病人投訴處理制度microsoftword文檔(編輯修改稿)
2024-11-09 22:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 訴電話號碼。（三）對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時向院長反饋情況。（四）及時受理、處理投訴事項，發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改。同時，設立患者意見征詢表，通過意見征詢表調查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時改進不足。（五）認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。（六）對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，相關部門要及時組織、協(xié)調、協(xié)助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報。（七）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議報辦公室能解決的就解決，需要全院性協(xié)調的，交院領導班子會議審議。（八）辦理的投訴事項應在收到投訴意見的15個工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的,時限可以適當延長。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。（九）投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。（十）辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時要注意保密。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。第四篇：病人投訴處理制度病人投訴處理制度第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結合醫(yī)院實際，制定本制度。第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。第二章 投訴管理部門與人員第七條 設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作
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