【文章內(nèi)容簡介】 放一線管理人員的潛力》便提到：“在服務(wù)行業(yè)，研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動績效的３個(gè)因素：工作氛圍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系的性質(zhì)，對于上述每個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要?！卑才懦鰰r(shí)間和團(tuán)隊(duì)成員相處，默默聆聽傾訴，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心并表揚(yáng)他人，甚至只是海闊天空地閑聊八卦，雖不能立竿見影看到效果，其實(shí)都會在改善組員的關(guān)系上起作用。Embody the values 扎根于價(jià)值觀在項(xiàng)目人力資源管理中，也談到建設(shè)團(tuán)隊(duì)，其中一個(gè)有效工具便是“制定基本規(guī)則”。對基本規(guī)則進(jìn)行討論，有利于團(tuán)隊(duì)成員互相了解對方的重要價(jià)值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團(tuán)隊(duì)成員都必須遵守。這種團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，最終會在踐行中慢慢沉淀為團(tuán)隊(duì)文化。有的班組長，嘴上告誡員工應(yīng)該積極樂觀笑對客戶，時(shí)時(shí)保持一顆平常心，可自己卻遇事不穩(wěn)時(shí)有抱怨，情緒常常跌宕起伏；有的班組長，希望組員有較強(qiáng)的抗壓能力，能頂著業(yè)績的重壓迎難而上，可一旦團(tuán)隊(duì)成績稍有退步，二話不說揮舞大棒把壓力統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給團(tuán)隊(duì)成員......可預(yù)見，結(jié)果往往事與愿違。所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，以身作則堅(jiān)持不懈地用行動來彰顯所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。如果僅僅是渴慕、盡力猶達(dá)不到的，偏要援以標(biāo)榜為價(jià)值觀，這會是危險(xiǎn)的。我也不反對適當(dāng)?shù)臄[事實(shí)講道理式的說教，立場鮮明可以很直接，但人們并不僅僅聽你所說的，更重要的是看你所做的。以上五點(diǎn)的首字母拼接起來，恰是“服務(wù)”的英文“SERVE”。了解了“領(lǐng)導(dǎo)”與“服務(wù)”之間的密切關(guān)系，有助于團(tuán)隊(duì)管理者在成長中實(shí)現(xiàn)角色的平順轉(zhuǎn)型，逐漸擺脫因凡事親力親為而終日疲于“救火”的狀態(tài)?！盁o代馬走，使盡其力；無代鳥飛，使臂其翼?！弊鲱I(lǐng)導(dǎo)工作，不越俎代庖，而只默默地在背后提供服務(wù)支持。數(shù)據(jù)分析雜談——數(shù)據(jù)的可視化作者：高威 白文騰 | 來源：客戶世界 | 20120924大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來，一個(gè)客戶服務(wù)中心最重要的財(cái)富就在于其掌握的大量數(shù)據(jù)，客服中心要利用好這筆財(cái)富就必須學(xué)會如何讓抽象的數(shù)字形象化地展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)價(jià)值。從一個(gè)客戶服務(wù)中心（尤其是現(xiàn)在備受關(guān)注的多媒體呼叫中心）每天可以產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來看，數(shù)據(jù)來源渠道豐富、形式各異、數(shù)量驚人，如何運(yùn)用好這些海量數(shù)據(jù)顯得越來越重要。怎樣讓決策者第一時(shí)間能夠領(lǐng)悟到數(shù)據(jù)分析的結(jié)果或者說數(shù)據(jù)的本質(zhì)，最直接最簡單的方式就是讓數(shù)據(jù)自己說話。按照數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)理論，任何分析都是有其目的。同樣，數(shù)據(jù)展示也許要搞清楚展示的方向：展示的目的是什么？數(shù)據(jù)展示的重點(diǎn)在哪里？能否有足夠的亮點(diǎn)引導(dǎo)觀眾關(guān)注重點(diǎn)？是否能夠完美揭示數(shù)據(jù)背后的本質(zhì)？這幾個(gè)問題成為數(shù)據(jù)可視化研究中首要注意的問題。同樣的數(shù)據(jù)不同的展現(xiàn)能有怎樣的不同？展現(xiàn)角度引導(dǎo)著思維方向。例如某呼叫中心各班組通話時(shí)長情況（如圖1），數(shù)據(jù)分析人員則可以從這樣兩個(gè)角度確定要表達(dá)的主題。從縱向來看，可以表達(dá)各班組通話時(shí)長隨著時(shí)間的變化趨勢，總體來看通話時(shí)長有增加的趨勢；從橫向來看，可以表達(dá)各班組之間的通話時(shí)長情況，總體來看各班組之間通話時(shí)長并無較大差異。不同的展示維度能夠讓觀察者看到不同的問題或者說感受到不同的變化。圖1 任何一個(gè)主題的表達(dá),也就是通過數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容,我們借用麥肯錫的《用圖表說話》中總結(jié)的五種數(shù)據(jù)關(guān)系來分類：成分關(guān)系、項(xiàng)類關(guān)系、時(shí)序關(guān)系、頻率關(guān)系、相關(guān)性關(guān)系（如圖2）。這里需要說明的是，不同數(shù)據(jù)關(guān)系的圖表選擇并不局限于這樣的分類，不同的數(shù)據(jù)狀況下可以有多種選擇，這里的展示是日常運(yùn)用較多的分類及基本的應(yīng)用。圖2圖3一、成分關(guān)系成分關(guān)系，顧名思義就是表示內(nèi)部比例及組成。一般我們選擇餅圖來展示是最佳的，餅圖雖然使用頻率相對不高，但對數(shù)據(jù)的展示精準(zhǔn)而形象。餅圖可用來表達(dá)某一部分在總體總所占比例的情況，例如某呼叫中心各地區(qū)話務(wù)量分布情況，可以強(qiáng)調(diào)C地區(qū)話務(wù)量最高（如圖4）；用同樣的方式也可以強(qiáng)調(diào)E地區(qū)話務(wù)量最低。使用餅圖時(shí)需要注意的是，其中的各個(gè)成分不宜過多，如果出現(xiàn)很多的情況則可以使用復(fù)合餅圖或者是復(fù)合條餅圖（如圖5）。若想要比較兩個(gè)總體（或者兩個(gè)以上總體）之間的差異，最好選擇柱狀圖或者條形圖（如圖6）。圖4圖5圖6二、項(xiàng)類對比關(guān)系項(xiàng)類對比關(guān)系是客服中心比較常見的數(shù)據(jù)關(guān)系，它表現(xiàn)出較強(qiáng)的適用性。一般情況下我們可以選擇條形圖作為項(xiàng)類對比關(guān)系的展示方式。橫縱軸的意義變換能夠從不同維度、不同重點(diǎn)挖掘到數(shù)據(jù)本質(zhì)。例如按照質(zhì)檢成績進(jìn)行降序排序，在5個(gè)班組中，一班的質(zhì)檢成績位居第一（如圖7）。為了表現(xiàn)條形圖表的多樣性，可以對條形圖做一定的變形，列出6種不同的條形圖（如圖8）。圖7圖8三、時(shí)間序列關(guān)系時(shí)間序列不單單是為了展現(xiàn)時(shí)間軸上發(fā)生或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，時(shí)間序列更多的是代表按照某種固定發(fā)展趨勢而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。一般情況下柱狀圖和折線圖是展示時(shí)間序列關(guān)系比較好的方法。這兩種圖表的選擇取決于數(shù)據(jù)差異性及波動性，直觀的就是最好的。柱狀圖表注重程度和數(shù)量，適合在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的活動數(shù)據(jù)，比如話務(wù)量數(shù)據(jù)更適合用柱狀圖(如圖9)；折線圖側(cè)重變化和變化趨勢，因此在表達(dá)數(shù)據(jù)的發(fā)展?fàn)顩r時(shí)更適合使用折線圖,例如各產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶增長率情況(如圖10)。在使用折線圖時(shí)需要注意折線不宜過多，如果折線之間出現(xiàn)交織在一起的情況，整個(gè)圖表會顯得非?；靵y。針對柱狀圖我們也可以進(jìn)行一定的變形（如圖11）。圖9圖10圖11四、頻率分布關(guān)系頻率分布的數(shù)據(jù)是最能夠展示客服中心數(shù)據(jù)集中趨勢的展示方法。頻率分布關(guān)系選擇的圖表形式和時(shí)序關(guān)系一致的，比較范圍數(shù)量（即數(shù)組）比較少時(shí)，可以使用柱狀圖，反之使用折線圖更為合適，當(dāng)然兩者也可以結(jié)合使用（如圖12）。此時(shí)，圖表垂直刻度表示項(xiàng)類的數(shù)量（頻次）或事件發(fā)生的概率（頻率），水平刻度表示各個(gè)數(shù)組的分布情況。再例如觀察質(zhì)檢成績根據(jù)工作年限的分布情況，可以發(fā)現(xiàn)入職三年以內(nèi)的員工成績跨度比較大，三年以后的員工成績跨度相對較?。ㄈ鐖D15）。圖12圖13五、相關(guān)性關(guān)系相關(guān)性關(guān)系通常我們選擇散點(diǎn)圖或者是條形圖來展示。用散點(diǎn)圖來解釋滿意度與質(zhì)檢成績之間的關(guān)系。如果兩者存在相關(guān)性的話，那么數(shù)據(jù)點(diǎn)應(yīng)該散落在圖表某一條直線附近，為了更直觀我們都會添加這條趨勢線，觀察各個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的分布情況（如圖14）；如果使用條形圖來解釋的話，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢成績作為依據(jù)，繪制出滿意度的鏡像圖（如圖15），若兩者存在關(guān)系，則應(yīng)表現(xiàn)出一致的變化趨勢。從圖表中可以看出滿意度與質(zhì)檢成績的關(guān)系并不強(qiáng)。圖14圖15六、未來的數(shù)據(jù)可視化 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展導(dǎo)致了海量數(shù)據(jù)出現(xiàn)在我們面前，能夠把大量咨詢、信息、行為軌跡轉(zhuǎn)化為能夠直接感官接受的印象也越來越成為數(shù)據(jù)可視化研究的方向。通常情況下互聯(lián)網(wǎng)及類似數(shù)據(jù)展現(xiàn)出離散性較大、數(shù)據(jù)模型不可預(yù)測等特點(diǎn)，在上述介紹的基本圖形展示基礎(chǔ)上進(jìn)行交叉使用，也許能為數(shù)據(jù)展示帶來更大的發(fā)展空間。例如社交媒體產(chǎn)生的轉(zhuǎn)發(fā)與評論數(shù)據(jù)展現(xiàn)（如圖16）圖16 數(shù)據(jù)可視化的極致遠(yuǎn)不止上述幾種方法能夠滿足，但是能夠精通使用這些基本的數(shù)據(jù)展示及圖表能夠讓我們掌握的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)他們的基本價(jià)值。本文基于excel操作環(huán)境下對數(shù)據(jù)的處理及展示，在能夠熟練地掌握這些方法并融會貫通、協(xié)調(diào)展現(xiàn)的基礎(chǔ)上還有更多的展現(xiàn)形式需要學(xué)習(xí)，例如：箱線圖、氣泡圖、PP圖、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等等通過其他軟件實(shí)現(xiàn)的圖表也是相當(dāng)不錯(cuò)的工具。