【正文】 （根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員需認(rèn)真落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程）216。b)住宿及酒店款待安排入住時(shí)間: 房間安排:酒店入住準(zhǔn)備: 房間提前預(yù)訂套房布置,包括:鮮花 水果 擺放國(guó)旗(需提前考慮擺放的位置)房間鑰匙的獲取,由專人保管 提前領(lǐng)取早餐券酒店入住的接待流程：到達(dá)住宿地點(diǎn)→接待人員需主動(dòng)幫貴賓提行李到指定的客房，→可簡(jiǎn)單講述房間設(shè)施 的使用方法→根據(jù)來(lái)訪人員是長(zhǎng)途還是短途及客戶的需要，安排來(lái)訪人員休息或者直 接到參觀（接待）地點(diǎn)。具體流程：一般先進(jìn)行賽道體驗(yàn)（增進(jìn)客戶對(duì)賽道的了解）→在VIP房間會(huì)談（賽車場(chǎng)簡(jiǎn)介、服 務(wù)項(xiàng)目等）→客戶通過(guò)交談對(duì)賽車場(chǎng)的發(fā)展前景和可能合作的項(xiàng)目有了基本的了解→ 安排領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn).（如需在集團(tuán)公司安排領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)，需提前落實(shí)車輛接送，會(huì)談地點(diǎn).）d)領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)：需提前協(xié)調(diào)的事宜：接待人員在帶領(lǐng)來(lái)訪人員接見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見(jiàn)時(shí)間、地 點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來(lái)訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。來(lái)訪人員離開(kāi)，由接待人員陪同送車，如公司領(lǐng)導(dǎo)有意向贈(zèng)送貴賓紀(jì)念品，一定要或者直接遞交到來(lái)訪人員手上。無(wú)論來(lái)訪者以何種目的來(lái)訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶對(duì)我們公司的選擇。A級(jí)貴賓(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；(3)國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；(4)國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；(5)對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士?！顿F賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。《貴賓接待通知單》后，須立即在部門(mén)內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。(最遲2小時(shí))，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。(4)客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場(chǎng)送行。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。(房卡上加蓋VIP印章)。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。(7)如須支機(jī)場(chǎng)或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門(mén)口恭候。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；A級(jí)花籃：60元以內(nèi)；B級(jí)花籃：30元以內(nèi)。：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門(mén)經(jīng)理或房務(wù)中心。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。A級(jí)以上（或B級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽(tīng)采購(gòu)審批手續(xù)。(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，特A級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒(méi)有危險(xiǎn)品存放。(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。三、考核凡在貴賓接待過(guò)程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門(mén)管理者的責(zé)任。，加強(qiáng)過(guò)程控制，做好補(bǔ)位工作。(2)接待貴賓過(guò)程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場(chǎng)景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門(mén)安排。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。出現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)處理。(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。(2)在A級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門(mén)的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門(mén)內(nèi)部密切配合。(1)宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問(wèn)訂餐人要求，做好記錄。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門(mén)口迎候。：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長(zhǎng)條狀)，2只白酒杯。(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：：擺放在茶幾上。(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無(wú)遺忘和破損。(8)大廈部門(mén)迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門(mén)打開(kāi)，方便貴賓進(jìn)入。(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2)銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。(最遲1小時(shí))，質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。(四)貴賓房間的檢查(最遲4小時(shí))，工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。、B級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門(mén)、人員負(fù)責(zé)。(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)、銷售部、餐飲部等部門(mén)獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。第 3 頁(yè) / 共 3 頁(yè)第五篇：酒店VIP接待程序內(nèi)容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹(shù)立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。g)接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)我們公司的一些服務(wù)項(xiàng)目及合作的想法和意見(jiàn)。e)根據(jù)客戶的需要可安排客戶到當(dāng)?shù)氐闹饕包c(diǎn)參觀游玩（可選成陵或響沙灣）。c)賽車場(chǎng)參觀訪問(wèn)酒店→賽車場(chǎng) 專車接貴賓抵達(dá)賽車場(chǎng) 專車接送陪同人員: 準(zhǔn)備物料: 礦泉水(依云)遮陽(yáng)傘 宣傳冊(cè) 歡迎橫幅 現(xiàn)場(chǎng)清理 蒙古特色禮物（民第 2 頁(yè) / 共 3 頁(yè)族服裝）、賽車場(chǎng)的紀(jì)念品等。接待團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備：（根據(jù)來(lái)訪貴賓的職位及來(lái)由確定）需協(xié)調(diào)事宜：1.、機(jī)場(chǎng)／車站接待酒店需安排警車開(kāi)道（根據(jù)貴賓的級(jí)別而定）確定專車陪同人員座位安排專車在規(guī)定地點(diǎn)等待貴賓確定陪同車輛貴賓專車