【文章內容簡介】 ）環(huán)境標準（二）病區(qū)便民措施三、護士禮儀規(guī)范（一）護士儀容儀表服飾禮儀（二）護士舉止禮儀護士站、坐、行的正確姿勢護士舉止文明規(guī)范（三）電話禮儀打電話禮儀接電話禮儀電話交談禮儀接打電話注意事項四、護士語言規(guī)范（一）語言服務規(guī)范總則（二）護士語言規(guī)范的基本規(guī)則（三）護患溝通的要求恰當?shù)膽B(tài)度注意傾聽護患溝通的語言要求（四）護患交流日常用語日常禮貌用語接待病人日常用語護理操作時日常用語手術前后病人出院時日常用語發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語接待探視者時日常用語門診護士接診時日常用語接手術病人時日常用語手術結束后日常用語五、護士行為規(guī)范（一）接送病人規(guī)范接新病人入院規(guī)范接送手術病人規(guī)范送出院病人規(guī)范（二）輸液巡視服務規(guī)范（三）夜間巡視服務規(guī)范（四）病區(qū)護士交接班規(guī)范晨交接班（夜班、白班交接）7—3班交接班白班交接班夜班交接班六、病區(qū)晨會規(guī)范一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務，親切溫馨； 勤學苦練，提高技能； 謹言慎行，保守醫(yī)密。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標準整齊、安靜、舒適、溫馨。四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。（二）病區(qū)便民措施做好新病人入院介紹。代辦聯(lián)系理發(fā)。為無家屬病人代購生活用品。備好針線、剪刀、開瓶器等。主動幫助病人熱飯菜。三、護士禮儀規(guī)范（一）護士儀容儀表服飾禮儀護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。著淺色（肉色或白色）襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。女同志發(fā)型：短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。院區(qū)內不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。（二）護士舉止禮儀護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15176。~20176。，重心在足弓。（2）坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30176。，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)成90176。角，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。（7）推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135176。~160176。角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。護士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。（三）電話禮儀打電話的禮儀（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應盡快去接。（2）拿起電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。（3）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便“很抱歉，不在，請問需要轉告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結束時“謝謝”，“再見”。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。接打電話的注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療