【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每人每日到現(xiàn)場(chǎng)采取隨機(jī)抽查，對(duì)每位收費(fèi)員進(jìn)行考核，填寫(xiě)《微笑服務(wù)服務(wù)管理人員考核表》，月底統(tǒng)計(jì)平均分，評(píng)分占評(píng)比的40%。（三）每周組織考核小組成員進(jìn)行錄像評(píng)分，按去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分形式取平均分，并填制《微笑服務(wù)日?？己吮怼?，此項(xiàng)評(píng)分占評(píng)比的30%，每班應(yīng)嚴(yán)格按照《濟(jì)南西收站微笑服務(wù)九標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容評(píng)分，如有串通打分、不根據(jù)實(shí)際情況打分等現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)并處以扣工資系數(shù)處理。（四）每日由當(dāng)班監(jiān)控員對(duì)評(píng)分進(jìn)行匯總，算出日總均分，月底算出月總平均分（五）收費(fèi)監(jiān)控班長(zhǎng)每周至少一次對(duì)監(jiān)控員的考核檢查情況進(jìn)行錄象回放抽查并在稽查本上做好記錄，由站領(lǐng)導(dǎo)班子以及票據(jù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，發(fā)現(xiàn)未嚴(yán)格履行職責(zé)的監(jiān)控人員（包庇、縱容、不警告違反文明服務(wù)規(guī)定當(dāng)事人、不填寫(xiě)相關(guān)稽查表等），予以扣系數(shù)處理，確保考核的公平和落實(shí)力度。四、微笑服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩譃?5分以上的，評(píng)為“最佳微笑獎(jiǎng)”，；微笑服務(wù)日常考核月總均分為94分至90的，評(píng)為“微笑大使獎(jiǎng)”，；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?9分至85分的，評(píng)為“微笑風(fēng)采獎(jiǎng)”，；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?4分至80分，不扣系數(shù)也不加系數(shù)；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?970分的，；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?960分的，；微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?0分以下的，；微笑服務(wù)日常考核當(dāng)月總均分比上月增加了5分以上者，評(píng)為“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”，；微笑服務(wù)日?？己水?dāng)月總均分比上月下降了5分。濟(jì)南西收費(fèi)站文明服務(wù)、微笑服務(wù)九標(biāo)準(zhǔn)一、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發(fā)出理解、寬容、信任的信號(hào)，是向司乘人員展示自己熱情、富有涵養(yǎng)的服務(wù)態(tài)度。最佳微笑是指“微笑發(fā)自內(nèi)心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺(jué)和藹可親”。微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部表情和藹可親，伴隨微笑服務(wù)自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑服務(wù)注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；（5分）微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。（5分）（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和諧有神，自然流露真誠(chéng)；（5分）眼睛禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉；（5分）眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”；（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑服務(wù)和藹的面部表情；（3）眼神的交流：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。在司機(jī)打開(kāi)車窗后面對(duì)窗口時(shí)開(kāi)始用眼睛注視著他，約三秒鐘后視線移開(kāi)。（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；（3分）語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；（2分）視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說(shuō)話音量，讓司乘人員聽(tīng)得清楚；（2分）說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。（2分）詢問(wèn)司機(jī)須先說(shuō)“您好”，回答司機(jī)提問(wèn)要耐心、誠(chéng)懇、二、手勢(shì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)揚(yáng)手問(wèn)候：表示出您好的含義，并示意司機(jī)停車；（5分）接遞規(guī)范：表示出尊重司乘，愿意為司乘服務(wù)；（5分）頷首道別：表示工作流程結(jié)束，感謝司乘人員支持；（5分）三、收費(fèi)人員形象標(biāo)準(zhǔn)面容整潔、大方、舒適（2分）不帶有色或深色眼鏡，佩戴眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔；（2分）女性工作時(shí)要畫(huà)淡妝，以淡雅、清新、自然為主，容貌美觀自然，有青春活力，不濃妝艷抹；（2分）保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；（5分）指甲不長(zhǎng)于1毫米，保持干凈，不能染有色指甲油；（2分）統(tǒng)一著規(guī)定的制服上崗，并保持制服干凈、整潔；著裝熨燙平整，不得有污損；統(tǒng)一系規(guī)定的領(lǐng)帶、絲巾，襯衫袖口須扣上，下擺須扎在褲內(nèi)；襯衫內(nèi)只可穿低領(lǐng)的保暖內(nèi)衣，不得將內(nèi)衣露在外面；系深色皮帶，深色襪子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清潔，無(wú)破損，不得穿休閑鞋；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1厘米為宜；（3分）頭發(fā)要勤洗且梳理整齊，保持清爽、干凈，無(wú)頭皮屑；女式發(fā)型以端莊為宜，要前不遮眉，后不過(guò)肩；長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起并用發(fā)兜固定在腦后；（2分）上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等飾物；（5分）坐立時(shí)，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏；站立時(shí)，上半身挺胸收腹，雙目平視，雙肩放松，稍向下沉，雙腿直立；（2分）四、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)人員文明用語(yǔ)使用親切、流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)；（5分）收費(fèi)過(guò)程始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，要求使用完整、規(guī)范；（3分）節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)；（2分）節(jié)日文明用語(yǔ)堅(jiān)持“三要”：要講文明、講靈活、講時(shí)效；“三不要”：不要用錯(cuò)時(shí)，不要表錯(cuò)情，不要隨意稱呼； 堅(jiān)持唱收唱付，要咬字清晰，聲音適度，語(yǔ)速適中，一般為每分鐘80100字為宜，以三米內(nèi)能聽(tīng)到的音量為最佳； 五、收費(fèi)監(jiān)控室“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控室接聽(tīng)電話時(shí)使用文明用語(yǔ)，回答問(wèn)題準(zhǔn)確，信息傳遞及時(shí)，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象 六、“溫馨服務(wù)”接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)放行車隊(duì)、貴賓車時(shí)，熱情、快速、微笑服務(wù)，外勤班長(zhǎng)列隊(duì)敬禮迎送，保證相關(guān)車輛的快速放行。七、收費(fèi)業(yè)務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)員交接班要按順序依次交接，別人不得帶簽字，班長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)要在票據(jù)室監(jiān)督，雙方核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)；（2分）完畢后列隊(duì)走出票據(jù)室，收費(fèi)員上崗前整理著裝，檢查儀容儀表；（2分）班長(zhǎng)召開(kāi)班前會(huì)，進(jìn)行工作部署，列隊(duì)由班長(zhǎng)帶領(lǐng)進(jìn)入收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)昂首挺胸，右手提箱，擺臂整齊、步幅一致，到達(dá)前崗后，整齊站立在安全島上，班長(zhǎng)令下同步進(jìn)入崗?fù)そ唤影?；?分）收費(fèi)人員對(duì)車型判斷有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)檢查車輛證件，按照應(yīng)征不漏，應(yīng)免不收的規(guī)定，耐心做好解釋工作；（3分）閑雜人員進(jìn)入收費(fèi)廣場(chǎng)，要及時(shí)制止。（2分）外勤人員詢問(wèn)或者回答司機(jī)前，須敬禮后說(shuō)話；亭內(nèi)收費(fèi)人員在詢問(wèn)或回答司機(jī)前，須先說(shuō)文明用語(yǔ)“您好”。（3分）八、暢通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鄭重承諾：入口發(fā)卡不超過(guò)8秒，出口客車收費(fèi)速度不超過(guò)18秒，按照應(yīng)急預(yù)案制度，遇到車流量增大的時(shí)候，及時(shí)開(kāi)始全部車道，管理人員上崗處理收費(fèi)業(yè)務(wù)；（5分）九、便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)站設(shè)臵便民服務(wù)臺(tái)，為司乘人員設(shè)立滅火器、應(yīng)急藥物、茶水、維修工具、路線示意圖等，及時(shí)為司乘人員排憂解難。（2分）第三篇：建立干部精準(zhǔn)化考察考核機(jī)制建立干部精準(zhǔn)化考察考核機(jī)制考準(zhǔn)考實(shí)干部是精準(zhǔn)用人、科學(xué)用人的基礎(chǔ)和前提。建立干部精準(zhǔn)化考察考核機(jī)制，不斷提高識(shí)人用人“分辨率”和透視度，經(jīng)常性、近距離地接觸了解干部，全方位、多渠道、立體式考察考核干部，真正把干部行為特征、能力素養(yǎng)考準(zhǔn)，把干部的“像”畫(huà)準(zhǔn)，形成干部考察考核的安康路徑。一是建立完善干部績(jī)效考核評(píng)價(jià)辦法。根據(jù)工作崗位、職