【正文】 詢問訂餐人要求，做好記錄。：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。(2)在A級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。出現(xiàn)問題及進(jìn)處理。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門安排。，加強(qiáng)過程控制，做好補(bǔ)位工作。由部門經(jīng)理召開總臺(tái)、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，各崗位管理人員熟悉接待內(nèi)容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事長簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。會(huì)議負(fù)責(zé)人及總臺(tái)管理人員在門內(nèi)準(zhǔn)備好住宿安排表，在客人到達(dá)時(shí)，根據(jù)客人姓名告之其所住房間號(hào)及樓層，并指引?？偱_(tái)收銀及時(shí)記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時(shí)匯總。客房（1）接待流程客房主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。管理人員逐級(jí)檢查房間各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度（22176?？腿诉M(jìn)店前在每層樓電梯口安排人員做好服務(wù)工作，當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農(nóng)莊，請問您住的房間號(hào)是多少？”然后為客人指引房間。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還，賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求，應(yīng)盡量及時(shí)的予以滿足，涉及相關(guān)費(fèi)用，如果負(fù)責(zé)人未交代，應(yīng)收現(xiàn)。1匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺(tái)型布置、會(huì)議室布置、各個(gè)餐次標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。自助餐于開餐前15分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會(huì)餐于客人到達(dá)前15分鐘上齊涼菜，待主賓進(jìn)場后征詢會(huì)議負(fù)責(zé) 人意見決定是否起菜。對(duì)于VIP首長需要在客房用餐，應(yīng)專人負(fù)責(zé)。1匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。用餐結(jié)束，服務(wù)人員做好送客工作，及時(shí)檢查有無客人遺留物品，及時(shí)歸還。每餐餐標(biāo)均需會(huì)議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。所有會(huì)議準(zhǔn)備工作應(yīng)提前1小時(shí)完成。熟悉掌握餐飲接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃?！睒菍討?yīng)于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛(wèi)生，并確保衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)備設(shè)施的正常使用，房間水果按照要求進(jìn)行更換，未動(dòng)的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應(yīng)進(jìn)房間進(jìn)行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進(jìn)入房間做夜床及贈(zèng)送相關(guān)禮品。關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)l 及時(shí)取回貴賓衣物（會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；l 嚴(yán)格仔細(xì)的對(duì)所有衣物進(jìn)行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說明確定洗滌方式，在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；l 洗衣房負(fù)責(zé)人親自參與洗滌熨燙工作；l 洗滌熨燙后經(jīng)檢查無誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺(tái)入賬。根據(jù)客人情況，簡要介紹服務(wù)電話、用餐地點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進(jìn)行下一位客人的迎接工作。）及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報(bào)紙、浴袍、高檔拖鞋等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。召開領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。將總賬單經(jīng)核實(shí)后交與會(huì)議簽單人簽字確認(rèn)做帳。VIP團(tuán)隊(duì)住店期間，當(dāng)班人員做好總臺(tái)各崗位工作，遇到問題及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人及客服協(xié)調(diào)人員溝通協(xié)調(diào)，做到盡量及時(shí)的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務(wù)、商務(wù)訂票服務(wù)、行李服務(wù)等）。晚間及夜間加強(qiáng)巡視，維護(hù)好車輛安全及賓客安全。如果是保密的團(tuán)隊(duì)，各個(gè)崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可。三、考核凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門管理者的責(zé)任。(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)品存放。(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)，特A級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽采購審批手續(xù)。(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。A級(jí)以上（或B級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心。：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；A級(jí)花籃：60元以內(nèi)；B級(jí)花籃：30元以內(nèi)。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。(7)如須支機(jī)場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。(房卡上加蓋VIP印章)。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。(4)客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場送行。，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。(最遲2小時(shí))，客房部須按照《貴