保險(xiǎn)公司回訪流程及話(huà)術(shù)(編輯修改稿)
2024-11-15 01:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題在58個(gè)之間較為合適，一般占用客戶(hù)23分鐘即可。| 評(píng)論先生/女士您好，我是4S店客服中心的，很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?(如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您的車(chē)是否已經(jīng)上牌(此問(wèn)題要核對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)信息再問(wèn)，如果是沒(méi)有領(lǐng)取合格證，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的客戶(hù)不宜提問(wèn)此項(xiàng)目)?登記車(chē)牌號(hào)碼。提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，在一到兩個(gè)月內(nèi)，3000公里左右車(chē)輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車(chē)做一次全面的檢查。您對(duì)我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿(mǎn)意?您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎?謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)!等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。要想買(mǎi)車(chē)，就先賣(mài)車(chē)!”這是成功學(xué)陳安之的經(jīng)典名言，當(dāng)你成功的心大于客戶(hù)拒絕的心時(shí)，你就會(huì)成功!決不放過(guò)每一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)你不顧一切，為了達(dá)到賺錢(qián)的目的時(shí)，你就會(huì)不擇手段搞掂客戶(hù)，要學(xué)會(huì)不擇辦法向客戶(hù)索取名片，一定要堅(jiān)持上門(mén)推銷(xiāo)!每個(gè)月抽出一兩天時(shí)間去客戶(hù)單位或家里，順路拜訪客戶(hù)很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計(jì)劃，要有目標(biāo)!對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售(贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語(yǔ)言，然后引導(dǎo)消費(fèi)就順理成章了)，團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要，兩人一組要協(xié)同作戰(zhàn)。就象說(shuō)相聲一樣，你一句我一句，切忌獨(dú)來(lái)獨(dú)往，沒(méi)有永遠(yuǎn)最優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，只有永遠(yuǎn)的的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)!客戶(hù)回訪流程客戶(hù)回訪工作流程 客戶(hù)回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用：通過(guò)客戶(hù)回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶(hù)的基本情況及維修動(dòng)向；在對(duì)客戶(hù)有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行不同方法的維系 與跟蹤回訪；了解客戶(hù)需求，便于為客戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度； 客戶(hù)回訪工作流程： 銷(xiāo)售回訪流程： 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用情況 解答客戶(hù)疑問(wèn) 商品車(chē)售出三日后進(jìn)行電話(huà)回訪內(nèi)容記錄車(chē)牌號(hào) 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險(xiǎn)后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢(xún)問(wèn)維修后車(chē)輛使用情況 車(chē)輛維修 五日后電話(huà)回訪內(nèi)容是否解決了車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題維修質(zhì)量 對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評(píng)、建議、表?yè)P(yáng) 價(jià)格結(jié)構(gòu) 及時(shí)記錄存在抱怨的客戶(hù) 填寫(xiě)顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問(wèn)題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限 問(wèn)題客戶(hù)變忠誠(chéng)客戶(hù) 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無(wú)法解決 問(wèn)題客戶(hù)規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶(hù)解釋原因忠誠(chéng)客戶(hù) 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話(huà)給顧客詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意 顧客給予表?yè)P(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì) 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納 顧客的批評(píng)及抱怨疑問(wèn)回電話(huà)及返修 每月
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