【文章內(nèi)容簡介】 言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。④酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。(4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到：①對市場需求進行細分來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。②準確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調(diào)整更新。③重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設備設施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務質(zhì)量綜合構成的，每一次服務的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。(6)效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。③酒店員工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質(zhì)量。④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單[本部分設定了隱藏,您已回復過了,以下是隱藏的內(nèi)容，聆風島謝謝您的參與]四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2)酒店是提供全方位服務的行業(yè)酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。(3)酒店是沒有任何權力的服務行業(yè)酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方客人為尊，客人就是上帝。②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(2)意志意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜托?。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。②耐心。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。(3)情感情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓培訓對象 酒店全體員工培訓目的 員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓培訓要點 優(yōu)質(zhì)服務的構成優(yōu)質(zhì)服務對酒店的更高要求客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務的含義“優(yōu)質(zhì)服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求(1)優(yōu)質(zhì)服務對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務的高要求徹底地貫徹下去。(2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店不但強調(diào)一次服務中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔频甑膬?yōu)質(zhì)服務已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。(1)舒適暢快客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：①宏觀環(huán)境，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。②微觀環(huán)境，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。③流動環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2)方便快捷酒店的服務內(nèi)容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價宜酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質(zhì)量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4)謙讓照顧酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5)安全衛(wèi)生酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。安安三、優(yōu)質(zhì)服務的構成環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指