【正文】 ⑤對(duì)外服務(wù)，為客戶提供周到、便捷、高效的服務(wù)，解決問題要快捷實(shí)效，體現(xiàn)職能部門的辦事效率。思想道德方面（20分）①思想進(jìn)步、態(tài)度端正、工作表現(xiàn)積極、向上、朝氣蓬勃、不消極、不墮落；②愛港、愛單位、以港為家、團(tuán)結(jié)同事，有凝聚力，有吃苦、奮斗的精神狀態(tài)；③愛護(hù)單位公用設(shè)施，避免浪費(fèi)，樹立節(jié)能、降耗、增效益的意識(shí)。（二）一線生產(chǎn)作業(yè)部門考核內(nèi)容一線生產(chǎn)作業(yè)部門包括：生產(chǎn)部、貨運(yùn)部、技術(shù)部、運(yùn)行部、機(jī)械部、裝卸作業(yè)部?？己藘?nèi)容分三部分：遵章守紀(jì)方面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面、思想道德方面。遵章守紀(jì)方面：（20分）①遵守崗位勞動(dòng)紀(jì)律；②嚴(yán)禁吃、拿、卡、要現(xiàn)象發(fā)生，重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)作業(yè)及業(yè)務(wù)辦理時(shí)，對(duì)客戶、船東、裝卸工及其他人員出難題，做出有損于公司形象的事情；市入卸車按照排隊(duì)次序，張榜公示，杜絕金錢關(guān)、人情關(guān)。③下級(jí)工作人員服從于上級(jí)工作人員安排指示，提高執(zhí)行力及工作效率；④執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工藝操作過程，機(jī)動(dòng)靈活掌握工藝流程，結(jié)合現(xiàn)場生產(chǎn)實(shí)際情況，創(chuàng)新工作，避免操作過程中造成貨損和成本浪費(fèi)。⑤尊客愛貨，按照規(guī)定商務(wù)流程辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，堵塞漏洞，認(rèn)真理貨，避免出現(xiàn)商務(wù)事故、貨差事故；作業(yè)現(xiàn)場，遵守貨運(yùn)質(zhì)量管理規(guī)定，及時(shí)清掃撒漏貨物，避免碾壓，存儲(chǔ)貨物，加強(qiáng)巡視檢查，實(shí)現(xiàn)顆粒歸倉。文明禮貌方面：（10分）①禮節(jié)禮貌要好，對(duì)客戶、對(duì)同事有禮貌積極熱情，打招呼，面帶微笑；②個(gè)人儀容儀表要好，工作期間穿著工裝，進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場按照 要求佩戴勞動(dòng)防護(hù)品，特殊場合按照要求著裝。（隨時(shí)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生、穿著等）。優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：（50分）對(duì)外服務(wù)窗口，將客戶需要提供的手續(xù)、客戶業(yè)務(wù)辦理流程簡單明了地注明在客戶指南上面，進(jìn)行公示。愛護(hù)貨物，嚴(yán)守承諾，降低客戶損耗率，按貨票及時(shí)與客戶結(jié)清。①工作期間，必須堅(jiān)持使用文明用語，用微笑來調(diào)控工作情緒，用微笑來對(duì)待每位客戶、船東、同事、工友、協(xié)作公司及上級(jí)單位；②來公司作業(yè)人員，提前告知公司相關(guān)安全質(zhì)量管理規(guī)定、現(xiàn)場作業(yè)的危險(xiǎn)、安全生產(chǎn)作業(yè)事項(xiàng)，簽訂安全生產(chǎn)協(xié)議；對(duì)待客戶，要有服務(wù)承諾和和客戶問題反饋機(jī)制，保證客戶服務(wù)渠道暢通；遇到問題及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)報(bào)告；對(duì)客戶投訴要有跟蹤反饋，直到客戶滿意為止。③部門內(nèi)服務(wù)，堅(jiān)持微笑上崗，梳理好各崗位職責(zé)，責(zé)權(quán)明確，相互幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不拆臺(tái)、消除矛盾，激發(fā)工作積極性，創(chuàng)造出有凝聚力、和諧的工作團(tuán)隊(duì)；④部門間服務(wù)，精誠合作，提高工作效率，不拖沓，化繁為簡，部門內(nèi)部能解決的問題不麻煩、推脫其他部門，嚴(yán)禁部門間相互扯皮，推諉現(xiàn)象發(fā)生。敢于承擔(dān)責(zé)任，各部門要以順暢作業(yè)，保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)、為目的來組織生產(chǎn)作業(yè)；⑤對(duì)外服務(wù)，堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的微笑服務(wù)，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。提高、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等各方面入手，全面提升微笑服務(wù)的整體水平。微笑服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)，必須做到讓客戶希冀而來，滿意而去；⑥遇到投訴不與客戶爭執(zhí)，對(duì)或錯(cuò)都要先道歉，然后積極處理，記住把對(duì)讓給客戶；⑦靈活對(duì)待客戶，不同性格的客人使用不同的辦法； ⑧加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，減少因個(gè)人能力不足而產(chǎn)生的生產(chǎn)作業(yè)疏漏，減少各類損耗，提升公司品牌形象。思想道德方面：（20分）①思想進(jìn)步、態(tài)度端正、工作表現(xiàn)積極、向上、朝氣蓬勃、不消極、不墮落。②愛港、愛單位、以港為家、團(tuán)結(jié)同事，有凝聚力，有吃苦、奮斗的精神狀態(tài)。③愛護(hù)單位公用設(shè)施，避免浪費(fèi)，樹立節(jié)能、降耗、增效益的意識(shí)。（三）精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核意義精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核旨在提高公司的核心競爭力，打造糧食公司品牌形象，推動(dòng)公司管理提升新的臺(tái)階，同時(shí)也督促每位員工愛崗敬業(yè)、努力工作，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。九、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)日?？己思径瓤偩譃?5分以上的，評(píng)委“最佳微笑獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)500元；日?？己思径瓤偩譃?4分至90的，評(píng)分“微笑大使獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)300元；日常考核季度總均分為89分至85分的，評(píng)為“微笑風(fēng)采獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)200元；日?？己思径瓤偩值陀?0分的，需要下崗培訓(xùn)一周，考試合格后在上崗。對(duì)于獲得“最佳微笑獎(jiǎng)”、“微笑大使獎(jiǎng)”、“微笑風(fēng)采獎(jiǎng)”的員工，當(dāng)季度日常工作中必須佩帶公司制作的相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的徽章。十、額外加、減分項(xiàng)收到表揚(yáng)信、錦旗等表揚(yáng)性物品及公司級(jí)表揚(yáng)，考核加10分。受到集團(tuán)級(jí)有效投訴，當(dāng)季度取消評(píng)比資格，按集團(tuán)相關(guān)文件規(guī)定處罰。受到公司級(jí)及內(nèi)部有效投訴，當(dāng)季度取消評(píng)比資格，按公司相關(guān)文件規(guī)定處罰。月度部門系統(tǒng)考核扣15分（含15分）以上，取消評(píng)比資格。在微信工作平臺(tái)客戶反饋欄受到客戶表揚(yáng)的加10分，受到客戶投訴的，當(dāng)季度取消評(píng)比資格十、微笑獎(jiǎng)金發(fā)放程序每季度獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工名單在公司各部門張榜公示一個(gè)月，接收客戶、同事、部門間綜合評(píng)價(jià)，如有異議可打投訴電話6264368。在公示的一個(gè)月內(nèi)，考核小組不定期對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工資格進(jìn)行抽查、調(diào)研、綜合評(píng)定是否能夠勝任。在公示的一個(gè)月內(nèi)，經(jīng)考核小組綜合評(píng)定及無任何投訴，在公示后的次月，對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工發(fā)放微笑獎(jiǎng)金。十一、工作證及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)牌管理工作期間，所有員工必須正確佩帶工作牌；獎(jiǎng)勵(lì)徽章標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸前。保持工作牌及徽章清潔，不準(zhǔn)斜戴或倒戴工作牌及徽章。對(duì)不佩戴工作牌及徽章的員工，在當(dāng)月部門系統(tǒng)考核中扣5分。對(duì)丟失工作牌及徽章的員工，在當(dāng)月部門系統(tǒng)考核中扣2分。第一個(gè)工作牌公司將免費(fèi)制作，若工作牌丟失將考核丟失者200元，取消當(dāng)季度評(píng)比，并需要自費(fèi)再做工作牌。獎(jiǎng)勵(lì)徽章只在獲獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)季度佩帶，使用完后送回安質(zhì)部統(tǒng)一保管，丟失徽章者考核200元，取消下季度評(píng)比資格，并需要賠償徽章。十二、考核結(jié)果的歸檔對(duì)部門考核員工精準(zhǔn)化微笑服務(wù)等相關(guān)資料性文本，送交安環(huán)部歸檔保存，做為年終評(píng)先的依據(jù)。十三、本考核管理辦法解釋權(quán)歸安環(huán)部。第二篇：微笑服務(wù)考核管理辦法微笑服務(wù)考核管理辦法為確保濟(jì)南西收費(fèi)站微笑服務(wù)深入開展，進(jìn)一步提升我站文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，打造“微笑濟(jì)西”服務(wù)品牌，我站制訂微笑服務(wù)考核管理辦法，具體內(nèi)容如下：一、成立考核小組 組 長：李庶安副組長：張大海、齊勇、張振、王曉虹成 員：耿曉萌、王利華、高鵬、陳青、張峰、陳曉二、考核方式采取監(jiān)控員對(duì)收費(fèi)班人員日常實(shí)時(shí)考核，考核組領(lǐng)導(dǎo)班子平時(shí)抽查、集中檢查以及考核組成員打分的方式，將日常評(píng)分、考核組領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)分以及考核組成員打分比例加成，最后月底統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的辦法，同時(shí)結(jié)合分公司在月度考核和日?；橹兴答伒囊庖姟Ｈ?、考核程序（一）收費(fèi)監(jiān)控員負(fù)責(zé)填制《微笑服務(wù)日?？己吮怼?，當(dāng)班收費(fèi)監(jiān)控員每班對(duì)儀容儀表欄、面部表情、手勢服務(wù)、聲音語態(tài)欄進(jìn)行錄像回放評(píng)分，當(dāng)班收費(fèi)監(jiān)控員考核評(píng)分占30%，月底統(tǒng)計(jì)匯總?cè)∑骄?。（二）考核組領(lǐng)導(dǎo)班子成員