【文章內(nèi)容簡介】 做好營業(yè)前的各項準備工作；（二）實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；（三）實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘；（四）受理用電業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼；（五）客戶填寫業(yè)務登記表時，營業(yè)人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出；（六）客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；（七）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間；（八）當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌；（九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理；（十）值班主任應對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。第十二條 環(huán)境要求：（一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道；（二）營業(yè)場所外設置規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌；（三）營業(yè)場所內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿；（四）營業(yè)場所內(nèi)應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設置業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；（五）營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識；（六）具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。第四章“95598”服務規(guī)范第十三條 “95598”服務內(nèi)容：（一）“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等；（二）“95598”客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質(zhì)量投訴等；（三）24小時不間斷服務。第十四條 “95598”客戶服務熱線服務規(guī)范：（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；（三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領導后，盡快答復?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；（六）因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；（七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。第十五條 “95598”客戶服務網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務規(guī)范：（一）網(wǎng)頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統(tǒng)；（二）網(wǎng)頁內(nèi)容應及時更新；（三）網(wǎng)上開通業(yè)務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務的說明資料；（四）網(wǎng)上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。第五章現(xiàn)場服務規(guī)范第十六條 現(xiàn)場服務內(nèi)容：（一）客戶側計費電能表電量抄見；（抄表人員）（二）故障搶修；（搶修人員）（三）客戶側停電、復電；（用電檢查、停電復電等人員）（四）客戶側用電情況的巡查；（用電檢查）（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；（業(yè)擴、裝表接電）（六）客戶側計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。（計量人員）第十七條 現(xiàn)場服務紀律：（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；（二）到客戶現(xiàn)場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合；（三）進入客戶現(xiàn)場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；（四）到客戶現(xiàn)場工作時，應遵守客戶內(nèi)部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；（五）到客戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；（六）如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；（八）現(xiàn)場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。第十九條抄表收費服務規(guī)范：（估計有變動，詢問相關負責這塊工作的業(yè)務人員，應已省公司、市抄核收管理辦法為準）（一）供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調(diào)整抄表時間的，應事先通知客戶；（二）供電企業(yè)應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；（三）在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。第二十條 故障搶修服務規(guī)范：（一）提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應配備用