【文章內(nèi)容簡介】 叫中心制定詳細的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時間進度表的戰(zhàn)略計劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程如何辨認工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 252。 人員的維持與激勵自我激勵品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報告的周期。168。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報告周期。168。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：252。 呼叫中心管理評估報告的目標(biāo) 252。 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評價客戶滿意度指標(biāo)與評價業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 252。 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析 252。 呼叫中心報表的行動改進計劃M180 – 有效的項目管理u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。168。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：252。 項目及項目管理簡介 252。 項目經(jīng)理的正確角色 252。 項目管理的內(nèi)容項目范圍管理項目成本管理項目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險客戶購買的接觸策略 252。 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程事前準(zhǔn)備252。 會使用5W2H做準(zhǔn)備 252。 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 252。 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 252。 可能狀況應(yīng)對的方法開場白的基本技巧 252。 開場白的5要素252。 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 252。 處理反對問題的技巧探詢客戶的需求 252。 客戶心理分析 252。 對客戶需求的理解正確的方案提供方法 252。 掌握F F A B 法 252。 如何激發(fā)客戶購買欲望 252。 抓住客戶的購買信息 252。 電話促成的技巧完美的結(jié)束 252。 完美的結(jié)束語 252。 結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近252。 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)時機把握的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。168。 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧。168。 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： 252。 客戶滿意度概述 252。 市場調(diào)研的種類和對象 252。 市場調(diào)研的方式252。 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 252。 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧提問技巧建立自信心 252。 問卷調(diào)查的訪談技巧演練T120 – 電話營銷項目策劃u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：講授電話營銷項目內(nèi)部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設(shè)計技巧。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： 252。 電話營銷項目的內(nèi)容 252。 電話營銷項目的分類 252。 電話營銷項目的策劃流程 252。 組建項目協(xié)調(diào)組252。 電話營銷項目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項目執(zhí)行安排相關(guān)流程設(shè)計T130 – 電話營銷腳本設(shè)計u 授課時長：4小時。168。 課程內(nèi)容：講解電話營銷項目的腳本設(shè)計流程及問題設(shè)計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計的有效衡量方法。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項目腳本設(shè)計的要求和流程，并在實際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營銷腳本設(shè)計的目標(biāo)概述 252。 電話營銷腳本設(shè)計的格式要求 252。 電話營銷腳本設(shè)計流程 252。 電話營銷腳本問題類型 252。 電話營銷問卷設(shè)計 252。 個案分析與情景設(shè)計T140 – 電話營銷報表管理u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營銷報表的評估目標(biāo) 252。 電話營銷重要評估指標(biāo) 252。 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析 252。 總結(jié)報告的編寫格式 252。 專題分析報告介紹T150 – 電話營銷效果提升u 授課時長： 7小時168。 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員u 課程大綱： 252。 搭建質(zhì)監(jiān)體系252。 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 252。 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 252。 靈活調(diào)整的呼出策略T160 – 打造電話營銷精英團隊u 授課時長：168。 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：252。 電話營銷人員招聘流程 252。 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點 252。 電話營銷人員績效評估 252。 電話營銷人員激勵方法第三篇：呼叫中心培訓(xùn)方案入職培訓(xùn)