【正文】 ，而且橫向上還要放在小組里、中隊里、部門里去做排名，用“根本分析法”對非合理差距和特異性波動層層剖析，輔以溝通、矯正、激勵等后續(xù)跟進手段，實現(xiàn)對結果的嚴密跟蹤掌控。Reinvent continuously 持續(xù)不斷地更新不斷更新，恰也是《高效能人士的七個習慣》中第七個習慣，它要求領導者不斷學習提升個人的修為，同時能對工作中各種系統(tǒng)和過程進行小改良、微創(chuàng)新。Engage and develop others 讓他人全情參與，培養(yǎng)他們基于經(jīng)驗，個人認為，參與包括三個層次，一則是先前所說，與切身利益掛鉤，由人與生俱來的趨利性驅動；二則是感情所維系，或起于一時興起，也可能是義氣擔當；三則是出于理性認知，完全由理智選擇驅動。其一，“未來愿景”就是團隊的共同目標。班組管理秘訣——做一個服務型的領導者作者：李航 | 來源：客戶世界 | 20120201現(xiàn)今，我們談及呼叫中心運營管理，往往已達成一個共識，即班組長群體是整個呼叫中心組織的靈魂。所以在會后，我們把整理出來的條目列表發(fā)給與會的主題專家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內容書面表述清楚；統(tǒng)一匯總回收之后做整合標準化，再次發(fā)給他們閱讀確認，以使大家對所有條目的具體內容都有一致的理解。這個過程確實有諸多不成熟之處，但作為一種探索，在此與大家分享討論。我們在做課程選擇設計時，主體部分一般是基于崗位要求的勝任力所分解之后對應的各項能力，比如溝通能力培訓、組織能力培訓等。這個層級是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關鍵地位早已毋庸置疑。6）、分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。邀請語音語調優(yōu)秀的員工示范問候語，以此為標準，讓每個員工依次報一遍，保持良好的服務水準（熱情、親切、面帶微笑的打招呼）4）、讓每個人給今天的自己設定一個目標。班組長的基本職能組長的崗位職責二、班組長的日常工作現(xiàn)場管理l 班前會內容：1）、及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。例如：最近由于公司促銷活動，訂單量較大，部分商品采購標示錯誤，導致客戶來電投訴或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋……。例如：“工單錯誤量控制在0！”“爭取得到客戶表揚！” “能自己搞定不掛電話的客戶！”“電話接聽量超過XXX！” l 班前會的作用：有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài) 創(chuàng)造快樂的心情業(yè)務與技能的提升事半功倍 班后會內容1）、幫助一線員工疏導積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情，收集員工提出的問題，當場提供解決方案，解決不了時，記錄下來，在第二天班前會傳達。第二篇：呼叫中心班組長課程什么是班組長？班組長這個崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務又要抓管理，工作內容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。近來我們以項目的形式針對其做了很多深入的課題研究，全面結合心理學和統(tǒng)計學理論，在諸多方面取得創(chuàng)新性突破。這種能力類型的表述本身，就需要對其中很多概念進行知識性解釋，而在培訓之后該能力具體提升了多少、如何體現(xiàn)出來等，難以得到準確的評估度量。1）確定參與焦點小組會議的主題專家每場焦點小組會議選擇8名主題專家參與，主管和班組長的比例維持在2:6或3:5。之后，我們開始運用德爾菲技術，讓主題專家各自獨立填寫問卷，對這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為13分）三個維度進行打分。他們置身于管理層與一線座席代表的接駁處，肩負著“向上找意義，向下尋方法”的重任；他們如蜜蜂般忙碌地穿梭于現(xiàn)場前線，一頭顧著客戶的服務感受一頭顧著員工的情緒狀態(tài)；他們是企業(yè)宏圖偉略層層分解落實的執(zhí)行者，同時也是基層組織中能為其組員撐起一片天的領導者。如果大家只是在一起，各為自己的績效目標而工作，成果由個體績效標準來評估獎懲，最后各得其所互不相干，那就不叫一個團隊，充其量是共享同個組別編號的團體。舉例來說，座席代表奮力工作，可能并非專為給團隊增光，全是沖著當月的績效獎金，只不過同時給團隊成績帶來正的外部效應?？赡苡械陌嘟M長會說：“呼叫中心的班務本就不大規(guī)律，上班如同救火打仗，事務繁雜，下班常常還得拉著組員聚會談心，哪還有精力去讀書上課？”雖然從書本上汲取知識是一個很好的途徑，但學習卻非局限于此。但如果只抓業(yè)績及其漏洞，公事公論，良好的績效水準將無法進行長時間維持。所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎上，以身作則堅持不懈地用行動來彰顯所倡導的價值觀。從一個客戶服務中心（尤其是現(xiàn)在備受關注的多媒體呼叫中心）每天可以產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來看，數(shù)據(jù)來源渠道豐富、形式各異、數(shù)量驚人，如何運用好這些海量數(shù)據(jù)顯得越來越重要。圖1 任何一個主題的表達,也就是通過數(shù)據(jù)強調的內容,我們借用麥肯錫的《用圖表說話》中總結的五種數(shù)據(jù)關系來分類：成分關系、項類關系、時序關系、頻率關系、相關性關系（如圖2）。一般情況下我們可以選擇條形圖作為項類對比關系的展示方式。在使用折線圖時需要注意折線不宜過多，如果折線之間出現(xiàn)交織在一起的情況，整個圖表會顯得非?；靵y。如果兩者存在相關性的話，那么數(shù)據(jù)點應該散落在圖表某一條直線附近，為了更直觀我們都會添加這條趨勢線，觀察各個數(shù)據(jù)點的分布情況（如圖14）；如果使用條形圖來解釋的話，可以根據(jù)不同的質檢成績作為依據(jù)，繪制出滿意度的鏡像圖（如圖15），若兩者存在關系，則應表現(xiàn)出一致的變化趨勢。在管理中有一些個人的想法、方法,即：以朋友的方式進行管理。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的“夢”。多表揚，多鼓勵。這個層級是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關鍵地位早已毋庸置疑。以終為始，樸素地說，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯、不用加班就能完成好每一項具體任務。2）實施焦點小組會議我們在兩大預訂服務部門分別召開該會議。我們嘗試做下來的結果發(fā)現(xiàn)，兩部門班組長崗的培訓需求，前三項的內容和順序竟是驚人的一致。是的，對于大多以服務為核心要素的呼叫中心來說，這樣的領導風格無疑會是相得益彰的。其二，“看到”，不僅僅是班組長自己要能看到，還要讓共事的人也都看到，看清楚了就用執(zhí)行把它變?yōu)楝F(xiàn)實。而出于感情驅動而產(chǎn)生的行為，往往不具有明確的計劃性與規(guī)律的周期性，理性認知則能更深刻地理解團隊精神的意義，也能更前瞻地看到不同選擇間的長遠利益。Value results and relationships 重視結果和人際關系 團隊建設的成果，實質體現(xiàn)在組員個體績效和組員間的相互關系上?！卑才懦鰰r間和團隊成員相處，默默聆聽傾訴，進行非正式溝通，關心并表揚他人，甚至只是海闊天空地閑聊八卦，雖不能立竿見影看到效果，其實都會在改善組員的關系上起作用。以上五點的首字母拼接起來，恰是“服務”的英文“SERVE”。“無代馬走，使盡其力；無代鳥飛，使臂其翼。對基本規(guī)則進行討論，有利于團隊成員互相了解對方的重要價值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團隊成員都必須遵守。因此，有效的領導需要同時關注這兩個相輔相成的方面，兩手抓，兩手都要硬。因此，“全情參與”需要誘之以利，動之以情，曉之以理，同時給予他們技能上的培養(yǎng)，以使之全身心參與到班組管理中來。到底如何“看到”？稻盛和夫