【正文】 面清潔，無破損，不得穿休閑鞋；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1厘米為宜；（3分）頭發(fā)要勤洗且梳理整齊，保持清爽、干凈，無頭皮屑；女式發(fā)型以端莊為宜，要前不遮眉，后不過肩；長發(fā)要盤起并用發(fā)兜固定在腦后；（2分）上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等飾物；（5分）坐立時，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏；站立時，上半身挺胸收腹，雙目平視，雙肩放松，稍向下沉，雙腿直立；（2分）四、文明用語標準收費人員文明用語使用親切、流利，普通話標準；（5分）收費過程始終堅持使用文明用語，要求使用完整、規(guī)范；（3分）節(jié)假日需使用相應的節(jié)日情景問候語；（2分）節(jié)日文明用語堅持“三要”：要講文明、講靈活、講時效；“三不要”：不要用錯時，不要表錯情，不要隨意稱呼； 堅持唱收唱付，要咬字清晰，聲音適度，語速適中，一般為每分鐘80100字為宜，以三米內(nèi)能聽到的音量為最佳； 五、收費監(jiān)控室“聽得見的微笑”服務標準監(jiān)控室接聽電話時使用文明用語，回答問題準確，信息傳遞及時，給服務對象留下良好的印象 六、“溫馨服務”接待禮儀標準放行車隊、貴賓車時，熱情、快速、微笑服務，外勤班長列隊敬禮迎送，保證相關車輛的快速放行。建立干部實績檔案，根據(jù)干部分管工作、崗位職責，對干部優(yōu)績和劣績?nèi)碳o實，并進行正負積分，為科學準確評價干部提供依據(jù)。筆者認為“由業(yè)務型向服務型轉變”這句話，體現(xiàn)出集團公司指明了“微笑服務”在日常一線員工的工作當中所占的重要比例。在做微笑服務時，因為自身條件限制，存在微笑服務動作標準和美觀之間的區(qū)別。同時，監(jiān)控員與班長應做到及時提醒、及時記錄、及時反饋，善于發(fā)現(xiàn)及時糾正的，避免出現(xiàn)監(jiān)而不控，控而不管的現(xiàn)象的發(fā)生。第四開展微笑服務激勵機制和末位淘汰制度，采取優(yōu)勝劣汰的微笑服務工作機制，將連續(xù)三個月沒有優(yōu)選上微笑服務之星的人員作為末位待崗學習人員。員工績效考核以分數(shù)計算體現(xiàn)，由部門考核得分、個人月均考核得分、個人季度綜合技能考評得分以及加、扣分項三個指標構成。相應加、扣分均只取內(nèi)發(fā)生事項。（二）科級以下員工由所在單位(部門)負責組織考核。凡有下列情形之一者，即考核等級評定為“基本稱職”：（1）內(nèi)違反局（公司）規(guī)章制度有關管理規(guī)定被通報批評的；（2）績效考核分在85分以下（不含85分）；（3）考核民主測評“基本稱職”和“不稱職”票數(shù)占得票數(shù)30%以上的（不含30%）；凡有下列情形之一者，即考核等級評定為“不稱職”：（1）年內(nèi)違反局（公司）規(guī)章制度有關管理規(guī)定被通報批評兩次以上（含兩次）或被待崗的；（2）績效考核分在80分以下的（含80分）；（3）考核民主測評“不職稱”票數(shù)占總票數(shù)30%以上的（含30%）。第六章 考核結果運用第九條 全員的考核等級評定結果作為市局（公司）當年評優(yōu)評先依據(jù)及次年員工崗位工資等級檔次進退依據(jù)、人員（崗位）退出依據(jù)。第十六條 對在考核過程中有徇私舞弊、打擊報復、弄虛作假等違法違紀行為的，依照有關規(guī)定予以嚴肅處理。第十四條 人力科接到申述意見后，要認真開展調(diào)查核實，并在十個工作日內(nèi)將結果以書面形式給予答復。機關各科室的由人力資源管理科、綜合科、紀檢監(jiān)察科根據(jù)考核得分、個人考核材料、等級評定標準和比例提出機關各科室科級以下人員的等級評定意見。（二）考核等級評定的標準考核為“優(yōu)秀”等級的必須符合以下條件：（1）在本崗位工作滿一年以上（含一年，見習期、試用期不計算在內(nèi)）；（2）具有較高的素質(zhì)和工作技能，工作能力強，工作表現(xiàn)突出，能全面完成各項工作任務，成績顯著；（3）工作中創(chuàng)新意識較強，有創(chuàng)新亮點，成效明顯；（4）績效考核分名列該類別人員的前30%；（5）考核民主測評“優(yōu)秀”票數(shù)占得票數(shù)30%以上（含30%）；（6）嚴格遵守局（公司）各項規(guī)章制度，年內(nèi)無安全責任事故及個人被通報批評發(fā)生。第五條 員工綜合考核評價，主要圍繞“德、能、勤、績、廉、學”等方面進行評價。（2）關于受到通報批評、待崗扣分標準①受到區(qū)局（公司）通報批評處理的，每次扣減10分； ②受到市局（公司）待崗處理的，每次減10分；③受到各縣級局、機關各部門通報批評處理的，每次扣減3分。第三條 考核內(nèi)容：（一）員工績效考核；（二）員工綜合考核評價。班長要做好本班組人員為微笑服務培訓及日常微笑服務會議制度，班長應堅持做到本班次結束后立即對照監(jiān)控記錄就微笑服務做點評，同時要求班組員工按照點評內(nèi)容自我查閱當日監(jiān)控錄像，改正不足。二、加強微笑服務管理的意見首先必須樹立正確的微笑服務導向，時刻向員工灌輸“微笑之星舍我取誰”的目標導向。收費員隊伍中，存在微笑服務水平參差不齊現(xiàn)象。積極改進“領導評價”方式，推行“公眾評議”多元化，不斷增加社會評價的權重，進一步擴大群眾的知情權、參與權，增強考核考察的透明度、精準度和公信力。一是建立完善干部績效考核評價辦法。在司機打開車窗后面對窗口時開始用眼睛注視著他，約三秒鐘后視線移開。（二）考核組領導班子成員每人每日到現(xiàn)場采取隨機抽查，對每位收費員進行考核，填寫《微笑服務服務管理人員考核表》，月底統(tǒng)計平均分，評分占評比的40%。對不佩戴工作牌及徽章的員工，在當月部門系統(tǒng)考核中扣5分。受到集團級有效投訴，當季度取消評比資格，按集團相關文件規(guī)定處罰。微笑服務永無止境，重在堅持，貴在落實，必須做到讓客戶希冀而來，滿意而去；⑥遇到投訴不與客戶爭執(zhí)，對或錯都要先道歉，然后積極處理，記住把對讓給客戶；⑦靈活對待客戶，不同性格的客人使用不同的辦法； ⑧加強個人業(yè)務知識學習，減少因個人能力不足而產(chǎn)生的生產(chǎn)作業(yè)疏漏，減少各類損耗，提升公司品牌形象。文明禮貌方面：（10分）①禮節(jié)禮貌要好，對客戶、對同事有禮貌積極熱情，打招呼，面帶微笑；②個人儀容儀表要好，工作期間穿著工裝，進入作業(yè)現(xiàn)場按照 要求佩戴勞動防護品，特殊場合按照要求著裝。優(yōu)質(zhì)服務方面：（50分）①工作期間，必須堅持使用文明用語，微笑對待每個人； ②用微笑來調(diào)控情緒，禁止帶著不良的情緒上崗；③部門內(nèi)服務，把好心情、燦爛的微笑帶到工作崗位，營造溫馨、團結、積極向上、和諧的工作氛圍。（二）季度匯總評比部門根據(jù)員工季度綜合工作表現(xiàn)，評定優(yōu)秀精準化微笑服務人員，提報考核小組。五、考核方式各部門內(nèi)部考核到每名員工。這個方法解決了，又不用擔心剩米生蟲子。另外還了解客戶每有幾次大的事要辦,在辦大事的月可以多儲備些,在過節(jié)前多儲備些等。過了幾天永慶開始詢問鎮(zhèn)上的客戶：為什么每次買米總是很少，而且經(jīng)常到不同的店里去買。王永慶15歲小學畢業(yè)就輟學在一個小鎮(zhèn)上去做米店的學徒，當時這家米店生意平平，同行業(yè)的米店也很多，老板經(jīng)常嘆息：生意越來越難做。公司在成功開展微笑服務活動后，現(xiàn)將此活動升級為精準化微笑服務活動。然后王永慶開始對經(jīng)常來店里買米的幾位客戶詢問，永慶聽了客戶的想法后向老板提出：每天向鎮(zhèn)上年紀大的顧客家送米到家再收錢。他每天白天送米，晚上回來開始做功課