【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —顧客關(guān)系（15分）、智能信息化監(jiān)控系統(tǒng)，具有突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理預(yù)案，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對(duì)顧客信息和隱私的保密措施；（5分）（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時(shí)掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行；（5分）。（5分）——投訴處理（10分），建立完整的投訴檔案；及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（4分），并有對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。制定政策，鼓勵(lì)和支持服務(wù)人員培訓(xùn)，建立服務(wù)人才信息檔案庫。服務(wù)人員年培訓(xùn)合格率、投訴結(jié)案率均處于行業(yè)領(lǐng)先。（6分）（五）效益方面（150分）經(jīng)濟(jì)效益（70分）——財(cái)務(wù)績(jī)效（30分）、投資收益、利潤總額、銷售額等關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)水平及其趨勢(shì)處于同行業(yè)領(lǐng)先地位；（20分）、萬元總產(chǎn)值綜合能耗水平及其趨勢(shì)處于同行業(yè)領(lǐng)先地位。（10分）——稅收貢獻(xiàn)（20分）。（20分）——員工收入（20分）（20分）社會(huì)效益（80分）——社會(huì)責(zé)任（40分）本條款主要按照ISO 26000《社會(huì)責(zé)任指南》考察企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任及其社會(huì)影響情況。、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為基本要求的企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念，建立履行社會(huì)責(zé)任的機(jī)制，將履行社會(huì)責(zé)任融入企業(yè)經(jīng)營管理決策；（8分）、保護(hù)環(huán)境的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；（8分），保障消費(fèi)者健康和安全，妥善解決爭(zhēng)議和賠償；（8分），形成區(qū)域產(chǎn)業(yè)集群，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，提高區(qū)域就業(yè)率，積極參與社區(qū)活動(dòng)，支持區(qū)域教育和文化發(fā)展；（10分），樹立對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的良好形象。（6分）——社會(huì)影響（40分），獲得市級(jí)以上政府表彰獎(jiǎng)勵(lì)；（20分），推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、保障國家安全，樹立良好的社會(huì)形象。（20分）四、否決事項(xiàng)(一)近三年內(nèi)企業(yè)和組織出現(xiàn)過違法違紀(jì)行為。(二)近三年內(nèi)發(fā)生過重大質(zhì)量安全事故。(三)近三年內(nèi)出現(xiàn)過產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查不合格或質(zhì)量問題引發(fā)群體性影響的。(四)近三年內(nèi)在質(zhì)量安全、節(jié)能環(huán)保、市場(chǎng)秩序、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面受到有關(guān)部門行政處罰的。五、評(píng)審紀(jì)律評(píng)審人員和第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持公正廉明，嚴(yán)守工作紀(jì)律，保守參評(píng)單位技術(shù)機(jī)密。對(duì)違反紀(jì)律者給予批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的，撤消評(píng)審專家資格。對(duì)于第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)違反評(píng)審紀(jì)律，通過媒體進(jìn)行曝光，建議有關(guān)部門撤消其專業(yè)評(píng)審資質(zhì)。涉及法律責(zé)任的移送司法部門追究相應(yīng)法律責(zé)任。第三篇：安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法（2005年修訂）第一章總則第一條 為貫徹實(shí)施國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》和《安徽省質(zhì)量振興計(jì)劃》，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，鼓勵(lì)企業(yè)深化全面質(zhì)量管理，加快推進(jìn)宣貫《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度，加快技術(shù)進(jìn)步的步伐，不斷提高質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，滿足用戶需求，堅(jiān)持走卓越績(jī)效模式道路，根據(jù)“全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審辦法”，表彰我省質(zhì)量經(jīng)營取得突出成效的企業(yè)，特設(shè)立安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量獎(jiǎng)）。為“科學(xué)、公正、客觀”地開展質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作，特制定本辦法。第二條 質(zhì)量獎(jiǎng)是組織實(shí)施卓越績(jī)效模式、開展質(zhì)量創(chuàng)新并取得顯著的質(zhì)量效益而被授予的最高獎(jiǎng)勵(lì)。在評(píng)審中堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、重實(shí)效”和“優(yōu)中選優(yōu)”的原則。第三條 質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作要遵循為組織服務(wù)的宗旨，充分體現(xiàn)幫促精神，堅(jiān)持公平、公開、公正，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，運(yùn)用數(shù)據(jù)和事實(shí)，量化分析，綜合評(píng)價(jià)。第四條 質(zhì)量獎(jiǎng)每年評(píng)審一次。授獎(jiǎng)有效期為四年，期滿后按當(dāng)年評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)重報(bào)重評(píng)。重評(píng)企業(yè)不占當(dāng)年名額。第二章評(píng)審范圍第五條 質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審范圍為工業(yè)（含國防工業(yè)）、工程建設(shè)、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游、服務(wù)等國有、集體、私營、合資、外資股份制及其它企業(yè)（法人實(shí)體）。第六條 非緊密型組織集團(tuán)不在評(píng)審范圍之內(nèi)。第三章 機(jī)構(gòu)職責(zé)第七條 質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理機(jī)構(gòu)，是省質(zhì)量獎(jiǎng)審定委員會(huì)。其日常評(píng)審管理工作由省質(zhì)協(xié)秘書處負(fù)責(zé)。第八條 省質(zhì)量獎(jiǎng)審定委員會(huì)在安徽省經(jīng)委領(lǐng)導(dǎo)下，由省直有關(guān)質(zhì)量工作的部門、社會(huì)團(tuán)體的負(fù)責(zé)同志及有關(guān)權(quán)威的質(zhì)量管理專家、國家注冊(cè)審核員組成。負(fù)責(zé)研究、確定質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的政策，批準(zhǔn)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，審定獲獎(jiǎng)企業(yè)名單。第九條 省質(zhì)協(xié)秘書處是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理的日常辦事機(jī)構(gòu)，其主要工作是：負(fù)責(zé)擬訂、修改質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)、評(píng)聘評(píng)審人員；組織、檢查評(píng)審工作；監(jiān)督、幫促獲獎(jiǎng)企業(yè)。第四章評(píng)審人員第十條實(shí)施評(píng)審質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審人員應(yīng)具備以下資格條件：一、能認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)定；二、具有較高的專業(yè)技術(shù)水平和較廣的管理知識(shí)，有豐富的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的綜合分析能力，并在一定程度上為社會(huì)或同行所認(rèn)可；三、經(jīng)過較高層次質(zhì)量管理的培訓(xùn)，能熟練掌握評(píng)審方法和技巧和全面質(zhì)量管理理論知識(shí)和方法及技能，并具有較強(qiáng)的綜合分析判斷能力，經(jīng)考核合格；四、認(rèn)真履行評(píng)審人員職責(zé)，嚴(yán)格遵守評(píng)審人員紀(jì)律。第十一條 每年在實(shí)施評(píng)審前對(duì)符合資格條件擬聘的評(píng)審人員進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格才能確認(rèn)為正式評(píng)審人員，并頒發(fā)證書。第五章標(biāo)準(zhǔn)原則第十二條 從2005年起省質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T195802004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)吸收和借鑒了國外質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，注重組織從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略要求、顧客和市場(chǎng)調(diào)查、人力資源管理、過程管理、直至售后服務(wù)的全過程控制，更注重組織運(yùn)作績(jī)效。滿足顧客需要和持續(xù)改進(jìn)能力，以及外部環(huán)境變化時(shí)組織的應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)撃堋５诹律陥?bào)條件第十三條 組織應(yīng)在推行全面質(zhì)量管理并取得顯著成效的前提下，對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，在自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上提出申報(bào)。第十四條 申報(bào)企業(yè)必須具備以下基本條件：一、近四年有為社會(huì)廣泛認(rèn)可的名優(yōu)新產(chǎn)品或用戶滿意產(chǎn)品；二、是所屬行業(yè)或所在市公認(rèn)的質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)和經(jīng)濟(jì)效益顯著企業(yè)；三、認(rèn)真貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立、健全了文件化的質(zhì)量體系，對(duì)行業(yè)有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品和體系認(rèn)證已獲注冊(cè)；四、組織環(huán)境保護(hù)治理達(dá)標(biāo)并連續(xù)兩年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故（按行業(yè)規(guī)定）；五、有所屬行業(yè)或所在市能反映申報(bào)組織質(zhì)量體系及其有效運(yùn) 行、產(chǎn)品質(zhì)量水平、安全、環(huán)保、質(zhì)量成效等方面的評(píng)價(jià)意見。第七章評(píng)審程序第十五條組織申報(bào)。凡符合質(zhì)量獎(jiǎng)基本條件，在自愿的基礎(chǔ)上，填寫“質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表”。按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和填報(bào)要求，對(duì)本組織經(jīng)營質(zhì)量管理業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和說明。將申報(bào)表、自我評(píng)價(jià)報(bào)告及經(jīng)所屬行業(yè)或所在市按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)簽署的評(píng)價(jià)意見，并詳細(xì)開列主要用戶（或服務(wù)對(duì)象）和供應(yīng)商名單，連同必要的證實(shí)材料一并送省質(zhì)協(xié)。第十六條資格審查。省質(zhì)協(xié)秘書處對(duì)申報(bào)組織的基本情況、評(píng)價(jià)意見和材料的完整性進(jìn)行評(píng)審。第十七條用戶評(píng)價(jià)。省質(zhì)協(xié)用戶委員會(huì)主要以函調(diào)等形式廣泛征詢申報(bào)組織用戶評(píng)價(jià)意見，并向省質(zhì)協(xié)和申報(bào)組織提供用戶評(píng)價(jià)報(bào)告。第十八條材料審查。省質(zhì)協(xié)秘書處組織評(píng)審人員對(duì)組織申報(bào)材料進(jìn)行詳細(xì)審查、綜合分析和系統(tǒng)評(píng)估。嚴(yán)格控制并確定現(xiàn)場(chǎng)審查組織名單。第十九條現(xiàn)場(chǎng)審查。評(píng)審人員對(duì)受檢組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。審查申報(bào)組織結(jié)合自身實(shí)際的質(zhì)量活動(dòng)和實(shí)施方法是否符合評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)；組織是否按其規(guī)定要求和實(shí)施方法認(rèn)真貫徹執(zhí)行；貫徹執(zhí)行結(jié)果是否有實(shí)際成效，經(jīng)綜合評(píng)價(jià)后寫出評(píng)審報(bào)告。第二十條評(píng)審。省質(zhì)協(xié)審議評(píng)審報(bào)告和用戶評(píng)價(jià)報(bào)告，擇優(yōu)提出獲獎(jiǎng)組織推薦名單。第二十一條 審定批準(zhǔn)。審定委員會(huì)聽取省質(zhì)協(xié)報(bào)告評(píng)審工作，審核獲獎(jiǎng)組織推薦名單后報(bào)省經(jīng)委和省質(zhì)協(xié)聯(lián)合公布表彰。第八章獲獎(jiǎng)管理與監(jiān)督第二十二條獲獎(jiǎng)組織在現(xiàn)場(chǎng)審查的基礎(chǔ)上，制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取糾正和預(yù)防措施，確定完成進(jìn)度，并驗(yàn)證改進(jìn)的有效性。第二十三條獲獎(jiǎng)組織在有效期內(nèi)應(yīng)結(jié)合國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和結(jié)構(gòu)調(diào)整，在管理上有所創(chuàng)新，制訂提高質(zhì)量管理水平的質(zhì)量方針和目標(biāo)，從本企業(yè)實(shí)際出發(fā)，更加深入有效實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，不斷深化內(nèi)部改革，研究質(zhì)量管理的新理論、新方法，把思考的焦點(diǎn)集中在全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新活動(dòng)上，創(chuàng)造出具有本組織特色的質(zhì)量管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。第二十四條獲獎(jiǎng)組織每年必須按規(guī)定如實(shí)向省質(zhì)協(xié)填報(bào)《質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)年報(bào)表》并抄送主管部門或所在市質(zhì)協(xié)。省質(zhì)協(xié)要健全獲獎(jiǎng)組織的檔案管理工作。第二十五條省質(zhì)協(xié)、部門和所在市要加強(qiáng)對(duì)獲獎(jiǎng)組織的管理與監(jiān)督，每年至少對(duì)五分之一的獲獎(jiǎng)組織進(jìn)行監(jiān)督審查和針對(duì)問題預(yù)以幫促。根據(jù)監(jiān)督審查結(jié)果適時(shí)組織獲獎(jiǎng)組織進(jìn)行交流以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第二十六條獲獎(jiǎng)組織有效期滿后，仍符合基本條件的組織自愿提出申報(bào)，填寫申報(bào)表，開列主要用戶名單，并附獲獎(jiǎng)四年來的組織自我評(píng)價(jià)報(bào)告，經(jīng)所屬行業(yè)或所在市簽署意見后送省質(zhì)協(xié)。第十七條省質(zhì)協(xié)秘書處對(duì)有效期滿重報(bào)組織的審報(bào)材料，必要的證實(shí)材料，歷年年報(bào)和平時(shí)監(jiān)督審查情況，按當(dāng)年評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)審查分析、系統(tǒng)評(píng)估并開展用戶評(píng)價(jià)。對(duì)在四年中質(zhì)量水平明顯提高并始終 保持省內(nèi)行業(yè)先進(jìn)水平的組織可免于現(xiàn)場(chǎng)審查；對(duì)未提出申報(bào)或已充分證實(shí)未能保持獲獎(jiǎng)時(shí)質(zhì)量水平的組織不予現(xiàn)場(chǎng)審查。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審查的企業(yè)執(zhí)行第七章評(píng)審程序。繼續(xù)獲獎(jiǎng)組織，重發(fā)證書和獎(jiǎng)牌，有效期仍為四年。未能再次獲獎(jiǎng)組織，則獎(jiǎng)牌和證書自行失效，不再享受質(zhì)量獎(jiǎng)榮譽(yù)稱號(hào)，省質(zhì)協(xié)將在獲獎(jiǎng)組織名單中予以除名并予以公告。第二十八條 獲獎(jiǎng)組織如發(fā)生下列情況之一時(shí)，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)書面報(bào)告省質(zhì)協(xié)。一、發(fā)生重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故；二、國家或行業(yè)、省級(jí)監(jiān)督抽查產(chǎn)品（或服務(wù)）不合格；三、用戶對(duì)質(zhì)量問題反映強(qiáng)烈，質(zhì)量水平明顯下降。經(jīng)核查后，根據(jù)其嚴(yán)重程度對(duì)獲獎(jiǎng)組織分別給予批評(píng)警告、通報(bào)批評(píng)，直至撤銷質(zhì)量獎(jiǎng)榮譽(yù)稱號(hào)，并予以公布。對(duì)有意延誤報(bào)告和隱瞞不報(bào)，一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。第九章 評(píng)審紀(jì)律第二十九條質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審要堅(jiān)持“科學(xué)、公正、客觀”的原則，做到程序化和規(guī)范化，提高評(píng)審?fù)该鞫?，接受社?huì)和輿論的監(jiān)督。第三十條 評(píng)審人員要公正廉明，實(shí)事求是，團(tuán)結(jié)協(xié)作，講求效率，工作認(rèn)真，保守機(jī)密，嚴(yán)格遵守各級(jí)政府有關(guān)規(guī)定，自覺抵制一切不正之風(fēng)。對(duì)違反評(píng)審紀(jì)律者，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)警告、撤銷評(píng)審人員資格，直至建議所在單位給予行政處分。第三十一條 申報(bào)、受檢組織要實(shí)事求是，不弄虛作假，不行賄送禮，不托人情，不搞超規(guī)格接待。對(duì)違反評(píng)審紀(jì)律組織，視情節(jié)輕 重，給予批評(píng)警告、撤銷申報(bào)受檢資格，直至建議組織主管部門通報(bào)批評(píng)。第三十二條 部門、所在市管理部門，組織主管上級(jí)單位不干予評(píng)審工作，不迎送，不派人陪同評(píng)審和住宿。第三十三條 建立評(píng)審和受檢雙向監(jiān)督反饋制度。受檢組織和評(píng)審小組都要向省質(zhì)協(xié)書面反饋對(duì)方執(zhí)行評(píng)審紀(jì)律情況。受檢組織還要對(duì)評(píng)審人員工作質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。并由省質(zhì)協(xié)存入評(píng)審人員檔案。第十章 評(píng)審經(jīng)費(fèi)第三十四條質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審經(jīng)費(fèi)來源由設(shè)立的質(zhì)量基金和組織申報(bào)費(fèi)兩部分組成。評(píng)審經(jīng)費(fèi)用于支付評(píng)審人員評(píng)審津貼和日常評(píng)審管理費(fèi)用。評(píng)審經(jīng)費(fèi)使用要單獨(dú)立帳，做到列支清楚，使用合理，帳目受控。第三十五條凡申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)的組織需交納資料審查費(fèi)和用戶評(píng)價(jià)費(fèi)；確定為接受現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的組織要負(fù)責(zé)評(píng)審人員的往返差旅和住宿費(fèi)用；獲獎(jiǎng)組織需交納獎(jiǎng)牌證書制