【文章內(nèi)容簡介】 通過現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將它們統(tǒng)一為一個信息中心。 客戶信息中心的作用：為一線員工的客戶服務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支持和信息保證；為各部門提供共享的全面信息資料，協(xié)調(diào)各部門行為；為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)行。 物流企業(yè)管理 影響客戶關(guān)系管理的因素： 客戶類型，確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶、關(guān)鍵客戶、一般客戶、應(yīng)淘汰的客戶； 合適的客戶的個性特征和需求偏好是什么，包括實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的合適價格、合適的時間、合適的地點(diǎn)、合適方式等； 客戶需求動向，包括供應(yīng)鏈下游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、信用變化、合作伙伴與競爭對手等。 物流企業(yè)管理 按埃森哲的觀點(diǎn)， 50%的回報 來源于 10個客戶關(guān)系管理關(guān)鍵能力 了解客戶對企業(yè)的利潤價值； 建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)； 戰(zhàn)略性管理企業(yè)大客戶； 有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息； 主動地確定客戶的問題并溝通解決方法； 通過客戶培訓(xùn)防止客戶共同的問題發(fā)生； 吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； 把產(chǎn)品價值清晰地表達(dá)出來； 實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略； 對服務(wù)人員給予公平的待遇與獎勵。 物流企業(yè)管理 客戶關(guān)系管理的意義 通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)，提高企業(yè)收益性競爭。 通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系以及對客戶進(jìn)行有效的資信調(diào)查和評估，降低運(yùn)行成本，分散企業(yè)的競爭壓力，規(guī)避市場風(fēng)險，提高企業(yè)抗風(fēng)險能力。 客戶、銷售商、生產(chǎn)商、供應(yīng)商的一體化使產(chǎn)品或服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進(jìn)行個性化設(shè)計，按照客戶需要進(jìn)行客戶化定制，按照客戶需要實(shí)現(xiàn)快捷配送，通過客戶價值的實(shí)現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。 物流企業(yè)管理 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的 根本目的：通過了解客戶的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和客戶價值，為企業(yè)帶來更多的利潤，并最終提高企業(yè)的核心競爭力。表現(xiàn)在： 企業(yè)希望通過實(shí)施客戶管理給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶； 在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。 物流企業(yè)管理 CRM概念三角形：理念、技術(shù)和應(yīng)用 CRM經(jīng)營理念 信息技術(shù) 最新技術(shù)： 基于互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù) 銷售 服務(wù) 營銷 分析 自助 網(wǎng)上 商店 …… 物流企業(yè)管理 ATM/POS Web 電子郵件 電話 一般郵件 傳真 親自到訪 /采購 客戶 操作數(shù)據(jù)庫 分析數(shù)據(jù)倉庫 應(yīng)用整合 呼叫 /聯(lián)絡(luò)中心 電子郵件管理 現(xiàn)場服務(wù) 自助服務(wù) 門戶應(yīng)用 決策支持分析 銷售自動化 營銷自動化 無線應(yīng)用 ？？ 物流企業(yè)管理 二、客戶管理活動 目標(biāo)客戶 管理 恢復(fù)客戶 關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 開拓期 中斷期 恢復(fù)期 解約期 危險期 成長期 成熟期 社會化期 客 戶 識 別 客 戶 分 析 忠客 誠戶 度滿 管意 理與 客 戶 流 失 管 理 解 約 客 戶 管 理 恢 復(fù) 客 戶 管 理 溝通、接觸、互動 物流企業(yè)管理 （一）開拓期 —— 目標(biāo)客戶管理 客戶特征 （ 1）客戶往往對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一無所知或知之甚少，對企業(yè)的營銷活動也不一定感興趣。 （ 2）客戶與企業(yè)還沒有發(fā)生交易，或者正要準(zhǔn)備購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，相應(yīng)的客戶關(guān)系尚未建立或正在建立。 （ 3）客戶是企業(yè)的目標(biāo)客戶或潛在客戶，也包括那些正要轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶的客戶。 物流企業(yè)營銷策略 （ 1）通過各種營銷手段和策略讓自己的產(chǎn)品或服務(wù)引起客戶注意，激發(fā)他們的興趣和購買欲望，促使他們盡快作出購買決策，并與之建立客戶關(guān)系，把他們轉(zhuǎn)變成現(xiàn)有客戶。 （ 2）企業(yè)要正確識別客戶，主動與客戶溝通，選擇合適的客戶關(guān)系類型，合適的客戶接觸點(diǎn)，并且進(jìn)行客戶關(guān)系質(zhì)量評估，為社會化期作好準(zhǔn)備。 物流企業(yè)管理 （二）社會化期 —— 現(xiàn)有客戶管理 客戶分析是社會化期的重點(diǎn)?？蛻舴治隹梢詭椭髽I(yè)了解客戶的喜好、渠道偏好、客戶價值等，也為企業(yè)再次接觸客戶，制定下一步營銷策略提供充分的信息。 客戶信息資料收集工作的主要內(nèi)容：主要是收集、整理相關(guān)資料，分析客戶的基本類型及需求特征和購買愿望，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。 收集、整理和分析客戶信息的目的：分辨誰是一般客戶、合適客戶和關(guān)鍵客戶；與合適客戶和關(guān)鍵客戶建立深入關(guān)系；根據(jù)客戶信息制訂客戶服務(wù)方案，來滿足客戶個性化需求，提高客戶價值。 物流企業(yè)管理 客戶金字塔模型 80% 1% 4% 15% 不跳躍客戶 潛在客戶 持觀望態(tài)度的客戶 中端客戶 低端客戶 高端客戶 頂 端 活躍客戶：指那些在一定特定時期，從企業(yè)購買了服務(wù)產(chǎn)品的客戶，包括頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶。 不活躍客戶：指那些過去曾經(jīng)接受過企業(yè)提供的服務(wù)，但在一定時期內(nèi)沒有再與企業(yè)聯(lián)系的客戶。 潛在客戶：與企業(yè)有過接觸或某些聯(lián)系，但未曾購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。 頂端客戶：利潤貢獻(xiàn)率排在 1%。 高端客戶：利潤貢獻(xiàn)率排在下一個 4%。 中端客戶：利潤貢獻(xiàn)率排在下一個 15% 低端客戶：利潤貢獻(xiàn)率排在剩下的 80% 持觀望態(tài)度的客戶：企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品能夠滿足這些客戶的需求，但是企業(yè)還沒有與他們建立任何聯(lián)系。 其他一般人：對企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品沒有任何興趣的個人或企業(yè)，因此沒有被列入客戶金字塔中。 物流企業(yè)管理 （三）成長期與成熟期 —— 客戶維系管理 在成長期，隨著企業(yè)與客戶交往的加深，客戶價值隨之提高。這一時期，客戶表現(xiàn)為交易量增大，關(guān)注企業(yè)的頻率增加，光顧企業(yè)的次數(shù)增多，對企業(yè)的評價提高，并會介紹其親朋好友或其他客戶購買企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，從而達(dá)到口碑營銷的目的。 客戶關(guān)系進(jìn)入成熟期后，客戶關(guān)系已基本趨于穩(wěn)定，客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度達(dá)到了提高。企業(yè)已很了解這些客戶的個性化需求、性格特征等，提供他們需要