【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行研究，以找出影響其購(gòu)買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。（五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問(wèn)一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據(jù)客戶的意見(jiàn)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問(wèn)題也不能放過(guò)，要追求“零缺陷”。（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是，內(nèi)部也會(huì)有一部分員工對(duì)這種理念不是很清楚，也會(huì)不肯定這種理念，這就需要管理者對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部溝通，和員工好好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運(yùn)用。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。（三）客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端來(lái)設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過(guò)與客戶溝通，能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，適時(shí)調(diào)查客戶，如通過(guò)Email詢問(wèn)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)；通過(guò)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)；還可以通過(guò)網(wǎng)上意見(jiàn)簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。通過(guò)客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。（二）爭(zhēng)取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹(shù)立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺(jué)得自己的選擇是正確的，從而樂(lè)意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息，爭(zhēng)取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通，回訪時(shí)掌握好溝通技巧，爭(zhēng)取第二次購(gòu)買。（三）保持客戶忠誠(chéng)度。商品越來(lái)越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無(wú)縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng)?？傊还苁鞘矍斑€是售中或售后都離不開(kāi)溝通，溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的核心。最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識(shí)。第四篇：溝通管理溝通管理：是指人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò) 渠道（也稱媒介或通道），以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、知識(shí)與情報(bào)等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程，為了完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，在特定條件下相互交流，相互促進(jìn)的過(guò)程：本身具有社會(huì)意義；反映這人們彼此間的情感關(guān)系；直接影響溝通的效果：親密距離0$2戀人、個(gè)人距離50$2朋友、社會(huì)距離120$2開(kāi)會(huì)、公眾距離$2以上教師講課、檢閱隊(duì)伍：①上行溝通是指在組織或群體中，從底層向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用與下屬下管理者的匯報(bào)或其他活動(dòng)(上行溝通要膽)②下行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用于管理者給下屬分配任務(wù)，一般以命令方式傳遞信息。建議：多了解情況、讓下屬去體會(huì)和嘗試、提供方法和緊盯過(guò)程（下行溝通要有心）③平行溝通是指組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間橫向溝通，多用與各部門協(xié)調(diào)任務(wù)，合作項(xiàng)目（平行溝通要有肺）。建議：主動(dòng)謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏④單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接受者。特征：溝通速度快、易控制、信息發(fā)送者不易受攻擊、有一方完全被動(dòng)。⑤雙向溝通是指信息在兩者之間雙向傳遞。特征：精確度高、雙方積極參與、接受的人更有信心，費(fèi)時(shí)費(fèi)力：首先是認(rèn)知。即“對(duì)不對(duì)”的問(wèn)題；其次是邏輯。即“通不通”的問(wèn)題；最后是修辭，即“美不美”的問(wèn)題：是以圍繞組織目標(biāo)，通過(guò)信號(hào)、媒介等途徑有目的地交流觀點(diǎn)、信息、情報(bào)、意見(jiàn)和情感的行為。：⑴溝通要認(rèn)真準(zhǔn)備和有明確的目的性⑵溝通的內(nèi)容要確切⑶誠(chéng)心誠(chéng)意的溝通⑷考慮接受者的立場(chǎng)和觀點(diǎn)⑸使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍ发食浞掷梅答仚C(jī)制⑺認(rèn)真傾聽(tīng)。9..傾聽(tīng)定義：是指主體行為者通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、等媒介接受、吸取和理解溝通對(duì)方（或多方）思想、信息和情感的過(guò)程。(1)聽(tīng)指示入耳，而傾聽(tīng)入耳又入心(2)聽(tīng)只有聲音無(wú)信息，而傾聽(tīng)能獲得信息，了解情感(3)聽(tīng)是被動(dòng)的，而傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的(4)聽(tīng)是純粹的身體本能反應(yīng)，而傾聽(tīng)是心智與情緒上的感受(5)聽(tīng)是與生俱來(lái)的簡(jiǎn)易的活動(dòng)，而傾聽(tīng)是必須具備邏輯分析能力的復(fù)雜的活動(dòng)(6)人人都有聽(tīng)的能力，而傾聽(tīng)需要技巧和訓(xùn)練，優(yōu)秀的聽(tīng)眾只占少數(shù)。(1)可獲取重要信息(2)課掩蓋自身弱點(diǎn)(3)能激發(fā)對(duì)方談話的欲望(4)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵(5)可使你獲得友誼和信任(6)傾聽(tīng)顧客的心聲有利于獲得信息，發(fā)掘商機(jī)，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，擴(kuò)大品牌影響力，維護(hù)品牌長(zhǎng)存(7)傾聽(tīng)可以提高人際效能，獲取重要信息，善聽(tīng)才能善言，可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，獲得友誼和信任(1)獲取信息式傾聽(tīng)：是指傾聽(tīng)者未來(lái)理解某種知識(shí)、技能或者是就某一事物征求別人的意見(jiàn)的學(xué)習(xí)或茍同的過(guò)程(2)批判式傾聽(tīng)一般緊隨著獲取信息式傾聽(tīng)，是指傾聽(tīng)這對(duì)獲取的信息進(jìn)行分辨、明晰、篩選、加工整理的過(guò)程(3)情感移入式傾聽(tīng)是指傾聽(tīng)者受到演說(shuō)者情感的帶動(dòng)，自覺(jué)不自覺(jué)地被演說(shuō)者的演說(shuō)所牽動(dòng)，從而在最短的時(shí)間內(nèi)受制于演說(shuō)者的演說(shuō)，失去自己判斷能力的現(xiàn)象(4)享樂(lè)式傾聽(tīng)是指傾聽(tīng)在一種輕松、愉快的形勢(shì)下進(jìn)行，使得嚴(yán)