【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與顧客感知從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進(jìn)工作。主要是加強(qiáng)顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進(jìn)措施；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時(shí)了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評(píng)價(jià)指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實(shí)施的寬帶提升項(xiàng)目、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、接機(jī)服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進(jìn)措施，都是得力于這些顧客的信息。正因?yàn)槿绱耍e館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)2013年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對(duì)酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升通過 “三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實(shí)酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強(qiáng)各類巡查、定檢的頻率和專項(xiàng)整治的力度，強(qiáng)調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強(qiáng)調(diào)對(duì)管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動(dòng)賓客”的服務(wù)理念。在加強(qiáng)員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對(duì)星標(biāo)的宣貫，和自查整改，讓各級(jí)員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；二是制訂各類培訓(xùn)計(jì)劃，積極安排各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽和全店安全演練活動(dòng)，有針對(duì)性地提升員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能。所有這些措施對(duì)于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最終為保持酒店四星級(jí)服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。酒店在三年來的工作中，持續(xù)致力于保持四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個(gè)四星級(jí)酒店我們還很年青，我們堅(jiān)信在省、市旅游局和社會(huì)各界長(zhǎng)期的關(guān)心和支持下，酒店經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)，并將逐步成為一家個(gè)性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評(píng)定性復(fù)核檢查是對(duì)我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進(jìn)中，員工和管理團(tuán)隊(duì)都得到了進(jìn)一步鍛煉，接下來我們渴望通過向?qū)＜艺?qǐng)教，開闊視野、找出不足，我們一定認(rèn)真改進(jìn)，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。謝謝！年第四篇：酒店滿五年評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)成都天府陽(yáng)光酒店滿五年評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)尊敬的各位星級(jí)復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨天府陽(yáng)光酒店，對(duì)我酒店進(jìn)行星級(jí)復(fù)核和指導(dǎo)，在此，我謹(jǐn)代表本店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠(chéng)摯的感謝。我店熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進(jìn)一步的改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本店的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。成都天府陽(yáng)光酒店是由中國(guó)石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務(wù)、康樂為一體的四星級(jí)旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業(yè)圈內(nèi)，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業(yè)街，地理位置獨(dú)特，交通便捷。酒店建筑總面積25731㎡。主樓高17層，外觀設(shè)計(jì)獨(dú)特，內(nèi)部采用東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨(dú)特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業(yè)以來，迎來了五湖四海的賓客，同時(shí)開展了星級(jí)飯店和旅游飯店的的創(chuàng)建活動(dòng)。五年來在省、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我店嚴(yán)格遵循星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2003年3月我酒店被評(píng)為四星級(jí)酒店，2007年被省飯店協(xié)會(huì)評(píng)為金葉級(jí)綠色旅游飯店。還先后獲得了“涉外管理工作先進(jìn)單位”、“節(jié)水先進(jìn)單位”、“旅游統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)單位”、“信得過企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)；通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。為了促進(jìn)酒店自身建設(shè)，進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到星級(jí)復(fù)核的要求，開展了星級(jí)復(fù)核工作。為了做好二00八酒店滿五年評(píng)定性星級(jí)復(fù)核工作，酒店還專門成立了“星級(jí)復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實(shí)星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)的自查自糾活動(dòng)，做了大量富有成效的工作?，F(xiàn)將五年來酒店做的主要工作情況匯報(bào)如下：一、星級(jí)復(fù)核工作思路復(fù)核活動(dòng)的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個(gè)方面達(dá)到《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T143082003》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級(jí)旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營(yíng)造和突出旅游和商務(wù)的特色，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動(dòng)的重點(diǎn)在于四個(gè)方面。第一，提高星級(jí)飯店意識(shí)和高檔飯店意識(shí)，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識(shí)培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布局，改進(jìn)部分硬件；第三，進(jìn)一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營(yíng)造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)流程再造，切實(shí)提高服務(wù)水平。在迎接星級(jí)復(fù)核的過程中，酒店的工作重點(diǎn)可以用“提高意識(shí)、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化 ”十六個(gè)字來概括。二、星級(jí)復(fù)核工作的開展根據(jù)省旅游局星級(jí)復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅(jiān)持不走過場(chǎng)，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T143082003》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評(píng)工作，以確保落實(shí)部門責(zé)任和整改時(shí)間。對(duì)自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實(shí)，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計(jì)劃，在計(jì)劃完成時(shí)間里繼續(xù)檢查，確保每個(gè)不符合項(xiàng)目的全面整改。（一）完善制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。五年來，酒店先后多次對(duì)原有的《崗位職責(zé)》進(jìn)行重新修訂，使得各崗位上的員工職責(zé)更具體化和細(xì)致化，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年歷時(shí)三個(gè)月對(duì)《管理服務(wù)規(guī)范》也進(jìn)行了修改，全面的規(guī)范了酒店服務(wù)要求和職能，內(nèi)容文字超過了40萬(wàn)字，對(duì)原制度35%以上的條目進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。五年來，我們僅通過晨會(huì)議定制度就達(dá) 212條，通過這些制度的出臺(tái)有力的保證了酒店的有序經(jīng)營(yíng)。（二）強(qiáng)化硬件配套，調(diào)整營(yíng)銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進(jìn)酒店硬件設(shè)施的升級(jí)換代。硬件是星級(jí)的基礎(chǔ)。這幾年，酒店加大了硬件的建設(shè)和管理，投巨資對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項(xiàng)目有：（1）、2006年底酒店投入上千萬(wàn)元對(duì)1517F樓客房部分及進(jìn)行了升級(jí)改造，增設(shè)為行政樓層，設(shè)立總理套房。（2）、2007 年12月至2008年4月又對(duì)23F、北3F中餐宴會(huì)部進(jìn)行了翻新改造工程。（3）、今年將對(duì)512樓客房部分進(jìn)行翻新改造。提升酒店硬件品質(zhì)，在公共區(qū)域增添安全、消防設(shè)施；（4）、更換部分公共區(qū)域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營(yíng)造溫馨舒適的居住環(huán)境；下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對(duì)客房樓層等進(jìn)行全面更新，力爭(zhēng)使酒店的硬件設(shè)施達(dá)到在同行業(yè)中領(lǐng)先地位。在對(duì)設(shè)施進(jìn)行完善改造的同時(shí)，酒店建立了一套嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)管理制度，對(duì)重點(diǎn)設(shè)備和重點(diǎn)區(qū)實(shí)行定人、定時(shí)、定責(zé)管理，保證了酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(二）加強(qiáng)宣傳策劃力度，