【文章內容簡介】 成功上調，為物業(yè)公司持續(xù)經(jīng)營提供了資金保障。（五）注重實效，落實項目管理工作2007年各物業(yè)管理中心在公司的帶領下，注重實效落實完成了多竭誠服務溫馨萬家報告項重點工作。天地十二坊和優(yōu)山美地兩個項目分別完成了接管驗收工作，迎來了首批業(yè)主入住。臨河風景項目通過完善基礎設施、處理工程遺留問題，不斷提高物業(yè)服務水平，各項物業(yè)管理服務工作已基本步入正軌。紫盈花城和時代花園兩個項目克服了人員不足、物業(yè)費價格上漲等困難，通過開展收費戰(zhàn)役，積極走訪業(yè)主，改進服務工作，圓滿的完成了各項收費指標，為保障公司經(jīng)濟運營工作做出了突出貢獻。明確服務理念。2007年物業(yè)公司確立了“依法管理，竭誠服務，追求卓越，溫馨萬家”的質量方針，這既是對全體員工的要求，也是對業(yè)主和全社會的鄭重承諾。圍繞“竭誠服務、溫馨萬家”這一服務理念，還制定了各項管理和服務目標，并進行了落實和分解。建立管理標準。為明確各項目的管理定位，公司依照有關法規(guī)與各管理項目共同制定了管理服務標準，對各項目的物業(yè)管理服務內容提出了明確的要求。標準的出臺既是對企業(yè)自身管理服務工作的規(guī)范，同時也是對廣大業(yè)主和全社會的承諾。定期進行服務質量檢查。服務質量內部檢查工作既是對目標實現(xiàn)過程的監(jiān)控，同時也是我們深入分析了解實際情況，實現(xiàn)管理服務工作持續(xù)改進的手段。對于檢查中存在的問題，公司在服務例會中進行統(tǒng)一通報，以便于各項目參照改進。同時，相關職能問題還與各項目竭誠服務溫馨萬家報告共同研究問題的解決方案，跟進整改情況。截止12月末，公司共組織公司級服務質量內部檢查14次，提出管理服務質量問題73項，整改完結率97%。積極處理遺留問題。在開展服務工作過程中，公司針對各管理項目均存在待處理的工程遺留問題，一方面是進行了遺留問題調查，組織專人將施工方遺留下的各類問題進行統(tǒng)計匯總，一方面整合施工力量進行維修。先后落實完成了時代花園監(jiān)控設施和安防系統(tǒng)大修，B棟外立面維修，紫盈花城二期1號樓的噴淋系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維修等多項施工工程。豐富社區(qū)文化活動，提高業(yè)主滿意度。2007年，公司投入大量的人力、物力，在各物業(yè)管理項目開展了豐富多彩的社區(qū)文化活動。截止12月末，共放映兒童影片13部，開展輪滑教學24課時，太極培訓60課時。12月份，還策劃組織了“啟泰物業(yè)07圣誕真情留影”活動和“家庭教育”專題講座。為將各項活動持續(xù)開展下去，形成業(yè)主自愿自發(fā)行為，公司策劃逐步籌建業(yè)主自治組織“長電會”，現(xiàn)“夕陽紅俱樂部”、“福娃俱樂部”已初步完成了會員招募和組織章程起草工作，為日后社區(qū)文化活動的開展奠定了群眾基礎。（六）強化培訓，提高全員素質公司于八月末建立了二級培訓體系，即公司級培訓和部門培訓。竭誠服務溫馨萬家報告九月初啟動培訓工程，根據(jù)員工隊伍整體情況及當前各項重點工作需要，分別開展了管理理論、法律法規(guī)、物業(yè)管理基礎知識、績效管理知識、安全管理知識、工作流程、員工行為規(guī)范等培訓。11月份，根據(jù)三標一體認證工作計劃，公司還組織全體管理人員進行了質量（環(huán)境、職業(yè)健康安全）體系知識的培訓，為體系運行做好專業(yè)人員儲備。截止12月末，公司共組織一級培訓80課時，培訓人次1459人，培訓考試合格率99%。（七）理順外部關系,提高工作效率公司現(xiàn)有64家施工單位在為地產公司處理工程遺留問題和處理維保期工程質量問題。以往物業(yè)公司在同項目部或施工單位聯(lián)系工程保修事宜時，一直存在溝通渠道不順暢、責任不清、維修不及時的現(xiàn)象。業(yè)主的投訴一旦被積壓或拖延解決，就會損壞公司的形象，也影響收費工作。公司針對不同的維保時期所面臨的新課題，先后四次調整了施工方案，對施工單位的進場維保時間和回復處理意見時間進行限定，同時加強了施工過程的監(jiān)控與管理。2007年，維修中心共處理維修項目8767件，其中維修中心直接處理維修 5074件，%；施工單位處理2372件，占27%；外委單位處理1321件,%。竭誠服務溫馨萬家報告供暖期來臨前，公司還組織供暖單位、業(yè)主召開了供暖工作座談會，向廣大業(yè)主說明了供暖責任的界定問題，有效降低了物業(yè)服務工作量，控制了因外部因素造成的顧客滿意率下降。2007年公司還與社區(qū)、街道和派出所等部門主動聯(lián)絡，在小區(qū)公共秩序管理、業(yè)主委員會成立、員工隊伍建設等多項工作中取得各方支持，使得公司各項工作得以順利開展。（八）加強企業(yè)文化建設，樹立企業(yè)先進典型為了陶冶員工情操，增強凝聚力，公司從開展豐富多彩的員工活動入手，加強企業(yè)文化建設。10月份，公司舉辦了“我與啟泰共成長”主題演講比賽，共有14名選手參賽，6名員工分獲一、二、三等獎。通過比賽，公司涌現(xiàn)出一批個人綜合素質突出的青年員工，同時，全體員工也在演講比賽中深受鼓舞，大家紛紛表示要以身邊的先進員工為榜樣，與企業(yè)同呼吸共命運。2007年，公司涌現(xiàn)出了很多好人好事。臨河風景管理中心客戶助理馮濤拾到3萬元錢主動交還業(yè)主；紫盈花城孟非冬等四名護管員將拾到的4萬余元現(xiàn)金歸還失主，被多家新聞媒體報道。2007年6至12月份，公司共收到錦旗5面，感謝信9封。為宏揚企業(yè)文化，在員工中樹立學習榜樣，公司召開表彰大會，對表現(xiàn)突出的員工給予獎勵。年末，公司還通過民主測評評選出26名先進員工和三個先進集體。公竭誠服務溫馨萬家報告司號召全體員工向他們學習，在員工隊伍中形成趕超先進的良好氛圍。（九）以人為本，不斷提升員工滿意度。為了穩(wěn)定員工隊伍，實現(xiàn)人本管理，公司從改善員工工作環(huán)境、住宿條件、就餐條件入手，提高員工待遇，激發(fā)員工工作積極性。07年公司先后為基層員工配臵了更衣柜，為保潔員休息室添臵了桌椅。為豐富護管員業(yè)余生活，改善員工住宿條件，公司還為他們購臵了電視機、影碟機、乒乓球臺、棋牌等娛樂設施，還專門為護管員安排了生活管理員。通過一系列舉措提升了員工對企業(yè)的滿意度，有效控制了員工流失現(xiàn)象。（十）落實責任，強化安全管理公司始終將安全管理作為企業(yè)頭等大事來抓。9月份，公司建立了安全管理責任體系，并實行了“三檢一查制”，即日檢、周檢、月檢、夜查。8月起，開始實行夜間值班制度，管理人員休息日輪流值班，安全技術部不定期對公司各管理項目進行夜查。針對防火、防盜、防治安事件制定了應急預案。各管理中心對食堂、電梯、消防等重點部位重點看護，加強夜間巡邏，控制好外來車輛及人員。在各小區(qū)裝修施工階段，公司加強了裝修巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。同時，還在小區(qū)內進行安全防范的宣傳，開展經(jīng)常性安全檢查，引導業(yè)主增強防范意識。今年6月，公司在紫盈花城小區(qū)1號門前廣場舉辦了由二竭誠服務溫馨萬家報告道消防大隊、啟泰物業(yè)公司員工、紫盈花城業(yè)主共同參加的大型消防演習。演習不僅達到了宣傳消防知識，提高業(yè)主消防意識的目的，同時也增添了業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的信任。12月份，臨河風景小區(qū)一住宅起火，管理中心立即起動有關應急預案，依靠自身力量成功的撲滅了這場大火，保證了業(yè)主的生命財產安全。在全體員工的共同努力下，2007啟泰物業(yè)實現(xiàn)了管理區(qū)域無安全責任事故。工作中存在的主要問題和困難（一）全員素質有待進一步提升。目前員工整體素質還不能滿足公司發(fā)展需要，這主要表現(xiàn)為中層管理人員對管理理念認識不夠，管理工作缺乏技巧；一般員工普遍存在理論知識匱乏、業(yè)務技能不強的問題。公司管理人員目前有107名，其中有相應專業(yè)職稱的6名，%，有物業(yè)資質證書的57名，占管理層員工總數(shù)的53%，在公司52名維修工人中，持證上崗人員17名，%。（二）管理服務工作缺乏主動性。各級管理人員在開展工作過程中計劃性差，缺乏主動開展工作的意識，有時還存在依賴、等靠的現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)為公司嚴抓嚴管階段服務質量有明顯改觀，此后服務質量又出現(xiàn)滑坡。這一問題直接導竭誠服務溫馨萬家報告致我們的管理服務標準不穩(wěn)定，波動較大，在一定程度上影響了業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的信任度，也損害了公司的品牌形象。（三）質量問題制約物業(yè)服務工作。目前各物業(yè)管理項目普遍存在著工程遺留問題過多，難于處理的現(xiàn)象，由于物業(yè)公司與地產公司難于分離的關系，這些問題在很大程度上制約著物業(yè)服務工作。（四）操作層流失大影響服務質量的穩(wěn)定性。由于我公司操作層待遇在行業(yè)處于平均水平以下，招聘難、人員流失在成為公司目前人力資源管理的瓶頸。截止12月末，公司共有操作層員工490人，其中，護管員215人，保潔員185人，維修工71人,車庫管理員6人,廚師13人,基層員工存在著年齡偏大、崗位缺編、流動頻繁現(xiàn)象，這一問題在一定程度上影響了管理服務工作的正常開展。雖然公司月平均招聘操作層員工105人，但月流失達35人，流失率 33 %。二、2008年工作安排（一）工作思路以服務業(yè)主、維護地產品牌為工作出發(fā)點，以計劃為中心，以體系認證貫標為保證，以強化培訓、提升員工整體素質為途徑，實現(xiàn)經(jīng)竭誠服務溫馨萬家報告營管理水平和服務水平的全面提高。（二）經(jīng)營目標2008年啟泰物業(yè)經(jīng)營目標是：實現(xiàn)營業(yè)收入2030萬元，成本費用控制在1990萬元以內，實現(xiàn)利潤27萬元。（三）重點工作落實計劃管理，強化成本控制為全面落實2008經(jīng)營工作計劃，公司將從三方面做好保障工作。一是定期組織經(jīng)濟活動分析，對比指標完成情況，分析計劃偏差原因，改進工作；二是每月由領導班子牽頭檢查工作計劃執(zhí)行情況，重點檢查各部門、各管理中心的月度重點工作完成情況，檢查結果直接與績效考核工作掛鉤；三是強化成本控制。08年，公司將充分調動員工參與成本管理工作，挖掘成本控制潛力，并開展“成本控制合理化建議征集”活動，通過對員工及各部門成本控制建議進行可行性分析和效益比對，制訂公司《成本控制工作方案》。方案出臺后，還要將成本控制指標層層分解，落實到人。在成本管理過程中做到事前計劃、過程控制、事后考核。優(yōu)化員工隊伍，繼續(xù)提升員工整體素質08年公司將在充分分析企業(yè)現(xiàn)有人員狀況和整個行業(yè)人才情況的基礎上，制定企業(yè)梯隊建設規(guī)劃，強化人才梯隊建設，從知識結構、竭誠服務溫馨萬家報告能力結構、年齡結構等方面入手，全面優(yōu)化員工隊伍。為適應企業(yè)的快速發(fā)展，還要進一步加大員工培養(yǎng)力度，做好培訓計劃的分類管理與實施。管理人員要通過法規(guī)、業(yè)務知識的應用性培訓和開展案例分析、管理心得寫作等品質活動，鍛煉他們的分析寫作及理論實踐能力，以滿足企業(yè)對多元化管理人才的需求。一線服務人員要以崗位練兵、知識競賽、大比武等形勢，不斷強化服務技能和服務理念，使遵守員工行為規(guī)范、為業(yè)主提供高品質的物業(yè)服務成為員工的自覺行為。在對員工隊伍普遍培養(yǎng)的基礎上，公司也將通過日?？己?，結合企業(yè)梯隊建設規(guī)劃，選拔一批業(yè)績突出、有培養(yǎng)價值的員工進行重點培養(yǎng)。通過掛職鍛煉、輪崗、交流、見習、競聘等培養(yǎng)形式，使他們盡快的成長起來，能夠適應企業(yè)發(fā)展，并逐步充實到重點管理崗位上。推行績效考核，規(guī)范企業(yè)人力資源管理。在07年建立績效管理體系和各崗位工作分析的基礎上，08年公司將全面推行績效管理工作，通過對部門和員工的績效考核與管理，進一步理順公司內部工作關系、形成公開公平的員工發(fā)展環(huán)境、為企業(yè)經(jīng)營管理決策提供科學依據(jù)。加強項目管理工作，樹立企業(yè)品牌形象。竭誠服務溫馨萬家報告在項目管理方面，公司將繼續(xù)抓好兩級會議和兩級檢查工作，即公司和各項目的服務例會、服務質量內部檢查。要通過會議和檢查工作將存在問題一抓到底，在問題整改上要講求方法，以點帶面，落實長效機制，以避免問題重復出現(xiàn)。各管理項目在保證服務標準的基礎上，要開拓管理思路，從業(yè)主需求出發(fā)，逐步完善管理服務工作的不足，并結合項目特點形成自身獨具特色的管理服務模式，最終為企業(yè)樹立良好的品牌形象。積極推行管理項目獨立核算，落實經(jīng)營責任。在財務管理方面，公司通過完成建立核算機制，規(guī)范帳目，確立報表制度等工作，已經(jīng)基本具備了項目獨立核算的條件。獨立核算的優(yōu)點就是可以使公司財務部門擺脫日常繁瑣的核算工作，更多的行使財務分析和財務監(jiān)督的職能。同時也充分發(fā)揮各物業(yè)服務中心在經(jīng)營工作上的積極性、主動性和創(chuàng)造性，明確責任，真實反映項目運營情況，有利于提高公司整體效率，更好的為企業(yè)創(chuàng)利。基于以上原因，2008年公司將在各物業(yè)服務中心全面開展項目獨立核算工作，將經(jīng)營責任層層分解到人，并落實各項保障措施，以確保實現(xiàn)經(jīng)營目標。抓好質量管理體系認證貫標工作。目前國內知名物業(yè)管理企業(yè)均已通過質量管理體系認證，實踐證實質量管理思想對于物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范服務、實現(xiàn)科學管理有著重要竭誠服務溫馨萬家報告 的指導作用。公司計劃于08年5月份通過質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全“三標”一體化認證，并通過執(zhí)行體系文件全面貫徹體系標準。上、下半年公司將分別組織企業(yè)內部審核，并于年末完成管理評審工作。對于審核及評審中提出的問題公司還將制定糾正預防措施并跟蹤整改，以實現(xiàn)體系運行過程的持續(xù)改進。導入物業(yè)管理軟件，提高管理效率。使用物業(yè)管理軟件可以使企業(yè)降低管理成本，實現(xiàn)減員增效；同時也可以滿足稅務部門打發(fā)票的要求；其次軟件強大的統(tǒng)計和分類管理功能可以為企業(yè)的日常管理服務工作提供準確的依據(jù)；第三，物業(yè)管理軟件可以防止管理漏洞，比如在各項費用發(fā)出時可以避免人工篡改數(shù)據(jù)等。為此，公司將于2008年下半年正式導入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，對物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)實施有效控制，以全面提升工作效率。處理好工程遺留問題，維護地產品牌2008年，物業(yè)公司將盡最大可能依靠自身力量處理好工程遺留問題，在與地產公司銜接過程中做到不推諉、不扯皮，主動維護地產公司品牌形象。今年公司將落實實施大中修項目19項，13月份公司將安排相關職能部門，對己批復的項目進行現(xiàn)場調研、立項，并做好工程預算和審核工作，對項目進度、施工質量、成本、控制、竣工驗收、安全管理等進行全過程跟蹤與技術指導，保竭誠服務溫馨萬家報告證項目按期保質完成。重點抓好安全管理工作，完善應急響應機制安全是一切經(jīng)營工作的基礎和保障，各部門要時刻繃緊安全管理這根弦，切實抓好安全文化、安全制度、安全責任、安全措施和安全目標五項管理。根據(jù)實際工作，建立各項安全事故應急預案，完善應急響應機制。定期組織應急預案的培訓和演練，開展全員安全教育，全員參與安全管理工作，確保全年安全事故率為O。員工同志們，2008年是啟泰