【文章內(nèi)容簡介】 全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動。1企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失1商業(yè)機(jī)會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。1客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計(jì)劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題1客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力1客戶滿意度的測評方法（★）①通過詢問直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列1客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點(diǎn)的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿2實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式2制造進(jìn)入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競爭性低價(jià)⑤與大客戶共同制定長期合作計(jì)劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略2對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求2降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價(jià)比保留老客戶的成本高5倍。2制定客戶回訪制度：①制定回訪計(jì)劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時(shí)間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）2客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失2客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。2使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力CRM能夠提高企業(yè)銷售收入CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度CRM實(shí)施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運(yùn)作，系統(tǒng)集成，全程推廣3顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值②了解這些價(jià)值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價(jià)值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值⑤測算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益3減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整3除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：①多從積極正面的角度考慮問題②時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧3情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。3與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。3客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)3客戶服務(wù)中心的功能：①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心④客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能3IVR系統(tǒng)：（典型例子）電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)3CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級Email服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心4新聞發(fā)布會的注意事項(xiàng)：①會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。4投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人投訴的直接對象是員工投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的4客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償4客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)完美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失4巧妙處理客戶抱怨的策略：對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問題，做好客戶情況記錄第四篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務(wù)的競爭日益加劇。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。本文針對我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應(yīng)的解決方案。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題銀行業(yè)的競爭通常可以分為三個方面：規(guī)模競爭、價(jià)格競爭和服務(wù)競爭。然而，規(guī)模競爭和價(jià)格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營和價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難為題愈發(fā)嚴(yán)重近年來，人們的理財(cái)意識不斷增強(qiáng)，而且投資的需求也不斷增長，同時(shí)銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，到銀行購買理財(cái)產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的人越來越多，因此，銀行排隊(duì)的問題日益突出并備受批評。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動柜員機(jī)前，四五個人站成一排，旁邊一部機(jī)無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊(duì)號碼是由字母和數(shù)字組成的，如A2B1D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號）有人剛進(jìn)門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里的排隊(duì)情況也差不多。因?yàn)閂IP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時(shí)間用排隊(duì)上，是他們對銀行服務(wù)不甚滿意。（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營存在的問題業(yè)務(wù)處理效率有待提高一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺辦理速度比較慢，個別窗口的處理時(shí)間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時(shí)說出抱怨的言語。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴(kuò)散，從而損害了銀行的聲譽(yù)和形象。大堂服務(wù)工作效果不理想大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營業(yè)廳里，有對客戶填錯單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺處理的時(shí)