【文章內(nèi)容簡介】 節(jié)，企業(yè)只有明確處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度，才能保證企業(yè)各部門處理投訴時能保持一致；各部門通力合作才能圓滿解決客戶投訴。導(dǎo)致該酒店出現(xiàn)部門之間扯皮、問題拖延未決的原因主要有：（1）沒配備投訴受理部門以及專人來管理客戶投訴，投訴處理流程沒有章法，部門間僅做簡單的信息專遞，缺乏投訴部門與高層之間的匯報制度。（2）處理投訴上要執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，客戶抱怨推來推去的，最后問題沒能解決。（3）沒有制定投訴受理時限，導(dǎo)致投訴拖延長達(dá)三個月的時間，使事情復(fù)雜化。（4）各個部門均從自己部門利益出發(fā)，責(zé)任不清、權(quán)利不明。（5）并沒利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，難以及時發(fā)現(xiàn)客戶需求變化。各部門不能第一時間掌握情況并攜手處理。最后總經(jīng)理親自過問，問題才能解決。整改措施：1）建立健全規(guī)章制度；2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)；3）明確投訴處理時限；4）明確責(zé)任；5）建立投訴處理系統(tǒng)溝通技巧：與客戶溝通要因人而異。（1）有效的溝通就是與潛在的客戶保持聯(lián)系，了解并把握客戶的需要。（2）不同客戶關(guān)注重點不同，溝通才能更好解決客戶提出的問題，增加滿意度。（3）要讓企業(yè)與產(chǎn)品脫穎而出，滿足客戶需求外還要突出產(chǎn)品和服務(wù)的差異化要多問多聽，及時了解客戶的需求?？头藛T一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但他在沒弄清客戶真正需求前就滔滔不絕、漫無目的的講解，結(jié)果只會適得其反。與客戶溝通注意語言。（1）口頭溝通的開場白和結(jié)束語很重要，因人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。（2）很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果，所以最好使用積極的語言。（3）大多數(shù)客戶會通過與客服人員的交談，以及對環(huán)境和言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。先與客戶做朋友，再與客戶談交易。（1）同客人交談時要讓客人感覺到你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。（2）對于客戶來講，他們只信任那些“客戶專家”型的客戶人員，在向客戶推銷自己的產(chǎn)品時應(yīng)站在客戶的角度上考慮與解決問題。服務(wù)質(zhì)量的定義： 所謂服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度?？蓮娜矫胬斫夥?wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。（1）目標(biāo)客戶。市場多樣化，客戶需求多樣化，不同需求客戶須采取不同服務(wù)。（2）服務(wù)水平。滿足目標(biāo)客戶期望就好，不要求十全十美，面面俱到。（3）連貫性。服務(wù)者在任何時間和地點都應(yīng)保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)？（1）有形因素。指顧客看到、聽到或感受到的因素，顧客會對質(zhì)量預(yù)先評價。（2）服務(wù)反應(yīng)。指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。（3）服務(wù)人員的投入。指服務(wù)人員對本職工作的熱愛和投入情況。（4）服務(wù)保證。服務(wù)保證能增強(qiáng)客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）服務(wù)可靠度。要求服務(wù)提供者避免在服務(wù)過程出現(xiàn)差錯。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)。技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量指顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等形象質(zhì)量指消費者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象等多各層次地體現(xiàn)。真實瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。服務(wù)生產(chǎn)和傳送過程應(yīng)計劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會大大增加。一旦真實瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點：（1）滿足顧客的期望。了解顧客對服務(wù)屬性的期望，再確定各類屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）具體。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須具體，才能方便服務(wù)人員執(zhí)行。（3）員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會執(zhí)行。（4）強(qiáng)調(diào)重點。如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，會使員工無法了解管理人員的主要要求。（5）考核與修改?？己藛T工的服務(wù)質(zhì)量，并將結(jié)果及時反饋。（6）既切實可行又有挑戰(zhàn)性。這樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵員工努力做好服務(wù)工作。服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下五項服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作。（1）考核?？蛻舴答佇畔⒋偈箚T工改變服務(wù)行為，是檢驗反饋制度效果的標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理。管理人員應(yīng)為專業(yè)人員創(chuàng)造良好的工作條件，并加強(qiáng)輔助性服務(wù)。（3）指導(dǎo)。正式和非正式途徑，使專業(yè)人員的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識。（4）培訓(xùn)。管理人員應(yīng)通過長期培訓(xùn)，提高專業(yè)人員的服務(wù)能力。（5）獎勵。管理人員應(yīng)根據(jù)客戶的評分，獎懲專業(yè)人員。請簡單介紹一下服務(wù)質(zhì)量該如何測定？服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量。什么是服務(wù)承諾？服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。服務(wù)承諾通常對服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾：服務(wù)質(zhì)量保證。服務(wù)時限保證。服務(wù)附加值保證。服務(wù)滿意度保證。什么是診斷差距？如何消除？診斷差距即“公司感知顧客的期望”