值班經(jīng)理管理制度(編輯修改稿)
2024-11-15 12:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。值班人員禮儀規(guī)范 ： 。、筆進(jìn)行記錄。、地點(diǎn)、對(duì)象、對(duì)方電話和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。拿起話筒—“您好！XX物業(yè)，XXX（如業(yè)主一時(shí)沒(méi)有說(shuō)話，可說(shuō)“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”——對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。（客戶、員工）咨詢或投訴的基本原則（客戶、員工）電話咨詢時(shí)，禮貌、正確告知相關(guān)內(nèi)容、信息或電話。，須記錄業(yè)主（客戶、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復(fù)時(shí)間，并立即通過(guò)電話了解相關(guān)內(nèi)容或信息后，給予答復(fù)。（客戶、員工）投訴時(shí)，應(yīng)做好來(lái)訪、來(lái)電的投訴接待和記錄工作，并給予協(xié)調(diào)、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報(bào)管理處經(jīng)理和公司值班總負(fù)責(zé)人：l 涉及媒體機(jī)構(gòu)的投訴。l 可能引發(fā)的法律訴訟l 財(cái)產(chǎn)損失超過(guò)500元以上的投訴 l 存在人員傷亡的事故l 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯關(guān)人或停止運(yùn)行超4小時(shí)的故障。l 3人以上的集體投訴 l 3次以上的重復(fù)投訴l 媒體（電視、電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)站等）采訴、報(bào)道 l 其它后果較嚴(yán)重，影響較大的投訴事件。支持文件 《值班記錄表》第四篇：值班經(jīng)理管理制度值班經(jīng)理制度一、建立值班經(jīng)理制度的目的為保證酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店將另設(shè)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班以外的各項(xiàng)工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。二、值班經(jīng)理管理制度（一）根據(jù)《值班經(jīng)理排班表》按時(shí)進(jìn)行值班工作。（二）值班時(shí)間每日19:00至23：00。（三）值班期間，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)：手機(jī)保持暢通；無(wú)論是上級(jí)主管部門(mén)，還是酒店內(nèi)部來(lái)電，都要認(rèn)真聽(tīng)取，必要時(shí)要詳細(xì)記錄；屬于反映問(wèn)題并要求解決而又在自己職權(quán)范圍內(nèi)的電話，要視情況予以解決；屬上級(jí)主管部門(mén)指示性或了解情況的電話，前者則視情傳達(dá)給總經(jīng)理或有關(guān)人員，后者則根據(jù)不同情況，當(dāng)場(chǎng)報(bào)告或事后請(qǐng)示總經(jīng)理后再報(bào)告；各部門(mén)上報(bào)的賓客投訴和各種突發(fā)案件處理；接待處理時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)并做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不與客人爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，
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