【正文】 第一篇：呼叫班組長培訓(xùn)呼叫中心班組長管理培訓(xùn)一、班組及班組長班組及班組長定義l 班組是為了共同完成某項生產(chǎn)（工作）任務(wù)，而由一定數(shù)量的操作人員或工作人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上組成的一個工作集體。l 班組長是班組中的生產(chǎn)、行政負責(zé)人，一般由主管指派或由群眾選舉經(jīng)主管批準產(chǎn)生。班組在企業(yè)中的地位l班組是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的基本單位； l班組是企業(yè)管理的基礎(chǔ)；l班組是提高職工素質(zhì)的基本場所； l班組是激發(fā)創(chuàng)意、解決問題的團隊。班組長的基本職能組長的崗位職責(zé)二、班組長的日常工作現(xiàn)場管理l 班前會內(nèi)容：1）、及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。例如：最近由于公司促銷活動，訂單量較大，部分商品采購標示錯誤，導(dǎo)致客戶來電投訴或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋……。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到組長的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。2）、傳達最新業(yè)務(wù)知識與提問。傳達前一天工作群內(nèi)和有道筆記中的內(nèi)容，并當(dāng)場抽檢至少兩名員工，同時告知上班時間也會臨時抽檢。以此確認員工用心去聽，并記住傳達的內(nèi)容。避免人在心不在，事后再出錯。3）、微笑服務(wù)練習(xí)。邀請語音語調(diào)優(yōu)秀的員工示范問候語，以此為標準，讓每個員工依次報一遍，保持良好的服務(wù)水準（熱情、親切、面帶微笑的打招呼）4）、讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標。例如：“工單錯誤量控制在0！”“爭取得到客戶表揚！” “能自己搞定不掛電話的客戶！”“電話接聽量超過XXX！” l 班前會的作用：有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài) 創(chuàng)造快樂的心情業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍 班后會內(nèi)容1）、幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情，收集員工提出的問題，當(dāng)場提供解決方案，解決不了時，記錄下來，在第二天班前會傳達。2）、鼓勵大家說出早上制定的目標有沒有達成，并對順利達成的員工表示祝賀！3）、點名表揚部分員工當(dāng)天的工作表現(xiàn)，例如接線量特別多、工作狀態(tài)很飽滿、獲得客戶口頭稱贊、0差錯、語音甜美態(tài)度好、進度較快等。4）、分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗。例如：“ＸＸＸ今天有一個電話中碰到一位來電投訴的客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實只要用心，我們每個人都可以做得到，得到客戶的認可，工作起來也會非常有成就感，大家加油哦！”此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。5）、分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是組長一個人講，而是大家都、可以把有趣的事拿出來分享，注意時間就可。這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，組長還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。6）、分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。第二篇：呼叫中心班組長課程什么是班組長？班組長這個崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務(wù)又要抓管理，工作內(nèi)容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。其次，從座席（CSR）到班組長（TL）本身就有質(zhì)的變化，過去是單兵作戰(zhàn)，只要管好自己的績效和情緒即可，現(xiàn)在卻是領(lǐng)導(dǎo)團隊作戰(zhàn)，對全組各項指標得一碗水端平地做好監(jiān)控，還得敏感地去了解組內(nèi)每個人最細枝末節(jié)的情況，這本身對思維模式和處事方式就有極大的挑戰(zhàn)。設(shè)計哪些課程，能有效幫助轉(zhuǎn)型為合格班組長？或許對于班組長，我們都會有一系列長遠的能力培養(yǎng)計劃，但現(xiàn)在單是看他們剛走馬上任這個時點的需求。以終為始，樸素地說，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯、不用加班就能完成好每一項具體任務(wù)。如果，對于某一項例行任務(wù)，班組長在上課聽講和案例練習(xí)后能獨立重復(fù)完成若干次，且經(jīng)檢查結(jié)果都是達標的，那么可認為他們已掌握該項任務(wù)所對應(yīng)的技能。在確定“班組長上任時應(yīng)提供哪些課程”這個問題時，我們選取了客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最大的兩個預(yù)訂服務(wù)部門，采用焦點小組會議和德爾菲技術(shù)的方式做了如下簡單的嘗試。這個過程確實有諸多不成熟之處，但作為一種探索，在此與大家分第三篇：呼叫中心班組長課程提升呼叫中心整體的運營效率，一個重要的切入點是最大化解放班組長的生產(chǎn)力。這個層級是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。近來我們以項目的形式針對其做了很多深入的課題研究，全面結(jié)合心理學(xué)和統(tǒng)計學(xué)理論，在諸多方面取得創(chuàng)新性突破。在收集需求的階段，我們在組織和參與了非常多的訪談?wù){(diào)研后發(fā)現(xiàn)有趣的一點是，每當(dāng)回憶起剛被提拔擔(dān)任班組長崗位這段經(jīng)歷，再內(nèi)向寡言的班組長都會很愿意主動地說上一些故事和感悟。我想，之所以如此印象深刻，很大程度上是由于轉(zhuǎn)型過程的艱難，唯有經(jīng)歷煎熬之后才會這樣感慨良多。向班組長角色轉(zhuǎn)型，為何這樣難？首先，班組長這個崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務(wù)又要抓管理，工作內(nèi)容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。其次，從座席（CSR）到班組長（TL）本身就有質(zhì)的變化，過去是單兵作戰(zhàn)，只要管好自己的績效和情緒即可，現(xiàn)在卻是領(lǐng)導(dǎo)團隊作戰(zhàn)，對全組各項指標得一碗水端平地做好監(jiān)控，還得敏感地去了解組內(nèi)每個人最細枝末節(jié)的情況，這本身對思維模式和處事方式就有極大的挑戰(zhàn)。目前我們引導(dǎo)這種角色轉(zhuǎn)型，主要還是依靠“上課+帶教+輪崗”模式，因為培訓(xùn)是最直接作用到個人能力本身，幫助他們做好崗位職責(zé)。但這個過渡離理想的平滑程度還有一定距離，而三個環(huán)節(jié)中比較薄弱處往往在“上課”。我們在做課程選擇設(shè)計時，主體部分一般是基于崗位要求的勝任力所分解之后對應(yīng)的各項能力，比如溝通能力培訓(xùn)、組織能力培訓(xùn)等。這種能力類型的表述本身，就需要對其中很多概念進行知識性解釋，而在培訓(xùn)之后該能力具體提升了多少、如何體現(xiàn)出來等，難以得到準確的評估度量。設(shè)計哪些課程，能有效幫助轉(zhuǎn)型為合格班組長？或許對于班組長，我們都會有一系列長遠的能力培養(yǎng)計劃，但現(xiàn)在單是看他們剛走馬上任這個時點的需求。以終為始，樸素地說，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯、不用加班就能完成好每一項具體任務(wù)。如果，對于某一項例行任務(wù)，班組長在上課聽講和案例練習(xí)后能獨立重復(fù)完成若干次，且經(jīng)檢查結(jié)果都是達標的，那么可認為他們已掌握該項任務(wù)所對應(yīng)的技能。所以，在選擇要設(shè)計哪些課程時，我們可將其內(nèi)容直接表述為任務(wù)組合，而非先前所說的能力范疇?！叭蝿?wù)”定義了要解決什么問題，具體操作步驟怎么做，事后怎么來評價實施的過程好不好。在確定“班組長上任時應(yīng)提供哪些課程”這個問題時，我們選取了客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最大的兩個預(yù)訂服務(wù)部門，采用焦點小組會議和德爾菲技術(shù)的方式做了如下簡單的嘗試。這個過程確實有諸多不成熟之處，但作為一種探索，在此與大家分享討論。1）確定參與焦點小組會議的主題專家每場焦點小組會議選擇8名主題專家參與，主管和班組長的比例維持在2:6或3:5。會議主持人需要經(jīng)過一定訓(xùn)練，由培訓(xùn)設(shè)計與開發(fā)方面的專家擔(dān)任。與會主題專家的篩選條件，我們據(jù)經(jīng)驗做了如下界定：（如表1）2）實施焦點小組會議我們在兩大預(yù)訂服務(wù)部門分別召開該會議。首先展開的形式類似于頭腦風(fēng)暴，由主題