【正文】 接待團(tuán)隊(duì)人員集合，確定執(zhí)行時(shí)間)→由專人稱呼VIP姓名，向第 1 頁(yè) / 共 3 頁(yè)VIP問(wèn)候，表示歡迎→引導(dǎo)貴賓到達(dá)表演區(qū)向VIP介紹自己和有關(guān)人員→迎賓儀式開(kāi)始→由專人引導(dǎo)貴賓進(jìn)入專車→機(jī)場(chǎng)啟程到指定地點(diǎn)（酒店或賽車場(chǎng)）備注：根據(jù)車次／航班時(shí)間或者來(lái)訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后順序。需提前協(xié)調(diào)的事宜：VIP接待房間的確定以及現(xiàn)場(chǎng)歡迎氛圍的營(yíng)造。f）送貴賓至機(jī)場(chǎng)／車站需提前協(xié)調(diào)的事項(xiàng)：接待人員需提前做好購(gòu)票及航班／車次的時(shí)間安排?？砂芽蛻艋卦L的資料及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)。二、內(nèi)容(一)貴賓(VIP)等級(jí)分類特級(jí)貴賓(1)國(guó)內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；(2)國(guó)際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見(jiàn)要求。，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。特級(jí)、A級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。特級(jí)、A級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫(xiě)檢查表。(3)客人抵店時(shí)，到機(jī)場(chǎng)或帶領(lǐng)部門(mén)經(jīng)理到大堂迎接。(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(3)貴賓房號(hào)必須保密。(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營(yíng)業(yè)部門(mén)的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來(lái)的時(shí)間。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；A級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；B級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。同時(shí)，酒水要配備開(kāi)瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》和《新聞大廈報(bào)》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書(shū)籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。為貴賓開(kāi)門(mén)，并向其問(wèn)好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。(2)訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門(mén)和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級(jí)詳細(xì)編寫(xiě)并發(fā)送《貴賓宴會(huì)通知單》交相關(guān)部門(mén)簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。：按照《宴會(huì)通知單》后，制訂菜單，于宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級(jí) 交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）：須(1)了解貴賓的愛(ài)好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬(wàn)無(wú)一失。(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購(gòu)準(zhǔn)備，迅速對(duì)貴賓接待所物品進(jìn)行采購(gòu)。(3)A級(jí)以上貴賓的專梯要事先檢查。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門(mén)前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。(3)高檔文房四寶于用餐地點(diǎn)或指定位置，由服務(wù)地點(diǎn)所屬部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。需要各崗位人員熟悉的內(nèi)容包括：VIP團(tuán)隊(duì)名稱（保密團(tuán)隊(duì)除外）；負(fù)責(zé)人及簽單人；客服部協(xié)調(diào)人；進(jìn)、離店時(shí)間；活動(dòng)具體日程安排；住宿、會(huì)議及用餐人員名單（各崗位需要寫(xiě)歡迎辭使用）；接待引領(lǐng)具體程序（是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎）；登記手續(xù)如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置；安全保衛(wèi)級(jí)別；接待前是否清空所有住宿客人；首長(zhǎng)樓層專人服務(wù)人員（必須佩戴特殊標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層）等相關(guān)事項(xiàng)。貴賓抵店前1小時(shí)，總臺(tái)根據(jù)住宿房間安排表準(zhǔn)備好門(mén)卡，門(mén)卡需逐一檢查試開(kāi)并插入取電開(kāi)關(guān)內(nèi)（調(diào)試是否取電），準(zhǔn)備好寫(xiě)有房號(hào)、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達(dá)時(shí)打開(kāi)大堂正門(mén)列隊(duì)歡迎）及行李人員（在大門(mén)旁邊準(zhǔn)備行李車及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品）；擺放核對(duì)歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品；與客房聯(lián)系安排PA做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生；保證大堂溫濕度及空氣清新；調(diào)節(jié)好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場(chǎng)管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊(duì)到達(dá)時(shí)，熟練的指揮疏導(dǎo)車輛停放。安排專人在大堂電梯門(mén)口等候，專為貴賓開(kāi)電梯或保留電梯。貴賓離店前，及時(shí)通知指定接送人員到大廳列隊(duì)歡送。熟悉掌握客房接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃?！?4176。在客人進(jìn)入房間后及時(shí)上茶及濕巾（提前準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、開(kāi)水瓶、濕巾及濕巾托）。在貴賓入住期間所有服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、服務(wù)周到，準(zhǔn)確及時(shí)地回答賓客提出的各種問(wèn)題。如果客人堅(jiān)持掛賬，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)總臺(tái)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問(wèn)如何處理，經(jīng)詢問(wèn)后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務(wù)，需付現(xiàn)。餐飲（1）接待流程餐飲主管接到部門(mén)下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀、理解。管理人員逐級(jí)檢查各個(gè)場(chǎng)地準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂(lè)等）檢查調(diào)試、場(chǎng)地衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會(huì)議常規(guī)服務(wù)、物品準(zhǔn)備等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。餐飲主管及領(lǐng)班巡視餐臺(tái)及餐位，根據(jù)用餐情況，安排服務(wù)人員靈活操作，與后堂人員及時(shí)溝通相關(guān)信息，用餐過(guò)程中做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生與服務(wù)工作，隨時(shí)領(lǐng)悟客人眼色及需求，涉及相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。所有服務(wù)人員應(yīng)熟知特殊菜肴典故，以便隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。