【正文】 ，而且橫向上還要放在小組里、中隊(duì)里、部門(mén)里去做排名，用“根本分析法”對(duì)非合理差距和特異性波動(dòng)層層剖析，輔以溝通、矯正、激勵(lì)等后續(xù)跟進(jìn)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果的嚴(yán)密跟蹤掌控。Reinvent continuously 持續(xù)不斷地更新不斷更新，恰也是《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中第七個(gè)習(xí)慣，它要求領(lǐng)導(dǎo)者不斷學(xué)習(xí)提升個(gè)人的修為，同時(shí)能對(duì)工作中各種系統(tǒng)和過(guò)程進(jìn)行小改良、微創(chuàng)新。Engage and develop others 讓他人全情參與，培養(yǎng)他們基于經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為，參與包括三個(gè)層次，一則是先前所說(shuō)，與切身利益掛鉤，由人與生俱來(lái)的趨利性驅(qū)動(dòng)；二則是感情所維系，或起于一時(shí)興起，也可能是義氣擔(dān)當(dāng)；三則是出于理性認(rèn)知，完全由理智選擇驅(qū)動(dòng)。其一，“未來(lái)愿景”就是團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。班組管理秘訣——做一個(gè)服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)者作者：李航 | 來(lái)源：客戶世界 | 20120201現(xiàn)今，我們談及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，往往已達(dá)成一個(gè)共識(shí)，即班組長(zhǎng)群體是整個(gè)呼叫中心組織的靈魂。所以在會(huì)后，我們把整理出來(lái)的條目列表發(fā)給與會(huì)的主題專家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內(nèi)容書(shū)面表述清楚；統(tǒng)一匯總回收之后做整合標(biāo)準(zhǔn)化，再次發(fā)給他們閱讀確認(rèn)，以使大家對(duì)所有條目的具體內(nèi)容都有一致的理解。這個(gè)過(guò)程確實(shí)有諸多不成熟之處，但作為一種探索，在此與大家分享討論。我們?cè)谧稣n程選擇設(shè)計(jì)時(shí)，主體部分一般是基于崗位要求的勝任力所分解之后對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)能力，比如溝通能力培訓(xùn)、組織能力培訓(xùn)等。這個(gè)層級(jí)是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。6）、分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹(shù)立大家的團(tuán)隊(duì)精神。邀請(qǐng)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)秀的員工示范問(wèn)候語(yǔ)，以此為標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)員工依次報(bào)一遍，保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)（熱情、親切、面帶微笑的打招呼）4）、讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。班組長(zhǎng)的基本職能組長(zhǎng)的崗位職責(zé)二、班組長(zhǎng)的日常工作現(xiàn)場(chǎng)管理l 班前會(huì)內(nèi)容：1）、及時(shí)就新出現(xiàn)的的共性困擾問(wèn)題提出如何解決。例如：最近由于公司促銷活動(dòng)，訂單量較大，部分商品采購(gòu)標(biāo)示錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶來(lái)電投訴或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋……。例如：“工單錯(cuò)誤量控制在0！”“爭(zhēng)取得到客戶表?yè)P(yáng)！” “能自己搞定不掛電話的客戶！”“電話接聽(tīng)量超過(guò)XXX！” l 班前會(huì)的作用：有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài) 創(chuàng)造快樂(lè)的心情業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍 班后會(huì)內(nèi)容1）、幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情，收集員工提出的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)提供解決方案，解決不了時(shí)，記錄下來(lái)，在第二天班前會(huì)傳達(dá)。第二篇：呼叫中心班組長(zhǎng)課程什么是班組長(zhǎng)？班組長(zhǎng)這個(gè)崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務(wù)又要抓管理，工作內(nèi)容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問(wèn)題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時(shí)也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。近來(lái)我們以項(xiàng)目的形式針對(duì)其做了很多深入的課題研究，全面結(jié)合心理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)理論，在諸多方面取得創(chuàng)新性突破。這種能力類型的表述本身，就需要對(duì)其中很多概念進(jìn)行知識(shí)性解釋，而在培訓(xùn)之后該能力具體提升了多少、如何體現(xiàn)出來(lái)等，難以得到準(zhǔn)確的評(píng)估度量。1）確定參與焦點(diǎn)小組會(huì)議的主題專家每場(chǎng)焦點(diǎn)小組會(huì)議選擇8名主題專家參與，主管和班組長(zhǎng)的比例維持在2:6或3:5。之后，我們開(kāi)始運(yùn)用德?tīng)柗萍夹g(shù)，讓主題專家各自獨(dú)立填寫(xiě)問(wèn)卷，對(duì)這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為13分）三個(gè)維度進(jìn)行打分。他們置身于管理層與一線座席代表的接駁處，肩負(fù)著“向上找意義，向下尋方法”的重任；他們?nèi)缑鄯浒忝β档卮┧笥诂F(xiàn)場(chǎng)前線，一頭顧著客戶的服務(wù)感受一頭顧著員工的情緒狀態(tài)；他們是企業(yè)宏圖偉略層層分解落實(shí)的執(zhí)行者，同時(shí)也是基層組織中能為其組員撐起一片天的領(lǐng)導(dǎo)者。如果大家只是在一起，各為自己的績(jī)效目標(biāo)而工作，成果由個(gè)體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估獎(jiǎng)懲，最后各得其所互不相干，那就不叫一個(gè)團(tuán)隊(duì)，充其量是共享同個(gè)組別編號(hào)的團(tuán)體。舉例來(lái)說(shuō)，座席代表奮力工作，可能并非專為給團(tuán)隊(duì)增光，全是沖著當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金，只不過(guò)同時(shí)給團(tuán)隊(duì)成績(jī)帶來(lái)正的外部效應(yīng)?？赡苡械陌嘟M長(zhǎng)會(huì)說(shuō)：“呼叫中心的班務(wù)本就不大規(guī)律，上班如同救火打仗，事務(wù)繁雜，下班常常還得拉著組員聚會(huì)談心，哪還有精力去讀書(shū)上課？”雖然從書(shū)本上汲取知識(shí)是一個(gè)很好的途徑，但學(xué)習(xí)卻非局限于此。但如果只抓業(yè)績(jī)及其漏洞，公事公論，良好的績(jī)效水準(zhǔn)將無(wú)法進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間維持。所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，以身作則堅(jiān)持不懈地用行動(dòng)來(lái)彰顯所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。從一個(gè)客戶服務(wù)中心（尤其是現(xiàn)在備受關(guān)注的多媒體呼叫中心）每天可以產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來(lái)看，數(shù)據(jù)來(lái)源渠道豐富、形式各異、數(shù)量驚人，如何運(yùn)用好這些海量數(shù)據(jù)顯得越來(lái)越重要。圖1 任何一個(gè)主題的表達(dá),也就是通過(guò)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容,我們借用麥肯錫的《用圖表說(shuō)話》中總結(jié)的五種數(shù)據(jù)關(guān)系來(lái)分類：成分關(guān)系、項(xiàng)類關(guān)系、時(shí)序關(guān)系、頻率關(guān)系、相關(guān)性關(guān)系（如圖2）。一般情況下我們可以選擇條形圖作為項(xiàng)類對(duì)比關(guān)系的展示方式。在使用折線圖時(shí)需要注意折線不宜過(guò)多，如果折線之間出現(xiàn)交織在一起的情況，整個(gè)圖表會(huì)顯得非?；靵y。如果兩者存在相關(guān)性的話，那么數(shù)據(jù)點(diǎn)應(yīng)該散落在圖表某一條直線附近，為了更直觀我們都會(huì)添加這條趨勢(shì)線，觀察各個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的分布情況（如圖14）；如果使用條形圖來(lái)解釋的話，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢成績(jī)作為依據(jù)，繪制出滿意度的鏡像圖（如圖15），若兩者存在關(guān)系，則應(yīng)表現(xiàn)出一致的變化趨勢(shì)。在管理中有一些個(gè)人的想法、方法,即：以朋友的方式進(jìn)行管理。年輕人的團(tuán)隊(duì)不需要過(guò)多的大道理，更不需要空談，他們需要實(shí)實(shí)在在的“夢(mèng)”。多表?yè)P(yáng)，多鼓勵(lì)。這個(gè)層級(jí)是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。以終為始，樸素地說(shuō)，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯(cuò)、不用加班就能完成好每一項(xiàng)具體任務(wù)。2）實(shí)施焦點(diǎn)小組會(huì)議我們?cè)趦纱箢A(yù)訂服務(wù)部門(mén)分別召開(kāi)該會(huì)議。我們嘗試做下來(lái)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩部門(mén)班組長(zhǎng)崗的培訓(xùn)需求，前三項(xiàng)的內(nèi)容和順序竟是驚人的一致。是的，對(duì)于大多以服務(wù)為核心要素的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無(wú)疑會(huì)是相得益彰的。其二，“看到”，不僅僅是班組長(zhǎng)自己要能看到，還要讓共事的人也都看到，看清楚了就用執(zhí)行把它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。而出于感情驅(qū)動(dòng)而產(chǎn)生的行為，往往不具有明確的計(jì)劃性與規(guī)律的周期性，理性認(rèn)知?jiǎng)t能更深刻地理解團(tuán)隊(duì)精神的意義，也能更前瞻地看到不同選擇間的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。Value results and relationships 重視結(jié)果和人際關(guān)系 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成果，實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在組員個(gè)體績(jī)效和組員間的相互關(guān)系上?！卑才懦鰰r(shí)間和團(tuán)隊(duì)成員相處，默默聆聽(tīng)傾訴，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心并表?yè)P(yáng)他人，甚至只是海闊天空地閑聊八卦，雖不能立竿見(jiàn)影看到效果，其實(shí)都會(huì)在改善組員的關(guān)系上起作用。以上五點(diǎn)的首字母拼接起來(lái)，恰是“服務(wù)”的英文“SERVE”?！盁o(wú)代馬走，使盡其力；無(wú)代鳥(niǎo)飛，使臂其翼。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有利于團(tuán)隊(duì)成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團(tuán)隊(duì)成員都必須遵守。因此，有效的領(lǐng)導(dǎo)需要同時(shí)關(guān)注這兩個(gè)相輔相成的方面，兩手抓，兩手都要硬。因此，“全情參與”需要誘之以利，動(dòng)之以情，曉之以理，同時(shí)給予他們技能上的培養(yǎng)，以使之全身心參與到班組管理中來(lái)。到底如何“看到”？稻盛和夫