值班經(jīng)理管理制度共五篇(編輯修改稿)
2024-11-15 12:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 給予通報(bào)批評(píng)。第五條 待遇值班經(jīng)理值班次日可安排調(diào)休一天。值班經(jīng)理享受相應(yīng)值班津貼，在年終時(shí)發(fā)放。第六條 本制度自發(fā)布之日起施行。二〇一二年七月六日第三篇：值班經(jīng)理管理制度值班經(jīng)理管理制度（試行）協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)員工和業(yè)主（客戶）反映的問題，做好值班記錄及進(jìn)行解答工作，指導(dǎo)和組織員工對(duì)反映（匯報(bào)）的問題進(jìn)行有效處理，暢通客戶反映問題或?qū)で髱椭?，使客戶和員工所提問題能得到及時(shí)、有效的解決，預(yù)防項(xiàng)目突發(fā)事件的發(fā)生和處置，促使做好項(xiàng)目服務(wù)和管理工作。云山外管理處 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對(duì)制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門主管級(jí)以上人員當(dāng)任，當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。 當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班期間辦公電話暢通，24小時(shí)手機(jī)開機(jī)和通暢，及時(shí)接聽業(yè)主、客戶、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報(bào)等電話，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。 將來電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。 值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責(zé)任人，必須對(duì)來電、來訪內(nèi)容和員工反映的問題跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來電、來訪所提問題得到解決。 項(xiàng)目人力專員負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理審批執(zhí)行，報(bào)公司人事行政部備案。 履行管理處經(jīng)理授權(quán)對(duì)管理處全面負(fù)責(zé)的職責(zé) 熟悉、掌握所管轄物業(yè)的管理動(dòng)態(tài)情況。 檢查各崗位的工作情況，及時(shí)指正存在的問題，確保值班期間的服務(wù)品質(zhì)。 接等并處理客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系投訴。 處置重大、突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人上班后及時(shí)掌握值班期間的來電和首問責(zé)任人跟進(jìn)處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。值班人員禮儀規(guī)范 ： 。、筆進(jìn)行記錄。、地點(diǎn)、對(duì)象、對(duì)方電話和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。拿起話筒—“您好！XX物業(yè)，XXX（如業(yè)主一時(shí)沒有說話，可說“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”——對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。（客戶、員工）咨詢或投訴的基本原則（客戶、員工）電話咨詢時(shí)，禮貌、正確告知相關(guān)內(nèi)容、信息或電話。，須記錄業(yè)主（客戶、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復(fù)時(shí)間，并立即通過電話了解相關(guān)內(nèi)容或信息后，給予答復(fù)。（客戶、員工）投訴時(shí)，應(yīng)做好來訪、來電的投訴接待和記錄工作，并給予協(xié)調(diào)、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報(bào)管理處經(jīng)理和公司值班總負(fù)責(zé)人：l 涉及媒體機(jī)構(gòu)的投訴。l 可能引發(fā)的法律訴訟l 財(cái)產(chǎn)損失超過500元以上的投訴 l 存在人員傷亡的事故l 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯關(guān)人或停止運(yùn)行超4小時(shí)的故障。l 3人以上的集體投訴 l 3次以上的重
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