【正文】 道就別說了。（6）沒到上班時間，急什么。（7）著什么急，沒看見我正忙著。（8）墻上貼著，自已看。（9）有意見，告去（10）剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。（11）你想好了沒有，快點。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再來。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點沒零錢，自已換去。我沒時間，自已填寫。欠費你不急，停機你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費。這是規(guī)定，就不行。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。（29）這手機誰賣給你，你找誰去。（30）不會用就別買。（31）你買的時候怎么不挑好。（32）別在這里吵（33）說了這么多遍還不明白。（34）人不在，等一會兒。（35）沒有身份證就是不能辦，你吵什么。（36）這個問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（37）現(xiàn)在才說，干嗎不早說。（38）我們一向都是這樣。六、注意事項l 要避免與客戶產(chǎn)生直接沖突，盡量緩和客戶的情緒，使客戶能用平和的口氣講出他的問題、意見及怨氣，原則是堅決不能頂嘴，堅決不能客戶有來言，你有去語。l 對于需向上級請示或需和其它部門協(xié)調(diào)處理的問題，請客戶留聯(lián)系電話，承諾答復時限。請示后答復客戶時，不允許在發(fā)現(xiàn)客戶有怨氣后不做任何解釋、善后工作而讓客戶離開營業(yè)廳，造成客戶反復跑路，多次投訴。l 營業(yè)人員對因旁邊座席無人引起客戶質疑時要主動招呼、詢問客戶，不允許對客戶在空臺前詢問視而不見。第五篇：第一代駕公司代駕服務規(guī)范第一代駕公司代駕服務規(guī)范第一代駕是一家正規(guī)工商部門注冊，專業(yè)從事科技開發(fā)和各種代駕服務的公司。為了規(guī)范地完成代駕服務，建立公正、公平、公開、透明的服務環(huán)境，從業(yè)人員必須堅決履行規(guī)定并實施統(tǒng)一制定的服務規(guī)范。一、崗前準備（保持一個良好的工作心態(tài)，帶著微笑上崗，不把不良情緒帶到工作中）；，面對顧客態(tài)度要自然、謙和、誠懇；與客人交流咬字要清晰，談吐要文明； ：代駕時應按規(guī)定要求統(tǒng)一著工裝。未發(fā)工裝時應保證清潔、平整、無異味；：發(fā)型大方，勤于修剪。男士無蓋耳長發(fā)、無胡茬，女的應化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無怪異顏色染發(fā)； ：保持指甲潔凈。：養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，代駕時無食蒜、生蔥及其它異味食物。，有足夠的工作精力； ，保證身體狀態(tài)良好； （駕照、手機（保持電量，音量調(diào)到合適檔，推薦震動）、工作證、代駕協(xié)議、零錢、手電筒、雨傘、筆等）； 。二、調(diào)整工作狀態(tài)，并將狀態(tài)選擇到空閑中； ，接聽客戶預定。三、服務流程接聽工作電話必說：您好，第一代駕，很高興為您服務：記錄好客戶六項信息：客戶姓名、聯(lián)系電話、所在位置、預約時間、代駕員人數(shù)、客戶類型；，確認到達時間、詳細地點、代駕員人數(shù)，確保客戶信息準確無誤；標準用語：您好，請問是XXX先生/小姐嗎？我是第一代駕0001號代駕員，我姓X，很高興為您服務。請問您是預約了一位在XXX的代駕服務嗎？您具體在XXX什么位置？方便把您所在餐廳的電話告訴我嗎？找不到我可以打餐廳電話確認位置，免得打擾您用餐。您預約的時間是在XX：XX嗎？我會在XX：XX之前到您那里，到達后和您聯(lián)系，請您留意稍后手機。祝您用餐愉快，XX先生，等會見。 客戶變更預約時間：如果客戶更改預約時間必須告知客戶預約時間的收費標準以及有可能更換代駕員，并及時通知呼叫中心客戶變更情況； 客戶更改代駕員數(shù)量：組長必須第一時間通知呼叫中心； 客戶更改代駕地點：如果客戶臨時更改代駕地點，必須根據(jù)自己當時所在的位置遠近判斷，禮貌告知客戶有可能更換代駕員并及時通知呼叫中心變更情況；若無需更改，則需詳細記錄好新地點信息以及確認到達時間。四、到達確認流程服務用語：您好，XX先生/小姐，第一代駕0001號代駕員，我姓X。我已經(jīng)到了，我在某某位置等您，請您不用著急，等會見，XX先生/小姐。五、第一次見面流程，穿著要整齊； ；； ：您好，是XX先生/小姐吧？您的電話尾號是1234吧？我是第一代駕0001號代駕員我姓X，這是我的證件，您核對下，雙手出示代駕員證件。請問您的車在什么位置？雙手接鑰匙，給客戶開車門并請客戶上車。 獨自滯留車內(nèi)需確認車內(nèi)有無貴重物品，若有，要及時提醒客戶妥善保管好； 上車前須巡視車輛外觀和周邊環(huán)境、車體有無劃痕或撞傷、鏡子、車燈有無損壞。如有刮痕及時和客戶確認并在確認單據(jù)上注明，無牌照、軍車不能代駕； 如果客戶單人醉酒說不清送達地點，并無人陪同可禮貌拒絕代駕。六、上車后確認流程a)確認出發(fā)時間，公里表里程數(shù)； ；（出兩條線路讓客人選擇）；，并提前準備客人的ETC(粵通卡)； 、熟悉車型、車況、手剎、檔位。對于燈光調(diào)試，轉向燈、要進行試驗；。開車前請客人系好安全帶?！跋壬?，為了您的安全請系好安全帶“。在車輛啟動前要提示客人車輛開始行走。行駛中遇復雜路面應提醒乘客扶好坐好；，并向客戶確認； ；“等候超過30分鐘收取等候費”（確認時間，并告知收費標準）；；。十、到達后流程1．確認行駛公里數(shù)、等候時間、收費金額、同時填寫單據(jù)并請客戶簽字確認； 2．如果客戶需要發(fā)票需要記錄好客戶信息、發(fā)票種類； 3．新客戶發(fā)放公司名片并提示公司會有回訪；4．提示客戶鎖好門窗，帶好隨身物品以及車輛需注意事項；5．送達后標準用語：感謝您使用第一代駕，希望能再次為您服務，再見，XXX先生/小姐！目送客人離開。八、報單及銷單流程1． 第一時間報單，系統(tǒng)報單、銷單截止時間：次日15點前；2． 報單內(nèi)容：送達地點、出發(fā)時間、行程公里數(shù)、收費金額、確認單號； 3． 服務完成后手機系統(tǒng)如待單就調(diào)整到等待中，如不能接單，把手機系統(tǒng)調(diào)整到下班狀態(tài)；4． 如有電話呼入但未完成訂單，請自行銷單并注明銷單原因。九、行車規(guī)范代駕員駕車一定要遵守交通法規(guī)，文明開車，愛惜客人車輛，行駛過程中要穩(wěn)重慢速，盡量不急剎車，嚴禁危險駕車（包括超速、追尾、爭道、賽車、搶紅燈、惡意繞行等）。行車途中如發(fā)生交通事故，應當立即報警待處并通知公司，不得逃離現(xiàn)場。如發(fā)生交通事故，司機應承擔全部后果和責任。十、服務行為與規(guī)范由于對客戶服務不規(guī)范而造成公司整體形象受到破壞，造成對全體從業(yè)人員的不信任，這將會使公司和全體從業(yè)人員都面臨著直接巨大的損失，因此每一位從業(yè)人員必須遵守以下規(guī)定： ； （包括出現(xiàn)短信差評私自與客戶聯(lián)系），不準騷擾客戶或與其發(fā)生直接肢體接觸；； ；，不準惡意散布不實謠言損害公司形象與利益； ，代駕員應承擔全部后果和責任；，由代駕員承擔全部責任；、貴重物品，送達目的地后幫助客戶鎖好車，并協(xié)助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無損壞及丟失； ：打不還手，罵不還口；，需第一時間如實反饋情況到公司； ，公司要求代駕員在見到預約客戶時，發(fā)現(xiàn)其已有明顯醉酒現(xiàn)象、意識不清醒，我們原則上不再接受其服務（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務協(xié)議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助；、飲料和香煙等其他物品；； 。