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正文內(nèi)容

vip接待總結(jié)暨培訓(xùn)總結(jié)范文(編輯修改稿)

2024-11-15 12:04 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 )等級(jí)分類特級(jí)貴賓(1)國(guó)內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員;(2)國(guó)際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。A級(jí)貴賓(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo);(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo);(3)國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁;(4)國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流;(5)對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。B級(jí)貴賓(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo);(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流;(3)國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo);(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士;(5)對(duì)大廈經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后,根據(jù)貴賓條件,由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求,提同貴賓等級(jí)意見要求。《貴賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù),確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備,承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》,注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求,由相關(guān)部門簽收。、B級(jí)貴賓的接待服務(wù),由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。,由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組,詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案,并逐項(xiàng)落實(shí)?!顿F賓接待通知單》后,須立即在部門內(nèi)傳達(dá),關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。,有關(guān)部門立即反饋接待部門,接待部門提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收,重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知,詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。(四)貴賓房間的檢查(最遲4小時(shí)),工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查;B級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。(最遲2小時(shí)),客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備,并檢查整改完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由客房部經(jīng)理檢查;B級(jí)貴賓由客房部主管級(jí)以上人員檢查。(最遲1小時(shí)),質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級(jí)、A級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查;B級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查,檢查完畢后須填寫檢查表。,總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)對(duì)呈報(bào)的《貴賓申請(qǐng)單》迅速做出回復(fù),確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。(3)客人抵店時(shí),到機(jī)場(chǎng)或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。(4)客人離店時(shí),到大堂或機(jī)場(chǎng)送行。(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請(qǐng)單》留本部門存檔備查,并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》,《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系,如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門,主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng),會(huì)客和其它重要活動(dòng),詳細(xì)詢問對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。(2)銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌,前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。(4)會(huì)議服務(wù):根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。接到通知單后,在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào),做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(1)貴賓抵達(dá)前,將住房卡和房間鑰匙,并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。(2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記,請(qǐng)貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。(3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì),經(jīng)常檢查。(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名,了解接待規(guī)格和要求。(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。(7)如須支機(jī)場(chǎng)或車站接站,行李員應(yīng)衣著整潔,提前到達(dá)。行李裝車后,馬上返回酒店。(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套,并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開,方便貴賓進(jìn)入。(9)貴賓行李到店時(shí),應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌,馬上送進(jìn)客房。(10)賓外出前,調(diào)好車輛在門口恭候。(11)客人離店之日,應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間,派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí),要嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí),應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話,須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接,貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容,與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房,并做好以下工作。(1)貴賓抵店前,檢查大廳歡迎(指示)牌,各營(yíng)業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí),大堂副理必須查房。(2)貴賓抵達(dá)時(shí),在大廳迎接立即通知樓層房門,同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞,并獻(xiàn)上花束。(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間,酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置,請(qǐng)貴賓休息。(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程,特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式,注意活動(dòng)日程的變更,并隨時(shí)配合他們的工作。(6)貴賓離店前,注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。(7)貴賓啟程時(shí),通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系,盡早確定房號(hào)。(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間,特級(jí)貴賓須全部使用新布草,確保設(shè)備安全正常。(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系,把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢,嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊,并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)::擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi),水果6種;A級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元,水果4種以上;B級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi),水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅,茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。
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