【正文】 中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質量管理，持續(xù)改進服務質量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓工作。一個擁有優(yōu)秀的服務文化的企業(yè)，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。三、保障服務管理體系正常運行的措施(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力為保證全面服務質量管理體系的執(zhí)行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)?？蛻魸M意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內部服務標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規(guī)范化?？蛻舻钠谕怯罒o止境的。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。服務戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經營戰(zhàn)略，處理好經營與服務戰(zhàn)略的關系；再次要梳理服務要素與企業(yè)服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。能夠體現這些要求的新型服務管理體系，可用圖1表示。從內部看，現有作業(yè)組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。通過服務環(huán)節(jié)，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢。(二)適應中國電信企業(yè)發(fā)展的需要服務管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性(一)適應國家通信行業(yè)重組的需要2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現全業(yè)務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。第五篇：中國電信客戶服務管理淺析中國電信客戶服務管理體系架構研究【論文關鍵詞】中國電信 服務管理體系【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。這樣可以讓客戶有個時間概念，不會因盲目等待而不耐煩。然而網點運營不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對增值服務的要求，同時提供的常規(guī)性服務也不能低端客戶滿意；服務不夠便利快捷，客戶在需要的時間和地點不到服務，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業(yè)務，但到頭來卻得不到令人滿意的服務；再者就是客戶需要填寫復雜的變表格和單據，一旦填錯還需要重新填寫，延長交易處理時間，同時銀行在后臺處理和復核耗時較多，從而導致網點的處理效率低下。如果客戶到達時，所有的可服務資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。當受訪者被問到是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，%的人回答很可能或肯定會，表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度中國消費者的理財意識越來越強，他們對于金融理財產品的需求比以往更加復雜，隨著理財知識的豐富，投資者的要求也在不斷提高。大堂服務質量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導致客戶的流失。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴散，從而損害了銀行的聲譽和形象。（排隊號碼是由字母和數字組成的，如A2B1D11等，字母代表業(yè)務類型，數字代表序號）有人剛進門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠的另一家銀行里的排隊情況也差不多。（一）商業(yè)銀行排隊難為題愈發(fā)嚴重近年來，人們的理財意識不斷增強，而且投資的需求也不斷增長，同時銀行中介業(yè)務的范圍不斷擴展，到銀行購買理財產品、辦理轉賬繳費的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并備受批評。本文針對我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務過程中所存在的問題進行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應的解決方案。3與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。2制定客戶回訪制度：①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）2客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失2客戶關系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。1企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失1商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現客戶開發(fā)和在線交易的目的。⑦客戶感覺使用本公司產品或服務不會帶來任何益處。客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品/服務的滿意程度?？蛻粜枨蟮奶卣鳎孩倨浒ㄎ镔|需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現滿足④受到一定社會生活條件的影響客戶服務的標準：①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務客戶價值的構成因素客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定價值構成要素：產品價值，服務價值，人員價值，形象價值成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本客戶滿意經營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略?？蛻舴罩械漠a品條件：是一個過程的最終結果；能夠滿足客戶需要；體現客戶的利益要求；市場上能夠經得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。 53.（）。 49.（）是物流客戶服務人員開展服務工作應具備的基本能力。 45.（）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內在心理活動的信息。A．企業(yè)價值最大 B．市場份額最大 C．客戶滿意 D．成本最低 41.（“ ”）的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強企業(yè)的信譽。A．B類 B．C類 C．D類 D．A類 “以市場或產品為中心”向（“ ”）轉移過程中的必然產物。A．現代收集法 B．客戶調查法 C．一般收集法 D．加工法 （）。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ （）為核心。A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC都是 25．對關系營銷描述錯誤的是（）。A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 21.（）是指客戶在購買或使用產品和服務時的體驗和感受。 17．（）時，要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。A．過去型客戶 B．現在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 ，屬于企業(yè)的（）。A．無貨損百分比 B．訂貨周期和可靠性評價 C．倉庫備貨時間 D．訂單處理，還是面向市場的物流，其最終產品是提供某種（）的服務。A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 （）。實時監(jiān)控和管理功能第二篇：物流客戶服務練習題物流客戶服務強化練習題單選：客戶服務的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。傳真服務。數字化自動呼叫分配功能。答：從系統(tǒng)結構來講，CTI系統(tǒng)有兩種構成方式：一是通過Modem將個人電腦與電話相連；另外一種連接方式是通過CTI服務器PBX與LAN，從而實現電話網絡與計算機網絡的集成。（2）電話交互活動效果的最大化。（5）考慮需要的通信等技術方案和系統(tǒng)的可擴展結構。分步建設呼叫中心的步驟有哪些？答：（1）了解呼叫中心方案的提供廠商CTI的應用。（3）分類信息服務。（4）CIC基本通信服務器平臺，采用模塊化結構，與接入和交換技術無關，可以平地進行呼叫的升級。簡述CIC的特點。（2）CTI服務器：計