【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 放一線管理人員的潛力》便提到：“在服務(wù)行業(yè)，研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動(dòng)績(jī)效的３個(gè)因素：工作氛圍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系的性質(zhì)，對(duì)于上述每個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。”安排出時(shí)間和團(tuán)隊(duì)成員相處，默默聆聽(tīng)傾訴，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心并表?yè)P(yáng)他人，甚至只是海闊天空地閑聊八卦，雖不能立竿見(jiàn)影看到效果，其實(shí)都會(huì)在改善組員的關(guān)系上起作用。Embody the values 扎根于價(jià)值觀在項(xiàng)目人力資源管理中，也談到建設(shè)團(tuán)隊(duì)，其中一個(gè)有效工具便是“制定基本規(guī)則”。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有利于團(tuán)隊(duì)成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團(tuán)隊(duì)成員都必須遵守。這種團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，最終會(huì)在踐行中慢慢沉淀為團(tuán)隊(duì)文化。有的班組長(zhǎng)，嘴上告誡員工應(yīng)該積極樂(lè)觀笑對(duì)客戶，時(shí)時(shí)保持一顆平常心，可自己卻遇事不穩(wěn)時(shí)有抱怨，情緒常常跌宕起伏；有的班組長(zhǎng)，希望組員有較強(qiáng)的抗壓能力，能頂著業(yè)績(jī)的重壓迎難而上，可一旦團(tuán)隊(duì)成績(jī)稍有退步，二話不說(shuō)揮舞大棒把壓力統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給團(tuán)隊(duì)成員......可預(yù)見(jiàn)，結(jié)果往往事與愿違。所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，以身作則堅(jiān)持不懈地用行動(dòng)來(lái)彰顯所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。如果僅僅是渴慕、盡力猶達(dá)不到的，偏要援以標(biāo)榜為價(jià)值觀，這會(huì)是危險(xiǎn)的。我也不反對(duì)適當(dāng)?shù)臄[事實(shí)講道理式的說(shuō)教，立場(chǎng)鮮明可以很直接，但人們并不僅僅聽(tīng)你所說(shuō)的，更重要的是看你所做的。以上五點(diǎn)的首字母拼接起來(lái)，恰是“服務(wù)”的英文“SERVE”。了解了“領(lǐng)導(dǎo)”與“服務(wù)”之間的密切關(guān)系，有助于團(tuán)隊(duì)管理者在成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)角色的平順轉(zhuǎn)型，逐漸擺脫因凡事親力親為而終日疲于“救火”的狀態(tài)。“無(wú)代馬走，使盡其力；無(wú)代鳥(niǎo)飛，使臂其翼?！弊鲱I(lǐng)導(dǎo)工作，不越俎代庖，而只默默地在背后提供服務(wù)支持。數(shù)據(jù)分析雜談——數(shù)據(jù)的可視化作者：高威 白文騰 | 來(lái)源：客戶世界 | 20120924大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一個(gè)客戶服務(wù)中心最重要的財(cái)富就在于其掌握的大量數(shù)據(jù)，客服中心要利用好這筆財(cái)富就必須學(xué)會(huì)如何讓抽象的數(shù)字形象化地展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)價(jià)值。從一個(gè)客戶服務(wù)中心（尤其是現(xiàn)在備受關(guān)注的多媒體呼叫中心）每天可以產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來(lái)看，數(shù)據(jù)來(lái)源渠道豐富、形式各異、數(shù)量驚人，如何運(yùn)用好這些海量數(shù)據(jù)顯得越來(lái)越重要。怎樣讓決策者第一時(shí)間能夠領(lǐng)悟到數(shù)據(jù)分析的結(jié)果或者說(shuō)數(shù)據(jù)的本質(zhì)，最直接最簡(jiǎn)單的方式就是讓數(shù)據(jù)自己說(shuō)話。按照數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)理論，任何分析都是有其目的。同樣，數(shù)據(jù)展示也許要搞清楚展示的方向：展示的目的是什么？數(shù)據(jù)展示的重點(diǎn)在哪里？能否有足夠的亮點(diǎn)引導(dǎo)觀眾關(guān)注重點(diǎn)？是否能夠完美揭示數(shù)據(jù)背后的本質(zhì)？這幾個(gè)問(wèn)題成為數(shù)據(jù)可視化研究中首要注意的問(wèn)題。同樣的數(shù)據(jù)不同的展現(xiàn)能有怎樣的不同？展現(xiàn)角度引導(dǎo)著思維方向。例如某呼叫中心各班組通話時(shí)長(zhǎng)情況（如圖1），數(shù)據(jù)分析人員則可以從這樣兩個(gè)角度確定要表達(dá)的主題。從縱向來(lái)看，可以表達(dá)各班組通話時(shí)長(zhǎng)隨著時(shí)間的變化趨勢(shì)，總體來(lái)看通話時(shí)長(zhǎng)有增加的趨勢(shì)；從橫向來(lái)看，可以表達(dá)各班組之間的通話時(shí)長(zhǎng)情況，總體來(lái)看各班組之間通話時(shí)長(zhǎng)并無(wú)較大差異。不同的展示維度能夠讓觀察者看到不同的問(wèn)題或者說(shuō)感受到不同的變化。圖1 任何一個(gè)主題的表達(dá),也就是通過(guò)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容,我們借用麥肯錫的《用圖表說(shuō)話》中總結(jié)的五種數(shù)據(jù)關(guān)系來(lái)分類(lèi)：成分關(guān)系、項(xiàng)類(lèi)關(guān)系、時(shí)序關(guān)系、頻率關(guān)系、相關(guān)性關(guān)系（如圖2）。這里需要說(shuō)明的是，不同數(shù)據(jù)關(guān)系的圖表選擇并不局限于這樣的分類(lèi)，不同的數(shù)據(jù)狀況下可以有多種選擇，這里的展示是日常運(yùn)用較多的分類(lèi)及基本的應(yīng)用。圖2圖3一、成分關(guān)系成分關(guān)系，顧名思義就是表示內(nèi)部比例及組成。一般我們選擇餅圖來(lái)展示是最佳的，餅圖雖然使用頻率相對(duì)不高，但對(duì)數(shù)據(jù)的展示精準(zhǔn)而形象。餅圖可用來(lái)表達(dá)某一部分在總體總所占比例的情況，例如某呼叫中心各地區(qū)話務(wù)量分布情況，可以強(qiáng)調(diào)C地區(qū)話務(wù)量最高（如圖4）；用同樣的方式也可以強(qiáng)調(diào)E地區(qū)話務(wù)量最低。使用餅圖時(shí)需要注意的是，其中的各個(gè)成分不宜過(guò)多，如果出現(xiàn)很多的情況則可以使用復(fù)合餅圖或者是復(fù)合條餅圖（如圖5）。若想要比較兩個(gè)總體（或者兩個(gè)以上總體）之間的差異，最好選擇柱狀圖或者條形圖（如圖6）。圖4圖5圖6二、項(xiàng)類(lèi)對(duì)比關(guān)系項(xiàng)類(lèi)對(duì)比關(guān)系是客服中心比較常見(jiàn)的數(shù)據(jù)關(guān)系，它表現(xiàn)出較強(qiáng)的適用性。一般情況下我們可以選擇條形圖作為項(xiàng)類(lèi)對(duì)比關(guān)系的展示方式。橫縱軸的意義變換能夠從不同維度、不同重點(diǎn)挖掘到數(shù)據(jù)本質(zhì)。例如按照質(zhì)檢成績(jī)進(jìn)行降序排序，在5個(gè)班組中，一班的質(zhì)檢成績(jī)位居第一（如圖7）。為了表現(xiàn)條形圖表的多樣性，可以對(duì)條形圖做一定的變形，列出6種不同的條形圖（如圖8）。圖7圖8三、時(shí)間序列關(guān)系時(shí)間序列不單單是為了展現(xiàn)時(shí)間軸上發(fā)生或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，時(shí)間序列更多的是代表按照某種固定發(fā)展趨勢(shì)而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。一般情況下柱狀圖和折線圖是展示時(shí)間序列關(guān)系比較好的方法。這兩種圖表的選擇取決于數(shù)據(jù)差異性及波動(dòng)性，直觀的就是最好的。柱狀圖表注重程度和數(shù)量，適合在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的活動(dòng)數(shù)據(jù)，比如話務(wù)量數(shù)據(jù)更適合用柱狀圖(如圖9)；折線圖側(cè)重變化和變化趨勢(shì)，因此在表達(dá)數(shù)據(jù)的發(fā)展?fàn)顩r時(shí)更適合使用折線圖,例如各產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶增長(zhǎng)率情況(如圖10)。在使用折線圖時(shí)需要注意折線不宜過(guò)多，如果折線之間出現(xiàn)交織在一起的情況，整個(gè)圖表會(huì)顯得非常混亂。針對(duì)柱狀圖我們也可以進(jìn)行一定的變形（如圖11）。圖9圖10圖11四、頻率分布關(guān)系頻率分布的數(shù)據(jù)是最能夠展示客服中心數(shù)據(jù)集中趨勢(shì)的展示方法。頻率分布關(guān)系選擇的圖表形式和時(shí)序關(guān)系一致的，比較范圍數(shù)量（即數(shù)組）比較少時(shí)，可以使用柱狀圖，反之使用折線圖更為合適，當(dāng)然兩者也可以結(jié)合使用（如圖12）。此時(shí)，圖表垂直刻度表示項(xiàng)類(lèi)的數(shù)量（頻次）或事件發(fā)生的概率（頻率），水平刻度表示各個(gè)數(shù)組的分布情況。再例如觀察質(zhì)檢成績(jī)根據(jù)工作年限的分布情況，可以發(fā)現(xiàn)入職三年以內(nèi)的員工成績(jī)跨度比較大，三年以后的員工成績(jī)跨度相對(duì)較小（如圖15）。圖12圖13五、相關(guān)性關(guān)系相關(guān)性關(guān)系通常我們選擇散點(diǎn)圖或者是條形圖來(lái)展示。用散點(diǎn)圖來(lái)解釋滿意度與質(zhì)檢成績(jī)之間的關(guān)系。如果兩者存在相關(guān)性的話，那么數(shù)據(jù)點(diǎn)應(yīng)該散落在圖表某一條直線附近，為了更直觀我們都會(huì)添加這條趨勢(shì)線，觀察各個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的分布情況（如圖14）；如果使用條形圖來(lái)解釋的話，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢成績(jī)作為依據(jù)，繪制出滿意度的鏡像圖（如圖15），若兩者存在關(guān)系，則應(yīng)表現(xiàn)出一致的變化趨勢(shì)。從圖表中可以看出滿意度與質(zhì)檢成績(jī)的關(guān)系并不強(qiáng)。圖14圖15六、未來(lái)的數(shù)據(jù)可視化 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展導(dǎo)致了海量數(shù)據(jù)出現(xiàn)在我們面前，能夠把大量咨詢、信息、行為軌跡轉(zhuǎn)化為能夠直接感官接受的印象也越來(lái)越成為數(shù)據(jù)可視化研究的方向。通常情況下互聯(lián)網(wǎng)及類(lèi)似數(shù)據(jù)展現(xiàn)出離散性較大、數(shù)據(jù)模型不可預(yù)測(cè)等特點(diǎn)，在上述介紹的基本圖形展示基礎(chǔ)上進(jìn)行交叉使用，也許能為數(shù)據(jù)展示帶來(lái)更大的發(fā)展空間。例如社交媒體產(chǎn)生的轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論數(shù)據(jù)展現(xiàn)（如圖16）圖16 數(shù)據(jù)可視化的極致遠(yuǎn)不止上述幾種方法能夠滿足，但是能夠精通使用這些基本的數(shù)據(jù)展示及圖表能夠讓我們掌握的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)他們的基本價(jià)值。本文基于excel操作環(huán)境下對(duì)數(shù)據(jù)的處理及展示，在能夠熟練地掌握這些方法并融會(huì)貫通、協(xié)調(diào)展現(xiàn)的基礎(chǔ)上還有更多的展現(xiàn)形式需要學(xué)習(xí)，例如：箱線圖、氣泡圖、PP圖、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等等通過(guò)其他軟件實(shí)現(xiàn)的圖表也是相當(dāng)不錯(cuò)的工具。