【正文】 禮貌要好，對客戶、對同事有禮貌積極熱情，打招呼，面帶微笑；②個人儀容儀表要好（隨時保持良好的個人衛(wèi)生、穿著等）。七、工作牌公司將統(tǒng)一制作員工工作牌，工作期間每名員工必須佩帶工作牌?？己诵〗M不定期對各部門精準(zhǔn)化微笑服務(wù)進(jìn)行抽查、評價、拓寬考核面，增加考核的實效性。公司內(nèi)部部門間表揚或投訴，設(shè)置獎勵和罰款項。四、考核小組公司考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員明確為: 組長：林勇 副組長：柳偉杰成員：李自勇、姜寶明、劉琪、趙洪力 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在安環(huán)部。部門主管以上人員不在考核范圍內(nèi)。于是每次王永慶送米到客戶家里時先在地上鋪一塊白布，打開米缸的蓋子，將米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一塊布將米缸刷干凈，再將新米倒入米缸，將剩米放在上面，最后蓋上蓋子。一般的米店伙計都只將米送到客戶的門口就放下收錢走人了，讓客戶自己搬到家里面。他回家打開米缸一看果然所剩下無幾,他真的來到永慶老板的米來買米了,并請教了永慶,“你難道是我家米缸里的老鼠,我家的米有多少你也知道”,原來,王永慶每次去送米時都從左口袋掏出小筆記本對客戶作了詳細(xì)的記錄:家里的人口數(shù)量,每天吃多少,這樣他就完全掌握了客戶的需求信息,并且每次出門送米時右口袋放著一把卷尺,測量一下客戶家的米缸的深度和直徑,也掌握了最多能存放的米的數(shù)量。他每天白天送米，晚上回來開始做功課，在小本子上記錄下今天送過米的幾個顧客的家里情況。沒過多久鎮(zhèn)上的米老板都采用了送米上門的銷售方法，王永慶老板的米生意又不太好了。然后王永慶開始對經(jīng)常來店里買米的幾位客戶詢問，永慶聽了客戶的想法后向老板提出：每天向鎮(zhèn)上年紀(jì)大的顧客家送米到家再收錢。創(chuàng)新，不看年齡，不看資歷；創(chuàng)新，不是標(biāo)新，不是立異；創(chuàng)新是在了解和滿足客戶需求基礎(chǔ)上的開拓，是打破陳規(guī)陋習(xí)的創(chuàng)舉。公司在成功開展微笑服務(wù)活動后，現(xiàn)將此活動升級為精準(zhǔn)化微笑服務(wù)活動。站在客戶的立場上，用真心的微笑、真誠的服務(wù)，來贏得客戶，贏得市場，特制訂精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核管理辦法。王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)就輟學(xué)在一個小鎮(zhèn)上去做米店的學(xué)徒，當(dāng)時這家米店生意平平，同行業(yè)的米店也很多，老板經(jīng)常嘆息：生意越來越難做。這樣一來，鎮(zhèn)上家里年紀(jì)大的都來到王永慶老板的米店里要求送米到家。過了幾天永慶開始詢問鎮(zhèn)上的客戶：為什么每次買米總是很少，而且經(jīng)常到不同的店里去買。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顧客的門，主人出來滿臉疑惑地問：“永慶，我們家今天沒有讓你送米，怎么你送來了？”永慶回答：“東家，你家的米缸里已快沒米了，今天我特地給你們送一袋過來。另外還了解客戶每有幾次大的事要辦,在辦大事的月可以多儲備些,在過節(jié)前多儲備些等。而王永慶發(fā)現(xiàn)有時家時是老弱病殘的，放在門口搬到家里面也有困難，于是他每次到了客戶家敲開門后說“東家，米送到了，請問您家的米缸在哪兒我給你倒進(jìn)去。這個方法解決了，又不用擔(dān)心剩米生蟲子。三、考核原則遵循公開、公正、公平、客觀、真實的原則。五、考核方式各部門內(nèi)部考核到每名員工。以公司微信公眾平臺為載體設(shè)立專門的客戶意見反饋欄，對員工的日常服務(wù)工作進(jìn)行反饋，針對客戶的反饋對員工進(jìn)行考核。（二）季度匯總評比部門根據(jù)員工季度綜合工作表現(xiàn)，評定優(yōu)秀精準(zhǔn)化微笑服務(wù)人員，提報考核小組。工作牌的內(nèi)容包括：本人帶有微笑的照片、部門、職位和姓名。優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：（50分）①工作期間，必須堅持使用文明用語，微笑對待每個人； ②用微笑來調(diào)控情緒，禁止帶著不良的情緒上崗；③部門內(nèi)服務(wù)，把好心情、燦爛的微笑帶到工作崗位，營造溫馨、團(tuán)結(jié)、積極向上、和諧的工作氛圍。考核內(nèi)容分三部分：遵章守紀(jì)方面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面、思想道德方面。文明禮貌方面：（10分）①禮節(jié)禮貌要好，對客戶、對同事有禮貌積極熱情，打招呼，面帶微笑；②個人儀容儀表要好，工作期間穿著工裝，進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場按照 要求佩戴勞動防護(hù)品，特殊場合按照要求著裝。①工作期間，必須堅持使用文明用語，用微笑來調(diào)控工作情緒，用微笑來對待每位客戶、船東、同事、工友、協(xié)作公司及上級單位；②來公司作業(yè)人員，提前告知公司相關(guān)安全質(zhì)量管理規(guī)定、現(xiàn)場作業(yè)的危險、安全生產(chǎn)作業(yè)事項，簽訂安全生產(chǎn)協(xié)議；對待客戶，要有服務(wù)承諾和和客戶問題反饋機(jī)制，保證客戶服務(wù)渠道暢通；遇到問題及時解決，不能解決的及時報告；對客戶投訴要有跟蹤反饋，直到客戶滿意為止。微笑服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實，必須做到讓客戶希冀而來，滿意而去；⑥遇到投訴不與客戶爭執(zhí)，對或錯都要先道歉，然后積極處理，記住把對讓給客戶；⑦靈活對待客戶，不同性格的客人使用不同的辦法； ⑧加強個人業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，減少因個人能力不足而產(chǎn)生的生產(chǎn)作業(yè)疏漏，減少各類損耗，提升公司品牌形象。（三）精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核意義精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核旨在提高公司的核心競爭力，打造糧食公司品牌形象，推動公司管理提升新的臺階，同時也督促每位員工愛崗敬業(yè)、努力工作，在平凡的崗位上實現(xiàn)自身的價值。受到集團(tuán)級有效投訴，當(dāng)季度取消評比資格，按集團(tuán)相關(guān)文件規(guī)定處罰。在公示的一個月內(nèi)，考核小組不定期對獲得獎勵的員工資格進(jìn)行抽查、調(diào)研、綜合評定是否能夠勝任。對不佩戴工作牌及徽章的員工，在當(dāng)月部門系統(tǒng)考核中扣5分。十二、考核結(jié)果的歸檔對部門考核員工精準(zhǔn)化微笑服務(wù)等相關(guān)資料性文本，送交安環(huán)部歸檔保存，做為年終評先的依據(jù)。（二）考核組領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每日到現(xiàn)場采取隨機(jī)抽查，對每位收費員進(jìn)行考核，填寫《微笑服務(wù)服務(wù)管理人員考核表》，月底統(tǒng)計平均分，評分占評比的40%。濟(jì)南西收費站文明服務(wù)、微笑服務(wù)九標(biāo)準(zhǔn)一、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發(fā)出理解、寬容、信任的信號，是向司乘人員展示自己熱情、富有涵養(yǎng)的服務(wù)態(tài)度。在司機(jī)打開車窗后面對窗口時開始用眼睛注視著他，約三秒鐘后視線移開。（2分）外勤人員詢問或者回答司機(jī)前，須敬禮后說話；亭內(nèi)收費人員在詢問或回答司機(jī)前，須先說文明用語“您好”。一是建立完善干部績效考核評價辦法。把敢擔(dān)當(dāng)有作為作為重要政治標(biāo)準(zhǔn)，強化季度考核，完善日?？己?，推動考核方式從年終考核為主向季度考核、日?？己?、階段重點工作考核并重轉(zhuǎn)變，注重在完成經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善民生、脫貧攻堅、生態(tài)保護(hù)、“五城同創(chuàng)”等任務(wù)中，考察干部業(yè)績和成效，了解發(fā)展成本與代價，分析打基礎(chǔ)、利長遠(yuǎn)的潛績；聚焦干部在完成急難險重任務(wù)、處理復(fù)雜問題、應(yīng)對重大考驗等工作中表現(xiàn)，考察其工作作風(fēng)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)，力求干在一線、比在一線、考在一線。積極改進(jìn)“領(lǐng)導(dǎo)評價”方式，推行“公眾評議”多元化，不斷增加社會評價的權(quán)重，進(jìn)一步擴(kuò)大群眾的知情權(quán)、參與權(quán)，增強考核考察的透明度、精準(zhǔn)度和公信力。同時注重在當(dāng)班期間與監(jiān)控員一起交流溝通，共同搞好本班次微笑服務(wù)工作。收費員隊伍中，存在微笑服務(wù)水平參差不齊現(xiàn)象。表里不一，從行動上看在做微笑服務(wù)，但受內(nèi)心的因素影響，此類員工表現(xiàn)的時好時壞，微笑服務(wù)總體上呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀況。二、加強微笑服務(wù)管理的意見首先必須樹立正確的微笑服