合格導(dǎo)購員必須具備的知識(編輯修改稿)
2024-09-09 13:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 %，導(dǎo)購員不僅要將商品解釋給 顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸試用，充分調(diào)動顧客的多種感官， （ 3）讓顧客了解商品的價值 假如你對待商品馬馬虎虎就會給顧客一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺，顧客看到你對這種商品十分珍愛，就會對此商品可能有較高的價值投入，值得去買。 （ 4）多拿商品給顧客看 顧客購買商品都喜歡采用比較的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品， 所以，當(dāng)顧客要求導(dǎo)購員拿商品給他看時，導(dǎo)購員不應(yīng)當(dāng)拿顧客所指的那一種商品，而應(yīng)將不同的顏色、款式、質(zhì)料、價格的同類商品多拿出幾樣讓顧客挑選，并用正確的展示方法體現(xiàn)出鞋子 的特點(diǎn)，可介紹商品系列性、連帶性和可替性，以滿足顧客的欲望。 （ 5）從低檔商品向高檔商品的順序介紹 2）介紹商品行情 顧客都有從眾的心理，三、五個人認(rèn)為是好的商品，那么大部分的顧客自然地會認(rèn)為是好的商品，導(dǎo)購員在商品提示時，也可以簡單介紹商品在市場上的行情，因?yàn)?，在購買行為中，顧客看重的是相對使用價值和相對價值。 如引用獲得的榮譽(yù)、證書等以及顧客的中肯評價等。 3）揣摩顧客的需求 （ 1）觀察法 A、觀察動作：顧客是匆忙，快步走進(jìn)店內(nèi)尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心的閑逛，是三番五次地拿起一件商品打量，還是多次折回 觀看，注意觀察顧客的這種舉動，就可以揣摩出他們的心理了。 B、觀察表情：當(dāng)接過導(dǎo)購員遞過去的商品時，他們是否顯示感興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出沮喪，當(dāng)導(dǎo)購員向他們介紹商品時，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果在兩種情況下出現(xiàn)前者的表情，說明對商品基本滿意，反之不滿意。 （ 2）推薦商品法 通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，從而 了解顧 客的愿望了。 （ 3）詢問法 導(dǎo)購員可以提出幾個精心選擇的問題詢問顧客，以求了解顧客真實(shí)想法，銷售過程中不斷觀察顧客的表情，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理，自始自終地和顧客保 持一種思想感情的交流。 （ 4）傾聽法 傾聽顧客的意見，對了解顧客的 心理很有幫助，同時 ，顧客對那些能認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員非常尊重 。 ??當(dāng)顧客傾訴了 ==這筆交易已經(jīng)達(dá)成了！??！ 傾聽是一門學(xué)問，應(yīng)注意： （ A）做好聽的準(zhǔn)備，尤其是心理、業(yè)務(wù)方面的準(zhǔn)備；（ B）給顧客說話的機(jī)會；（ C）注意力要集中； （ D）不要打斷顧客的話題；（ E）給顧客以思考的時間；（ F）對顧客的話有反應(yīng)； 三）展示商品 商品說明 1）針對顧客的需求來介紹 對注重商品外觀的顧客，應(yīng)針對商品漂亮的外型和款式來做說明； 對注重商品質(zhì)量的顧客，應(yīng)以質(zhì)地優(yōu)良為重點(diǎn)進(jìn)行說明； 對嫌商品太貴的顧客，則可以向他強(qiáng)調(diào)此價格的合理性，總之導(dǎo)購員應(yīng)在把握顧客需求的前提下，有針對性、有重點(diǎn)地加以說明。 2）善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 導(dǎo)購員在介紹時可以把功能概括起來，如“這個商品主要有四種功能，第一、第二 ?用數(shù)字概括，能使顧客一下就記住了功能數(shù)量， 就會一項(xiàng)一項(xiàng)去探尋功能的內(nèi)容。 3）要注重調(diào)動顧客的情緒 推銷不是一個人說單口相聲，而應(yīng)當(dāng)讓顧客參與進(jìn)來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購員在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高談話中能夠被傾聽并且被 記住的內(nèi)容的比例。 導(dǎo)購員通過不斷地用反問來肯定推銷，詢問顧客即將使用商品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能接近與顧客之間的關(guān)系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。 4） 導(dǎo)購員應(yīng)避免“大概、差不多、可能、盡量”等口頭禪 /話與話之間的過長停頓，若使用含糊不清的語言 ，會讓顧客 認(rèn)為你不誠實(shí)。 顧客式積極推介 經(jīng)過導(dǎo)購員一番介紹說明之后，顧客對商品的賣點(diǎn) 、價格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。但是， 大多數(shù)顧客在這個階段是不會很沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過的或了解的 同類商品，彼此間做更詳細(xì)、綜合的比較分析； 有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道這個商品該不該買？買得值不值？在比較之后，也許有些顧客就不喜歡該商品了；也許有些顧客會立即做出購買的決定；有些顧客在這個階段還是會猶豫不決，左思右想拿不定主意。因?yàn)轭櫩偷摹氨容^權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時， 導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)會，提供一些有價值的建 議給顧客 ，幫助顧客下定購買決心。 1）認(rèn)識顧客式服務(wù) 所謂顧客式的服務(wù)就是導(dǎo)購員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購
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