【文章內(nèi)容簡介】 代流通的本質(zhì)。 江蘇煙草在長期的網(wǎng)建工作中，始終把服務(wù)擺在突出位置，堅持 “ 與客戶共創(chuàng)成功 ” 的理念，全力打造服務(wù)品牌，在服務(wù)文化方面起步早、標準高、效果好。一是堅持高標準。公開服務(wù)承諾，做出對零售客戶 “ 八講八不 ” 、對工業(yè)企業(yè) “ 八化八要 ” 的服務(wù)承諾；注重服務(wù)的規(guī)范化、標準化，建立了全省統(tǒng)一的 “ 客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系 ” ，從客戶投訴咨詢、工業(yè)企業(yè)意見和客戶服務(wù)質(zhì)量三個方面綜 合測評各地客戶服務(wù)水平。二是重視維護客戶利益。設(shè)立省級客戶投訴中心，有效掌握服務(wù)中的突出問題，督促企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。同時，注重組織適銷貨源、把握投放節(jié)奏、穩(wěn)定市場價格，較長時期保持稍緊平衡狀態(tài)，較好地解決了客戶盈利問題。今年 18 月，徐州的零售客戶月均毛利率 %，毛利 1591 元，同比增長 %。三是注重為工業(yè)企業(yè)服務(wù)，積極為工業(yè)企業(yè)營造公平的市場環(huán)境，為品牌培育提供及時暢通的信息服務(wù)，在全國率先為工業(yè)企業(yè)的營銷人員提供良好的工作生活條件，與工業(yè)企業(yè)建立了平等互利的長期合作伙伴關(guān)系。江蘇、徐州的經(jīng)驗給 我們這樣的啟示：服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，是衡量網(wǎng)建水平的重要標準。搞現(xiàn)代流通、抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一定要緊緊抓住服務(wù)不放。服務(wù)既是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的永恒課題，也是網(wǎng)建工作的一個難題，對服務(wù)無論怎么重視都不為過。 三是如何真正面向市場、面向消費者。對卷煙工商企業(yè)來說，消費者和零售客戶就是市場。真正面向市場，就必須按照 “ 需求安排訂單、采購保證供應(yīng) ” 的要求，抓住預(yù)測、采購、分配三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解決 “ 要什么、購什么、怎么購、賣什么、賣給誰、怎么賣 ” 等一系列問題。在 “ 要什么 ” 的問題上，徐州市公司在市場信息的采集利用中， 注重客戶樣本的代表性、信息采集的規(guī)范性、數(shù)據(jù)的可靠性和結(jié)果的實用性，較準確地掌握了市場的真實需求。在 “ 購什么 ” 的問題上，徐州市公司不是以毛利高低選擇產(chǎn)品，而是圍繞市場需求選擇本地適銷對路的產(chǎn)品。在 “ 怎么購 ” 的問題上，徐州市公司與 18 家工業(yè)公司建立了良好的合作關(guān)系，搭建了網(wǎng)上配貨的平臺，保證了貨源供應(yīng)的及時性。在 “ 賣什么 ” 的問題上，徐州市公司切實尊重客戶需求，不是有什么賣什么，而是客戶需要什么賣什么，真正讓客戶有所選擇。在 “ 賣給誰 ” 的問題上，徐州市公司制定了公開透明、公平公正的貨源分配政策，保證了貨源分配的公 平性。在 “ 怎么賣 ” 的問題上，徐州市公司在合理把握投放節(jié)奏的同時，積極探索 “ 電子商務(wù) +現(xiàn)代物流 ” 的業(yè)務(wù)模式，狠抓 “ 成本、服務(wù)、效率、管理、安全 ” 五個關(guān)鍵，準確、安全、高效地把卷煙送到零售客戶手上。 通過以上工作，徐州市的卷煙銷售比較好地貼近了市場真實需求，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品牌結(jié)構(gòu)比較符合徐州社會經(jīng)濟發(fā)展的實際。徐州市 940 萬人口，其中農(nóng)村人口占 65%，與全國平均 63%的水平相差不大；城市人均可支配收入 16955 元，農(nóng)民人均純收入 6240 元，高于全國平均水平。近年來，徐州的卷煙銷售額占社會消費品零售總額的比 例保持在 5%左右，銷售均價與人均可支配收入保持同步增長（前者是后者的 ）。 20202020年，徐州低檔煙銷量所占比例分別為 %、%、 %和 %，下降態(tài)勢比較平緩。 2020 年平均單箱卷煙銷售收入 13075 元，四、五類煙銷量所占比例分別為 40%和 35%，零售價15 元 /條卷煙占總銷量的 %。今年 18 月，四、五類煙銷量所占比例分別為 %和 %，其中 15 元 /條卷煙占 %，均高于全國平均水平。以上數(shù)據(jù)充分說明，徐州市公司在經(jīng)營指導(dǎo)上能夠尊重市場，沒有脫離市場實際盲目求增長；在具體工作中能夠適應(yīng)市場，保證市場特別是低檔煙的有效供應(yīng)，在把握市場需求、滿足市場供應(yīng)方面是過得硬的。徐州的做法和經(jīng)驗應(yīng)該引起我們許多單位對供求關(guān)系的反思。 四是如何有效加強市場主體建設(shè)。地市級公司的經(jīng)營主體地位是行業(yè)的管理體制決定的，但主體意識和主體能力不是自發(fā)產(chǎn)生的，也不是一朝一夕就能夠培養(yǎng)起來的。江蘇、徐州的一條成功經(jīng)驗就是把網(wǎng)建工作與發(fā)揮地市級公司的主體作用緊密結(jié)合起來，為加強市場主體建 設(shè)找到了一個有效載體。市場主體首先是責(zé)任主體。徐州市公司責(zé)任意識較強，對待權(quán)利和責(zé)任的態(tài)度比較端正，不是只要權(quán)利不要責(zé)任，而是本著對工業(yè)企業(yè)負責(zé)、對品牌負責(zé)、對零售客戶負責(zé)、對消費者負責(zé)的精神，認真履行主體職責(zé)，真正把客戶買不到當(dāng)作自己的責(zé)任，把客戶賣不出當(dāng)作自己的責(zé)任，把客戶不賺錢也當(dāng)作自己的責(zé)任，把客戶不滿意仍然當(dāng)作自己的責(zé)任。這種責(zé)任意識是主體能力提高和發(fā)揮的前提。第二，徐州市公司在網(wǎng)建工作中，突出能力建設(shè)，主體能力大大增強。比如在需求預(yù)測上，通過市場量、價、存的對比分析，結(jié)合宏觀經(jīng)濟發(fā)展，準確把握市 場走勢，需求預(yù)測水平不斷提高。特別是他們以網(wǎng)上訂貨這種新的形式把訂單供貨、工商協(xié)同真正落實的經(jīng)驗，值得大家借鑒。第三，徐州市公司進一步明確了前、中、后臺的關(guān)系，建立了后臺支持前臺、領(lǐng)導(dǎo)支持員工、流程驅(qū)動的業(yè)務(wù)模式，前、中、后臺形成一個整體，建立了快速有效反應(yīng)的機制。第四，江蘇尤其是徐州網(wǎng)建能在一兩年內(nèi)取得明顯進步，最關(guān)鍵的是省、市兩級領(lǐng)導(dǎo)班子有與時俱進的精神狀態(tài)、先進的管理理念和扎實的工作作風(fēng)。徐州市公司的班子有激情、敢創(chuàng)新、求實效、有活力，班子成員作風(fēng)扎實，業(yè)務(wù)精通，對經(jīng)營工作有較高的領(lǐng)導(dǎo)水平。這在一定意 義上決定了主體的整體營銷能力和水平。 總之，徐州作為發(fā)達省份的不發(fā)達地區(qū)，網(wǎng)建工作在較短時間內(nèi)取得了豐碩成果，體現(xiàn)了創(chuàng)新的精神、務(wù)實的態(tài)度、扎實的作風(fēng)，在全國是有代表性的，值得大家認真學(xué)習(xí)。 三、新階段網(wǎng)建工作的任務(wù)和要求 姜局長指出，今后的網(wǎng)建工作要體現(xiàn)進步、體現(xiàn)提高、體現(xiàn)創(chuàng)新。新階段的網(wǎng)建工作，就是要落實這 “ 三個體現(xiàn) ” 的要求，圍繞國際先進的目標，認真學(xué)習(xí)江蘇及徐州的經(jīng)驗，積極發(fā)揚探索創(chuàng)新精神和求真務(wù)實作風(fēng)，突出行業(yè)特色，體現(xiàn)時代精神，堅持現(xiàn)代標準，構(gòu)建完整體系，扎實推進電子 商務(wù)，構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代營銷體系，持續(xù)提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的軟實力，努力實現(xiàn)向現(xiàn)代流通的根本轉(zhuǎn)變。 （一）扎實推進、積極完善以電子商務(wù)為主要特征的現(xiàn)代營銷模式?，F(xiàn)代流通的主要內(nèi)容是現(xiàn)代營銷加上電子商務(wù)和現(xiàn)代物流。電子商務(wù)作為現(xiàn)代流通的重要組成部分，包括網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨和網(wǎng)上結(jié)算，是網(wǎng)絡(luò)提升軟實力、邁向國際先進的重要手段。因此，要充分認識電子商務(wù)的重要意義，學(xué)習(xí)借鑒徐州經(jīng)驗，結(jié)合實際積極探索業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化升級，扎實推進行業(yè)的電子商務(wù)進程。 一是認識要提高。