【文章內(nèi)容簡介】 與顧客感知從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評價指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、接機服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進措施，都是得力于這些顧客的信息。正因為如此，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)2013年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升通過 “三級質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強調(diào)對管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動賓客”的服務(wù)理念。在加強員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對星標(biāo)的宣貫，和自查整改，讓各級員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運用標(biāo)準(zhǔn)、維護標(biāo)準(zhǔn)；二是制訂各類培訓(xùn)計劃，積極安排各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競賽和全店安全演練活動，有針對性地提升員工的服務(wù)意識和操作技能。所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊伍，最終為保持酒店四星級服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。酒店在三年來的工作中，持續(xù)致力于保持四星級標(biāo)準(zhǔn)。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個四星級酒店我們還很年青，我們堅信在省、市旅游局和社會各界長期的關(guān)心和支持下，酒店經(jīng)得起市場的考驗，并將逐步成為一家個性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評定性復(fù)核檢查是對我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進中，員工和管理團隊都得到了進一步鍛煉，接下來我們渴望通過向?qū)＜艺埥?，開闊視野、找出不足，我們一定認(rèn)真改進，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。謝謝！年第四篇：酒店滿五年評定性復(fù)核工作匯報成都天府陽光酒店滿五年評定性復(fù)核工作匯報尊敬的各位星級復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨天府陽光酒店，對我酒店進行星級復(fù)核和指導(dǎo)，在此，我謹(jǐn)代表本店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我店熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本店的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個簡要的匯報。成都天府陽光酒店是由中國石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務(wù)、康樂為一體的四星級旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業(yè)圈內(nèi)，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業(yè)街，地理位置獨特，交通便捷。酒店建筑總面積25731㎡。主樓高17層，外觀設(shè)計獨特，內(nèi)部采用東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業(yè)以來，迎來了五湖四海的賓客，同時開展了星級飯店和旅游飯店的的創(chuàng)建活動。五年來在省、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我店嚴(yán)格遵循星級標(biāo)準(zhǔn)，強化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2003年3月我酒店被評為四星級酒店，2007年被省飯店協(xié)會評為金葉級綠色旅游飯店。還先后獲得了“涉外管理工作先進單位”、“節(jié)水先進單位”、“旅游統(tǒng)計工作先進單位”、“信得過企業(yè)”等榮譽稱號；通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟和社會效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。為了促進酒店自身建設(shè)，進一步提高酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對星級飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，以達到星級復(fù)核的要求，開展了星級復(fù)核工作。為了做好二00八酒店滿五年評定性星級復(fù)核工作，酒店還專門成立了“星級復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實星級新標(biāo)準(zhǔn)的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作?，F(xiàn)將五年來酒店做的主要工作情況匯報如下：一、星級復(fù)核工作思路復(fù)核活動的工作目標(biāo)是要“達標(biāo)”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個方面達到《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T143082003》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實際情況，進一步營造和突出旅游和商務(wù)的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進經(jīng)濟效益的提高。鑒于目前酒店的實際情況，復(fù)核活動的重點在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營場所的布局，改進部分硬件；第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實現(xiàn)流程再造，切實提高服務(wù)水平。在迎接星級復(fù)核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化 ”十六個字來概括。二、星級復(fù)核工作的開展根據(jù)省旅游局星級復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體改進和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T143082003》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作，以確保落實部門責(zé)任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合項目的全面整改。（一）完善制度，促進各項工作的規(guī)范化管理。五年來，酒店先后多次對原有的《崗位職責(zé)》進行重新修訂，使得各崗位上的員工職責(zé)更具體化和細(xì)致化，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年歷時三個月對《管理服務(wù)規(guī)范》也進行了修改，全面的規(guī)范了酒店服務(wù)要求和職能，內(nèi)容文字超過了40萬字，對原制度35%以上的條目進行了補充和完善。五年來，我們僅通過晨會議定制度就達 212條，通過這些制度的出臺有力的保證了酒店的有序經(jīng)營。（二）強化硬件配套，調(diào)整營銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進酒店硬件設(shè)施的升級換代。硬件是星級的基礎(chǔ)。這幾年，酒店加大了硬件的建設(shè)和管理，投巨資對設(shè)備設(shè)施進行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項目有：（1）、2006年底酒店投入上千萬元對1517F樓客房部分及進行了升級改造，增設(shè)為行政樓層，設(shè)立總理套房。（2）、2007 年12月至2008年4月又對23F、北3F中餐宴會部進行了翻新改造工程。（3）、今年將對512樓客房部分進行翻新改造。提升酒店硬件品質(zhì)，在公共區(qū)域增添安全、消防設(shè)施；（4）、更換部分公共區(qū)域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營造溫馨舒適的居住環(huán)境；下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對客房樓層等進行全面更新，力爭使酒店的硬件設(shè)施達到在同行業(yè)中領(lǐng)先地位。在對設(shè)施進行完善改造的同時，酒店建立了一套嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)管理制度，對重點設(shè)備和重點區(qū)實行定人、定時、定責(zé)管理，保證了酒店設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。(二）加強宣傳策劃力度，