【文章內(nèi)容簡介】 7：00。（限40分鐘內(nèi)）② 內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。③ 參加人員：營銷策劃部全體人員。④ 主持人：營銷部經(jīng)理 ⑤ 參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理每月總結(jié)會：① 時間：每月末最后一個工作日17：00。② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③ 參加人員：營銷策劃部全體人員。④ 主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理（注：有關(guān)資料由營銷部提前24小時提供）每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好會議記錄。參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié) 合同管理商品房買賣中涉及到的合同（含補充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同。現(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負責人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標準時必須上報經(jīng)理批準。銷售人員不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經(jīng)理呈報，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報工程進度及相關(guān)情況。房屋竣工入住時，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。對客戶的意見和投訴，應(yīng)認真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負責和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護公司的利益和形象。第六節(jié)考核制度為了加強營銷隊伍建設(shè)，獎優(yōu)罰劣，實行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式，其中以業(yè)績考核為主，非業(yè)績考核為輔。非業(yè)績考核每月進行一次，主要內(nèi)容有工作紀律、工作態(tài)度、精神風貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實行百分制，70分以下者被認為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。業(yè)績考核每周進行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。業(yè)績考核實行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績最差的一名（可并列）將會受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。若連續(xù)三個月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報分管副總經(jīng)理批準后予以辭退。第七節(jié)處罰條例一、考勤違紀遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款50元；15分鐘以上1時以內(nèi)，每次罰款100元；1小時以上作曠工1天處理。曠工1天，每天罰款500元；2天以上者，予以辭退。雖按時上班但未簽到者，每次罰款50元。請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、儀容儀表違紀未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。男土留胡須、長發(fā)者，每次罰款50元。女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款50元。發(fā)型及顏色不合時宜，每次每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請予以辭退。上班時間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。非規(guī)定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。工作時間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。工作時間打牌、打游戲機，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍的罰款。四、接待違規(guī)故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者，每次罰款50元?？蛻糇稍冸娫挷蛔饔涗浾?，每次罰款50元。接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退?？蛻暨M門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款100元。違反規(guī)定程序爭搶客戶，當著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。違規(guī)進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓學習。違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進行價格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、合同管理違規(guī)私自對格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。售重房者罰款2000元，以后登記者為主責，三次以上者，予以辭退。六、其他方面以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50—500元的罰款，直至辭退。本處罰條例只適用于營銷策劃部相關(guān)人員。每月月末總結(jié)會由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除，如有不足依次順延。第八節(jié)爭議處理本節(jié)所指的“爭議”是指營銷策劃部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾?！盃幾h”處理實行“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。任何“爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級上報。上級作出的決定，下級即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書面向上級提出自己的看法。對處罰決定不服的，可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后，可以越級向上級反映直至總經(jīng)理處，但必須實事求是，不得捏造事實和進行人身攻擊。第九節(jié)薪酬營銷策劃部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據(jù)規(guī)定和需要予以確定。銷售代表的獎金分配方案：① 提成比例：在完成銷售總面積（住宅＋商鋪）80％以前，住宅按個人銷售金額的3‰提取，‰提??；在完成銷售總面積80％以后的部分，‰提取，商鋪按個人相應(yīng)銷售金額的3‰提取。② 分配原則及辦法：一次性付款的，在全部款項到帳后的當月提?。话唇腋犊畹?，在銀行按揭款到帳的當月提取。③ 銷售代表每次只能提取當月獎金的80％，剩余的20％作為風險金累計至該項目完畢（以該項目全面交房入住為標志）的當月一次性結(jié)算。但前一個項目的風險金不得累計至下一個項目，上一個不得累計到下一個，分期開發(fā)的分期結(jié)算。④ 銷售代表如中途自動離開公司（含因事、因?。?，在辦理好交接手續(xù)之后，其未領(lǐng)取的獎金部分（含累計風險金）按50％一次性提取，銷售代表如因觸犯國家法律或嚴重違反公司規(guī)章制度而使公司聲譽或利益受到損害的，予以除名，未領(lǐng)取的獎金（含風險金）不再發(fā)放。⑤ 銷售代表如中途不辭而別，則未領(lǐng)取的獎金（含風險金）不再領(lǐng)取。⑥ 銷售代表如因公司行為而被辭退的，未領(lǐng)取的獎金（含風險金）于辭退之日一次性全額提取。⑦ 銷售代表的基本工資600元，外加生活補貼100元。營銷策劃部經(jīng)理與主管的獎金分配方案營銷策劃部經(jīng)理與主管作為公司的管理人員，不參與銷售提成，其獎金標準在年終由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。銷售主管的獎金分配方案①銷售主管基本工資1200元，外加100元生活補貼，200元通訊費。②%提取獎金，其提取時間與方式和銷售代表相同。第七章全員營銷為了調(diào)動公司全體員工對房屋銷售的積極性，按時完成項目銷售，盡快回籠資金，特制定下列獎勵辦法：公司其他部門管理人員和員工、營銷策劃部文員、收銀員、保安、清潔工介紹的零散客戶，其總提成按成交額的4‰計，其中3‰獎勵介紹人、1‰獎勵給銷售代表，但介紹人必須在客戶上門前通知營銷策劃部經(jīng)理或銷售主管，由經(jīng)理統(tǒng)一安排接待；未按規(guī)定通知的，不予承認。公司內(nèi)部員工或直系親屬購買本公司開發(fā)的住宅、營業(yè)房的，可以優(yōu)先選房，建議公司在開盤價的基礎(chǔ)上另外給予總金額1％的優(yōu)惠。由經(jīng)理統(tǒng)一安排銷售代表接待，其傭金提成不變。第八章附則本管理手冊只適用于本公司營銷策劃部。本管理手冊中的“以下”均不包括本數(shù)，“以上”均包括本數(shù)。本管理手冊的批準權(quán)在公司總經(jīng)理。本管理手冊的解釋權(quán)在營銷策劃部經(jīng)理。營銷策劃部經(jīng)理可以根據(jù)具體情況的變化，對相關(guān)條款進行修改，報總經(jīng)理批準。本管理手冊自批準之日起實行。分管副總經(jīng)理意見：總經(jīng)理批示：營銷策劃部 2002年6月18日第三篇：售樓部管理制度售樓部置業(yè)顧問日常儀容儀表形象制度一、儀表工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。女置業(yè)顧問淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)。注意個人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女置業(yè)顧問頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。二、前臺接待按當天接待順序的置業(yè)顧問在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內(nèi)）并向客戶問好。首位置業(yè)顧問接待完客戶后，由順位置業(yè)顧問補上。如有特殊原因順位接待置業(yè)顧問不能就位，則順延（首位接待的置業(yè)顧問須在前臺容易出行位就座）。前臺置業(yè)顧問禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。前臺置業(yè)顧問須坐姿端正，不準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。三、接聽電話接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的置業(yè)顧問不得接聽電話。由前臺末位置業(yè)顧問接聽電話和詳細電話記錄。客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘?？蛻魜黼娮稍儠r間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。如客戶所找置業(yè)顧問不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找置業(yè)顧問。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。銷售部制度管理一、客戶電話咨詢應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，項目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請講”。接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽置業(yè)顧問統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門咨詢客戶登門咨詢由置業(yè)顧問按既定的序列依次接待上門客戶。商住房與住宅的接待順序自成一體，互不混同?？蛻糁付ㄖ脴I(yè)顧問不占序列。由于公務(wù)使置業(yè)顧問錯過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補；接聽電話不占序列。客戶進門后，置業(yè)顧問必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業(yè)顧問接待（如被指明的置業(yè)顧問不在，則由經(jīng)理/主管負責安排人員接待）。若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未