【文章內(nèi)容簡介】 場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進出通道、站前廣場及周圍50米以內(nèi)，無非法客運車輛：旅客進出站流程合理： 充分實施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽培的花木有專人負責管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應(yīng)及時更換或補種；光彩工程系統(tǒng)齊全有效，按規(guī)定使用。二、車容車身外部無臟物、無嚴重銹斑和脫漆：標志、號牌明顯，前檔風玻璃處只放置客車線路標志牌； 車頂完好，不漏雨水；天窗開關(guān)靈活司靠；行李架、倉完整牢固； 門窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。車廂頂棚、地板、側(cè)圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標語清晰醒目、車內(nèi)無雜物；高、中檔客車空調(diào)設(shè)備齊全，制冷、制熱效果良好。三、儀容站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務(wù)員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務(wù)標志。嚴禁站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務(wù)員赤膊進出車站、駕車及從事各項服務(wù)工作。第四條汽車客運站應(yīng)有醒目、美觀的站名標志。第三章 設(shè)施、設(shè)備管理第五條客運站應(yīng)設(shè)售票處、候子室、重點旅客侯車處、行包托運處、小件寄存處、問訊處、服務(wù)臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、飛機、火車時刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級牌；各服務(wù)部位示意圖、日歷牌、時鐘、旅客須知、禁運物品宣傳畫(標語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報欄(二級站可以不設(shè))、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設(shè)備、售票廳、候車室冷暖空調(diào)設(shè)備、電腦售票及驗票設(shè)備、車輛安檢設(shè)施(設(shè)備)、消防器材設(shè)備、危險品安檢設(shè)備(一級車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應(yīng)有專人負責殘疾旅客的服務(wù)工作)。以上各類設(shè)施、設(shè)備齊全有效。售票廳、候車室空調(diào)夏天室溫超過29℃、冬天室溫低于6℃時必須開放空調(diào)。各種圖表清楚易懂，符合質(zhì)檢部門標準。各類公用標志符合國際通用標準。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JT／T200—95標準。第四章 經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理第六條經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量指標達到下列標準，原始資料完備。一、客車正班率99．9％以上；二、客車正點率98％；三、旅客正運率99．5％以上；四、售票差錯率低于0．5％；五、行包正運率99．9％以上；六、行包賠償率低于5％。；七、旅客意見處理率98％以上(無正當理由、無理取鬧者不計)八、旅客滿意率95％以上：九、駕乘人員意見處理率98％以上；十、駕乘人員滿意率95％以上。第七條積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質(zhì)量管理、目標管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計算機售票、電子屏顯示)；改進管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第八條按照道路客運“三優(yōu)”、“三化”的服務(wù)目標，有按車站等級要求的各類人員崗位職責、工作標準。第九條推行經(jīng)濟責任制，有完善、科學的考核制度。第十條各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準確，分類成冊，實行檔案化管理。第十一條 嚴格執(zhí)行運價政策和有關(guān)收費規(guī)定，計費合理正確，車站售票廳應(yīng)公布收費許可證規(guī)定的收費項目和收費標準，實行亮證收費，站內(nèi)的廁所不得對旅客收費。第十二條 與參營單位及時、定期結(jié)算票款，不拖欠票款。第十三條 嚴禁私自接納未經(jīng)道路運輸管理機關(guān)批準的客車進站經(jīng)營。不超過核定的發(fā)班能力(班次)。第五章 安全管理第十四條 有健全的重大安全事故防范和應(yīng)急處置預(yù)案； 安全職責：安全活動制度、安全會議制度；安全檢查制度；安全獎懲制度；安全學習、宣傳、培訓制度；設(shè)備(包括車輛)管理制度；設(shè)備(包括車輛)維修制度；勞動保護用品使用制度； 崗位工種安全技術(shù)操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項安全管理制度和安全管理機構(gòu)。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發(fā)事件的措施和應(yīng)急處置預(yù)案。“三防”設(shè)備齊全有效。對職工進行經(jīng)常性安全教育，并有記錄。第十五條 對旅客托運、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經(jīng)X光安檢儀安檢后方可進站上車。使用其它安檢設(shè)備或無安檢設(shè)備的，應(yīng)對旅客行包進行抽檢。嚴防攜帶禁運、限運物品進站上車。第十六條 進出站車輛有專人指揮。安全發(fā)車、定位發(fā)車，設(shè)置“五不出站”標志牌并置于明顯位置。進出站口應(yīng)設(shè)置限速標志，禁“三超”標志、禁鳴標志，進出站標志、發(fā)車位標志，標志齊全醒目，布置合理并符合標準。劃定進站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經(jīng)檢票方能進站上車，做到“人車分流”。做好安全監(jiān)督和宣傳，夜間停車場壩應(yīng)有專職人員值班守候、巡查，管理制度完善。第十七條 車站與參營單位簽訂的《進站協(xié)議》必須明確安全責任，進站車輛必須嚴把進站安檢、報班、驗票、出站安檢四個關(guān)口。做到：一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運輸證、客車線路標志牌、超長客運派車通知單不全或不符合規(guī)定的不出站；二、車站對報班車輛的制動、燈光、轉(zhuǎn)向、雨刮器、傳動系統(tǒng)以及應(yīng)按規(guī)定配備的隨車消防器具，現(xiàn)場例檢不合格的不出站；三、車輛超載(高)的不出站；四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站：五、氣候惡劣不宜行車的不出站。第六章 服務(wù)崗位設(shè)置及質(zhì)量要求第十八條 服務(wù)崗位設(shè)置。一、一級客運站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：值班站長、問訊員、小件寄存員、售票員、行包托運員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、廣播員、車輛調(diào)度員、車輛安檢員、危禁品安檢員、導乘員(其中：廣播員、問訊員、小件寄存員、行包托運員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨設(shè)置或合并設(shè)置)。二、二級客運站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、車輛調(diào)度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運員、小件寄存員、導乘員(其中：小件寄存員、行包托運員、問訊員、廣播員、導乘員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨設(shè)置或合并設(shè)置)。第十九條 工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求。一、值班站長服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)、熟悉車站經(jīng)營線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要站點、里程、行駛時間等。(2)、及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。(3)、具有結(jié)合工作需要的英語會話能力。(4)、具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力。服務(wù)程序和質(zhì)量要求(1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。上崗時必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。(2)、值班期間能及時、正確的解決站內(nèi)發(fā)生的各種問題。(3)、值班期間能認真聽取旅客提出的意見和建議，解決旅客的各種疑難問題。(4)、值班期間認真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時整改。(5)、值班期間負責妥善解決臨時脫班、晚點等問題，指揮調(diào)度室做好頂班工作，及時為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯乘、漏乘等問題。7(6)、重大問題及時向站長及相關(guān)部門匯報。二、問訊員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間等； 了解其它交通工具到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。(2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。(3)具有結(jié)合工作需要、能用英語回答外國旅客提問的英語會話能力。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。上崗時，必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)度和藹可親。當旅客前來服務(wù)臺詢問時應(yīng)主動招呼“請問有什么需要我服務(wù)(幫助)嗎?”，回答旅客的詢問時必須使用普通話，對外國旅客(不會漢語的)應(yīng)使用英語回答詢問。(2)對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時要向旅客致歉。(3)幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人，及時公布失物招領(lǐng)啟示，配備針線包、暈車藥，方便旅客。三、導乘員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間； 了解其它交通工具的到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。(2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客(不會漢語的)簡單提問，會簡單啞語。(4)能熟練掌握“請跟我來”、“請往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導用英語及問候英語。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動向旅客指明售票室 的方向，主動為旅客服務(wù)。交談時必須使用普通話。(2)全面服務(wù)，重點照顧。注意觀察并主動幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。(3)對行動不便的殘疾旅客主動代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達目的地及注意事項。對聾啞旅客主動代購票、送上車。四、售票員服務(wù)質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、車屬單位、沿途?？空军c、里程、票價和運行時間。(2)熟練掌握售票微機的操作規(guī)程。(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。(2)提前5分鐘到崗，做好票據(jù)、零錢及其它各項準備工作。售票時精力集中，向旅客做到“一唱”(收款數(shù))，“四問”(時間、到達點、票種、張數(shù))，票款交付旅客手中時“五交待”(到達點、車票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補數(shù))。對各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時一視同仁，不售廢票、白票，不強迫旅客購買保險。(3)發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時間、座號、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯號、重號、售票差錯率低于0．5％。(4)按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。10(5)售票窗口應(yīng)公布售票時間、售票員代號、發(fā)售客票線路。維持好售票秩序，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。五