【正文】 第十五條 新錄用的員工在見(jiàn)習(xí)期或試用期內(nèi)參加考核，不確定等次。（二）提交由人力科、綜合科、紀(jì)檢科組成的評(píng)審組進(jìn)行審核；（三）提交市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)審批；（四）對(duì)評(píng)定為“優(yōu)秀”等級(jí)的進(jìn)行公示?？己藶椤胺Q(chēng)職”等級(jí)的必須符合以下條件：（1）在本崗位工作6個(gè)月以上（含6個(gè)月，見(jiàn)習(xí)期、試用期不計(jì)算在內(nèi)）；（2）工作態(tài)度端正，作風(fēng)扎實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，能勝任本職工作，表現(xiàn)積極，并且較好完成各項(xiàng)工作任務(wù)，取得較好成績(jī)；（3）績(jī)效考核分不低于85分（含85分）；（4）考核民主測(cè)評(píng)“優(yōu)秀”和“稱(chēng)職”票數(shù)占得票數(shù)70%以上（含70%）。（一）科級(jí)干部由人力資源管理科負(fù)責(zé)組織考核，按照述職、民主測(cè)評(píng)、個(gè)別談話(huà)、查看資料等程序進(jìn)行考核，并形成個(gè)人考核材料。加、扣分，同樣內(nèi)容的不累計(jì)，只取最高分值。第三章 考核方法第四條 對(duì)員工績(jī)效考核進(jìn)行考評(píng)。在整班次結(jié)束時(shí)形成召開(kāi)微笑服務(wù)班務(wù)會(huì)議制度，對(duì)一周來(lái)的微笑服務(wù)的工作做每人點(diǎn)評(píng)和自我點(diǎn)評(píng)，班組員工在微笑服務(wù)會(huì)上作自我小結(jié)，查找自身的不足并將微笑服務(wù)好的方法和經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)與大家共同分享。其次明確各自崗位微笑服務(wù)職責(zé)，采取措施，從嚴(yán)監(jiān)管，在加強(qiáng)員工“上崗微笑”“要我微笑”的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工自我意識(shí)管理，是員工在道口做微笑服務(wù)時(shí)自覺(jué)轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙⑿Α薄皟r(jià)值微笑”。存在這種現(xiàn)象的主要原因是存在僥幸心里，總認(rèn)為自己做的不好不壞，“應(yīng)該”“大概”可以過(guò)關(guān)的心里。第四篇：常態(tài)化的微笑服務(wù)淺析如何建立微笑服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制企業(yè)文化建設(shè)已有第一階段的深植，轉(zhuǎn)斷為“企業(yè)文化管理——制度文化建設(shè)實(shí)施”在這一階段內(nèi)，作為一名普通的一線(xiàn)管理人員如何理清思路，做好定位，讓集團(tuán)公司深厚的文化底蘊(yùn)更好的指導(dǎo)實(shí)際工作，切實(shí)理解好四個(gè)轉(zhuǎn)變中，管理由業(yè)務(wù)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變這句話(huà)。根據(jù)工作崗位、職責(zé)分工、職務(wù)職級(jí)等不同，實(shí)行干部實(shí)績(jī)差異化考核，分層分類(lèi)制定市管主要領(lǐng)導(dǎo)干部和班子成員及其他縣級(jí)干部崗位目標(biāo)任務(wù)清單，健全領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部績(jī)效綜合考核評(píng)價(jià)辦法，促使干有目標(biāo)，考核有標(biāo)尺，獎(jiǎng)懲有依據(jù)，增強(qiáng)考核的科學(xué)性、針對(duì)性、可操作性，調(diào)動(dòng)各區(qū)域、各戰(zhàn)線(xiàn)、各層級(jí)干部干事創(chuàng)業(yè)的積極性和創(chuàng)造性。（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；（3分）語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；（2分）視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說(shuō)話(huà)音量，讓司乘人員聽(tīng)得清楚；（2分）說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。（三）每周組織考核小組成員進(jìn)行錄像評(píng)分，按去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分形式取平均分，并填制《微笑服務(wù)日?？己吮怼?，此項(xiàng)評(píng)分占評(píng)比的30%，每班應(yīng)嚴(yán)格按照《濟(jì)南西收站微笑服務(wù)九標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容評(píng)分，如有串通打分、不根據(jù)實(shí)際情況打分等現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)并處以扣工資系數(shù)處理。對(duì)丟失工作牌及徽章的員工，在當(dāng)月部門(mén)系統(tǒng)考核中扣2分。受到公司級(jí)及內(nèi)部有效投訴，當(dāng)季度取消評(píng)比資格，按公司相關(guān)文件規(guī)定處罰。思想道德方面：（20分）①思想進(jìn)步、態(tài)度端正、工作表現(xiàn)積極、向上、朝氣蓬勃、不消極、不墮落。（隨時(shí)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生、穿著等）。避免惡性爭(zhēng)論和心浮氣躁情緒，相互幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不拆臺(tái)、消除矛盾，激發(fā)工作積極性，提高員工滿(mǎn)意度；④部門(mén)間服務(wù)，通力合作，把工作任務(wù)及時(shí)完成，不拖沓，化繁為簡(jiǎn)，部門(mén)內(nèi)部能解決的問(wèn)題不麻煩、推脫其他部門(mén)，主動(dòng)服務(wù)于一線(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)部門(mén)，保障后勤；⑤對(duì)外服務(wù)，為客戶(hù)提供周到、便捷、高效的服務(wù)，解決問(wèn)題要快捷實(shí)效，體現(xiàn)職能部門(mén)的辦事效率?？己诵〗M核準(zhǔn)提報(bào)人員的綜合表現(xiàn)后，按笑臉級(jí)別發(fā)放獎(jiǎng)金?？己诵〗M對(duì)部門(mén)提報(bào)人員核準(zhǔn)認(rèn)定。以前的米店賣(mài)的米都有米糠，沙石等，王永慶將這些雜物檢去賣(mài)給客戶(hù)，又在服務(wù)上更上一層。這樣一來(lái),王永慶老板的米生意非常紅火?？蛻?hù)告訴他：大家都是這樣的，習(xí)慣了，到不同的店里可以比較一下。永慶聽(tīng)了也擔(dān)心自己才來(lái)沒(méi)多久，如果生意不好米店關(guān)門(mén)可能自己會(huì)沒(méi)工作做，所以他開(kāi)始觀察其他米店的情況。第一篇：《精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核管理辦法(試行)》精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核管理辦法（試行）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在作業(yè)方式和作業(yè)效率的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加公司的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客，所以，公司為打造糧食公司服務(wù)品牌，進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，不斷提升公司每一名員工的服務(wù)意識(shí)。他發(fā)現(xiàn)所有的米店基本和他老板開(kāi)的米店沒(méi)什么區(qū)別，賣(mài)一樣的大米，生意也一般。于是他對(duì)現(xiàn)有的店里的老顧客一個(gè)個(gè)了解：每次去送米時(shí)問(wèn)他們家有幾口人，家里是否今年辦些喜事等。精準(zhǔn)化微笑服務(wù)，第三是對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足，超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超過(guò)客戶(hù)的期望。二、適用范圍本辦法適用于考核各用工形式的員工。集團(tuán)、客戶(hù)等外單位表?yè)P(yáng)或投訴，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)和罰款項(xiàng)。（三）年度總結(jié)表彰結(jié)合季度匯總評(píng)比，總結(jié)全年公司服務(wù)管理，表彰優(yōu)秀精準(zhǔn)化微笑服務(wù)人員，評(píng)比公司服務(wù)明星。思想道德方面（20分）①思想進(jìn)步、態(tài)度端正、工作表現(xiàn)積極、向上、朝氣蓬勃、不消極、不墮落；②愛(ài)港、愛(ài)單位、以港為家、團(tuán)結(jié)同事，有凝聚力，有吃苦、奮斗的精神狀態(tài)；③愛(ài)護(hù)單位公用設(shè)施，避免浪費(fèi)，樹(shù)立節(jié)能、降耗、增效益的意識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：（50分）對(duì)外服務(wù)窗口，將客戶(hù)需要提供的手續(xù)、客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程簡(jiǎn)單明了地注明在客戶(hù)指南上面，進(jìn)行公示。②愛(ài)港、愛(ài)單位、以港為家、團(tuán)結(jié)同事，有凝聚力，有吃苦、奮斗的精神狀態(tài)。月度部門(mén)系統(tǒng)考核扣15分（含15分）以上，取消評(píng)比資格。第一個(gè)工作牌公司將免費(fèi)制作，若工作牌丟失將考核丟失者200元，取消當(dāng)季度評(píng)比，并需要自費(fèi)再做工作牌。（四）每日由當(dāng)班監(jiān)控員對(duì)評(píng)分進(jìn)行匯總，算出日總均分，月底算出月總平均分（五）收費(fèi)監(jiān)控班長(zhǎng)每周至少一次對(duì)監(jiān)控員的考核檢查情況進(jìn)行錄象回放抽查并在稽查本上做好記錄，由站領(lǐng)導(dǎo)班子以及票據(jù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，發(fā)現(xiàn)未嚴(yán)格履行職責(zé)的監(jiān)控人員（包庇、縱容、不警告違反文明服務(wù)規(guī)定當(dāng)事人、不填寫(xiě)相關(guān)稽查表等），予以扣系數(shù)處理，確?？己说墓胶吐鋵?shí)力度。（2分）詢(xún)問(wèn)司機(jī)須先說(shuō)“您好”，回答司機(jī)提問(wèn)要耐心、誠(chéng)懇、二、手勢(shì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)揚(yáng)手問(wèn)候：表示出您好的含義，并示意司機(jī)停車(chē)；（5分）接遞規(guī)范：表示出尊重司乘，愿意為司乘服務(wù)；（5分）頷首道別：表示工作流程結(jié)束，感謝司乘人員支持；（5分）三、收費(fèi)人員形象標(biāo)準(zhǔn)面容整潔、大方、舒適（2分）不帶有色或深色眼鏡，佩戴眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔；（2分）女性工作時(shí)要畫(huà)淡妝，以淡雅、清新、自然為主，容貌美觀自然，有青春活力，不濃妝艷抹；（2分）保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；（5分）指甲不長(zhǎng)于1毫米，保持干凈，不能染有色指甲油；（2分）統(tǒng)一著規(guī)定的制服上崗，并保持制服干凈、整潔；著裝熨燙平整，不得有污損；統(tǒng)一系規(guī)定的領(lǐng)帶、絲巾，襯衫袖口須扣上，下擺須扎在褲內(nèi)；襯衫內(nèi)只可穿低領(lǐng)的保暖內(nèi)衣，不得將內(nèi)衣露在外面；系深色皮帶，深色襪子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋