【正文】 道就別說了。（6）沒到上班時間，急什么。（7）著什么急，沒看見我正忙著。（8）墻上貼著，自已看。（9）有意見，告去（10）剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。（11）你想好了沒有，快點。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再來。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點沒零錢，自已換去。我沒時間，自已填寫。欠費你不急，停機(jī)你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費。這是規(guī)定，就不行。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。（29）這手機(jī)誰賣給你，你找誰去。（30）不會用就別買。（31）你買的時候怎么不挑好。（32）別在這里吵（33）說了這么多遍還不明白。（34）人不在，等一會兒。（35）沒有身份證就是不能辦，你吵什么。（36）這個問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（37）現(xiàn)在才說，干嗎不早說。（38）我們一向都是這樣。六、注意事項l 要避免與客戶產(chǎn)生直接沖突，盡量緩和客戶的情緒，使客戶能用平和的口氣講出他的問題、意見及怨氣，原則是堅決不能頂嘴，堅決不能客戶有來言，你有去語。l 對于需向上級請示或需和其它部門協(xié)調(diào)處理的問題，請客戶留聯(lián)系電話，承諾答復(fù)時限。請示后答復(fù)客戶時，不允許在發(fā)現(xiàn)客戶有怨氣后不做任何解釋、善后工作而讓客戶離開營業(yè)廳，造成客戶反復(fù)跑路，多次投訴。l 營業(yè)人員對因旁邊座席無人引起客戶質(zhì)疑時要主動招呼、詢問客戶，不允許對客戶在空臺前詢問視而不見。第五篇：第一代駕公司代駕服務(wù)規(guī)范第一代駕公司代駕服務(wù)規(guī)范第一代駕是一家正規(guī)工商部門注冊，專業(yè)從事科技開發(fā)和各種代駕服務(wù)的公司。為了規(guī)范地完成代駕服務(wù)，建立公正、公平、公開、透明的服務(wù)環(huán)境，從業(yè)人員必須堅決履行規(guī)定并實施統(tǒng)一制定的服務(wù)規(guī)范。一、崗前準(zhǔn)備（保持一個良好的工作心態(tài)，帶著微笑上崗，不把不良情緒帶到工作中）；，面對顧客態(tài)度要自然、謙和、誠懇；與客人交流咬字要清晰，談吐要文明； ：代駕時應(yīng)按規(guī)定要求統(tǒng)一著工裝。未發(fā)工裝時應(yīng)保證清潔、平整、無異味；：發(fā)型大方，勤于修剪。男士無蓋耳長發(fā)、無胡茬，女的應(yīng)化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無怪異顏色染發(fā)； ：保持指甲潔凈。：養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，代駕時無食蒜、生蔥及其它異味食物。，有足夠的工作精力； ，保證身體狀態(tài)良好； （駕照、手機(jī)（保持電量，音量調(diào)到合適檔，推薦震動）、工作證、代駕協(xié)議、零錢、手電筒、雨傘、筆等）； 。二、調(diào)整工作狀態(tài)，并將狀態(tài)選擇到空閑中； ，接聽客戶預(yù)定。三、服務(wù)流程接聽工作電話必說：您好，第一代駕，很高興為您服務(wù)：記錄好客戶六項信息：客戶姓名、聯(lián)系電話、所在位置、預(yù)約時間、代駕員人數(shù)、客戶類型；，確認(rèn)到達(dá)時間、詳細(xì)地點、代駕員人數(shù)，確?？蛻粜畔?zhǔn)確無誤；標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問是XXX先生/小姐嗎？我是第一代駕0001號代駕員，我姓X，很高興為您服務(wù)。請問您是預(yù)約了一位在XXX的代駕服務(wù)嗎？您具體在XXX什么位置？方便把您所在餐廳的電話告訴我嗎？找不到我可以打餐廳電話確認(rèn)位置，免得打擾您用餐。您預(yù)約的時間是在XX：XX嗎？我會在XX：XX之前到您那里，到達(dá)后和您聯(lián)系，請您留意稍后手機(jī)。祝您用餐愉快，XX先生，等會見。 客戶變更預(yù)約時間：如果客戶更改預(yù)約時間必須告知客戶預(yù)約時間的收費標(biāo)準(zhǔn)以及有可能更換代駕員，并及時通知呼叫中心客戶變更情況； 客戶更改代駕員數(shù)量：組長必須第一時間通知呼叫中心； 客戶更改代駕地點：如果客戶臨時更改代駕地點，必須根據(jù)自己當(dāng)時所在的位置遠(yuǎn)近判斷，禮貌告知客戶有可能更換代駕員并及時通知呼叫中心變更情況；若無需更改，則需詳細(xì)記錄好新地點信息以及確認(rèn)到達(dá)時間。四、到達(dá)確認(rèn)流程服務(wù)用語：您好，XX先生/小姐，第一代駕0001號代駕員，我姓X。我已經(jīng)到了，我在某某位置等您，請您不用著急，等會見，XX先生/小姐。五、第一次見面流程，穿著要整齊； ；； ：您好，是XX先生/小姐吧？您的電話尾號是1234吧？我是第一代駕0001號代駕員我姓X，這是我的證件，您核對下，雙手出示代駕員證件。請問您的車在什么位置？雙手接鑰匙，給客戶開車門并請客戶上車。 獨自滯留車內(nèi)需確認(rèn)車內(nèi)有無貴重物品，若有，要及時提醒客戶妥善保管好； 上車前須巡視車輛外觀和周邊環(huán)境、車體有無劃痕或撞傷、鏡子、車燈有無損壞。如有刮痕及時和客戶確認(rèn)并在確認(rèn)單據(jù)上注明，無牌照、軍車不能代駕； 如果客戶單人醉酒說不清送達(dá)地點，并無人陪同可禮貌拒絕代駕。六、上車后確認(rèn)流程a)確認(rèn)出發(fā)時間，公里表里程數(shù)； ；（出兩條線路讓客人選擇）；，并提前準(zhǔn)備客人的ETC(粵通卡)； 、熟悉車型、車況、手剎、檔位。對于燈光調(diào)試，轉(zhuǎn)向燈、要進(jìn)行試驗；。開車前請客人系好安全帶。“先生您好，為了您的安全請系好安全帶“。在車輛啟動前要提示客人車輛開始行走。行駛中遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客扶好坐好；，并向客戶確認(rèn)； ；“等候超過30分鐘收取等候費”（確認(rèn)時間，并告知收費標(biāo)準(zhǔn)）；；。十、到達(dá)后流程1．確認(rèn)行駛公里數(shù)、等候時間、收費金額、同時填寫單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)； 2．如果客戶需要發(fā)票需要記錄好客戶信息、發(fā)票種類； 3．新客戶發(fā)放公司名片并提示公司會有回訪；4．提示客戶鎖好門窗，帶好隨身物品以及車輛需注意事項；5．送達(dá)后標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您使用第一代駕，希望能再次為您服務(wù)，再見，XXX先生/小姐！目送客人離開。八、報單及銷單流程1． 第一時間報單，系統(tǒng)報單、銷單截止時間：次日15點前；2． 報單內(nèi)容：送達(dá)地點、出發(fā)時間、行程公里數(shù)、收費金額、確認(rèn)單號； 3． 服務(wù)完成后手機(jī)系統(tǒng)如待單就調(diào)整到等待中，如不能接單，把手機(jī)系統(tǒng)調(diào)整到下班狀態(tài)；4． 如有電話呼入但未完成訂單，請自行銷單并注明銷單原因。九、行車規(guī)范代駕員駕車一定要遵守交通法規(guī)，文明開車，愛惜客人車輛，行駛過程中要穩(wěn)重慢速，盡量不急剎車，嚴(yán)禁危險駕車（包括超速、追尾、爭道、賽車、搶紅燈、惡意繞行等）。行車途中如發(fā)生交通事故，應(yīng)當(dāng)立即報警待處并通知公司，不得逃離現(xiàn)場。如發(fā)生交通事故，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)全部后果和責(zé)任。十、服務(wù)行為與規(guī)范由于對客戶服務(wù)不規(guī)范而造成公司整體形象受到破壞，造成對全體從業(yè)人員的不信任，這將會使公司和全體從業(yè)人員都面臨著直接巨大的損失，因此每一位從業(yè)人員必須遵守以下規(guī)定： ； （包括出現(xiàn)短信差評私自與客戶聯(lián)系），不準(zhǔn)騷擾客戶或與其發(fā)生直接肢體接觸；； ；，不準(zhǔn)惡意散布不實謠言損害公司形象與利益； ，代駕員應(yīng)承擔(dān)全部后果和責(zé)任；，由代駕員承擔(dān)全部責(zé)任；、貴重物品，送達(dá)目的地后幫助客戶鎖好車，并協(xié)助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無損壞及丟失； ：打不還手，罵不還口；，需第一時間如實反饋情況到公司； ，公司要求代駕員在見到預(yù)約客戶時，發(fā)現(xiàn)其已有明顯醉酒現(xiàn)象、意識不清醒，我們原則上不再接受其服務(wù)（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務(wù)協(xié)議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助；、飲料和香煙等其他物品；； 。