入黨答辯復(fù)習(xí)資料-文庫吧資料
2024-11-10 02:54本頁面
【正文】 能夠完整、準(zhǔn)確地體現(xiàn)該次調(diào)查的需求為原則；2）在工作制定上要做到：設(shè)定調(diào)查目標(biāo)、制定調(diào)查計劃、確定調(diào)查內(nèi)容、編制和設(shè)計調(diào)查問卷設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時應(yīng)注意哪些事項？ 設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時應(yīng)注意以下事項：（1）題目要簡單，不要讓回答者做計算或進行邏輯推理。（2）從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價值。什么是診斷差距？如何消除？診斷差距即“公司感知顧客的期望”小于“顧客實際的期望值”，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解顧客的期望。服務(wù)附加值保證。服務(wù)承諾通常對服務(wù)的下述內(nèi)容進行承諾：服務(wù)質(zhì)量保證。請簡單介紹一下服務(wù)質(zhì)量該如何測定？服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量。（5）獎勵。（4）培訓(xùn)。（3）指導(dǎo)。（2）管理。（1）考核。這樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵員工努力做好服務(wù)工作。考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將結(jié)果及時反饋。如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，會使員工無法了解管理人員的主要要求。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會執(zhí)行。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須具體，才能方便服務(wù)人員執(zhí)行。了解顧客對服務(wù)屬性的期望，再確定各類屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進一步惡化質(zhì)量。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會大大增加。真實瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。職能質(zhì)量指顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等形象質(zhì)量指消費者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)。（5）服務(wù)可靠度。（4）服務(wù)保證。（3）服務(wù)人員的投入。（2）服務(wù)反應(yīng)。評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)？（1）有形因素。（3）連貫性。（2）服務(wù)水平。（1）目標(biāo)客戶。服務(wù)質(zhì)量的定義： 所謂服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。（1）同客人交談時要讓客人感覺到你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。（3）大多數(shù)客戶會通過與客服人員的交談，以及對環(huán)境和言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。所以與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。與客戶溝通注意語言。客服人員一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。（2）不同客戶關(guān)注重點不同，溝通才能更好解決客戶提出的問題，增加滿意度。整改措施：1）建立健全規(guī)章制度；2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)；3）明確投訴處理時限；4）明確責(zé)任；5）建立投訴處理系統(tǒng)溝通技巧：與客戶溝通要因人而異。各部門不能第一時間掌握情況并攜手處理。（4）各個部門均從自己部門利益出發(fā)，責(zé)任不清、權(quán)利不明。（2）處理投訴上要執(zhí)行首問負責(zé)制，客戶抱怨推來推去的，最后問題沒能解決。二、計劃的作用：指導(dǎo)推動保證及監(jiān)督作用三、計劃書的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題（如：《**公司2013年****工作計劃》）正文1）前言：指導(dǎo)思想、目的、依據(jù)或基本情況概述2）主體：（1）目標(biāo)和任務(wù)（2）方法和措施（3）步驟與時間安排 3）結(jié)尾：（1）檢查監(jiān)督的方法（2）相應(yīng)的獎罰辦法（3）對執(zhí)行計劃者提出希望，或?qū)τ媱澋那熬白髡雇淇睿磳懼朴営媱澋膯挝幻Q或個人簽名（蓋章）和制訂計劃的日期）投訴處理：客戶投訴涉及各個環(huán)節(jié)，企業(yè)只有明確處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度，才能保證企業(yè)各部門處理投訴時能保持一致；各部門通力合作才能圓滿解決客戶投訴。7入黨宣誓？答案：我志愿加入中國共產(chǎn)黨，擁護黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨員義務(wù)，執(zhí)行黨的決定，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗終身，隨時準(zhǔn)備為人民犧牲一切，永不叛黨。資源環(huán)境學(xué)院09黨支部7黨的性質(zhì)？答案：中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊，是中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，代表中國先進生產(chǎn)力的發(fā)展方向，代表中國是先進文化的前進方向，代表中國最廣大人民的根本利益。主要形式由黨員大會、支部委員會、黨小組會、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會以及黨課、民主評議黨員、評選先進黨員和黨組織等。7什么是黨的組織生活？答案：黨的組織生活是黨組織對黨員進行教育、管理、監(jiān)督的重要形式。70、我國社會主義建設(shè)的根本任務(wù)? 答案:是進一步解放生產(chǎn)力,發(fā)展生產(chǎn)力,逐步實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化,、入黨的基本條件？答案：年滿十八歲的中國工人、農(nóng)民、軍人、知識分子和其他社會階層的先進分子，承認(rèn)黨的綱領(lǐng)和章程，愿意參加黨的一個組織并在其中積極工作、執(zhí)行黨的決議和按期交納黨費的，可以申請加入中國共產(chǎn)黨。6“三個代表”重要思想是？答案：“三個代表”重要思想是對馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論的繼承和發(fā)展，反映了當(dāng)代世界和中國的發(fā)展變化對黨和國家工作的新要求，是加強和改進黨的建設(shè)、推進我國社會主義自我完善和發(fā)展的強大理論武器，中國共產(chǎn)黨集體智慧的結(jié)晶，黨必須長期堅持的指導(dǎo)思想。6毛澤東思想的性質(zhì)是？答案：毛澤東思想是馬克思列寧主義在中國的運用和發(fā)展，被實踐證明了 的關(guān)于中國革命和建設(shè)的正確的理論原則和經(jīng)驗總結(jié)，中國共產(chǎn)黨集體智慧的結(jié)資源環(huán)境學(xué)院
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