保險(xiǎn)公司從客戶信息的管理與服務(wù)談怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？(編輯修改稿)
2024-11-09 14:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一、我們已經(jīng)具備相對豐富且完整的客戶資料，通過對消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，對流動性客戶進(jìn)行層次劃分，組織具有針對性的優(yōu)惠反饋、專場答謝等活動，通過VIP呼叫中心，利用短信平臺將不同的活動發(fā)送給最適應(yīng)該活動的會員以此來拉近商場和客戶之間的距離，并提高前期積累客戶的忠誠度，至于如何維護(hù)VIP客戶，將在本章節(jié)第二部分做出詳細(xì)說明。第二、大力開發(fā)聯(lián)盟商家。通過開發(fā)聯(lián)盟商家這樣的手段來吸引VIP客戶已經(jīng)在大中城市得到了良好的證明，北京燕莎友誼商城正是通過該方式打破了VIP“休眠卡”數(shù)量不斷增大的僵局。針對尚峰自身而言，我們具備了這樣的潛力，首先，在張家口尚無商家采取或成功應(yīng)用這樣的 手段來吸引VIP，其次，尚峰國際本身就已經(jīng)吸納了相對豐富的商家，例如酒店，KTV，超市，電玩城并且在以后更存在著吸納更多時(shí)尚休閑商家的可能性，如若可以大范圍的利用這些資源，使我們的VIP客戶真正的享受到一卡在手，暢享尚峰的尊貴待遇，我們的VIP客戶招募水平將會大踏步前進(jìn)。（3）、后期，通過前兩個階段的努力，我們初步具備了較為廣泛的消費(fèi)者認(rèn)可度和一定的市場知名度，在這一前提下，通過對手中ＶＩＰ客戶資料的分析，有針對性的進(jìn)行政府機(jī)關(guān)，國有大型企業(yè)的公關(guān)。此時(shí)的公關(guān)成果與前兩個階段的品牌宣傳以及對頂級ＶＩＰ客戶的把握程度密不可分，更需要我們的高層管理人員在前兩個階段的運(yùn)營過程當(dāng)中通過各種有效方式積累相關(guān)的人脈資源，儲備一定的“回點(diǎn)”折扣資金，通過價(jià)格優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢來彌補(bǔ)公司在人脈資源方面的不足。２、VIP客戶的維護(hù)與保障 【１】、工欲善其事，必先利其器想要真正做到第一時(shí)間掌握最全面的客戶資料，與每一位VIP客戶都保持良好且富有感情的關(guān)系，能夠?qū)蛻糍Y料的分析總結(jié)成果切實(shí)有效的運(yùn)用到日常行銷當(dāng)中，我們的商場需要具備以下條件:（1）CRM管理系統(tǒng)（會員信息的收集與整理）（2）VIP呼叫中心（商場銷售信息的傳達(dá)以及維系商場與會員良好關(guān)系的有效途徑）（3）專業(yè)的VIP客服人員（服務(wù)VIP客戶的專業(yè)團(tuán)隊(duì)）（4）專業(yè)的顧客資料庫行銷運(yùn)用人員（講GRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果實(shí)際運(yùn)用的工作人員）【2】、VIP客戶維護(hù)與保障 第一步 流程一家健康運(yùn)行的企業(yè)，其內(nèi)部必定存在著各式各樣、或大或小的操作流程，對于VIP客戶的有效維護(hù)與管理而言，一個簡單有效并深入人心的流程必不可少。該流程需要我們的一線員工把介紹公司的會員制度以及成為尚峰會員后所能享受到的不同優(yōu)惠穿插于每一次的銷售細(xì)節(jié)當(dāng)中；另外此流程同時(shí)也要求VIP客戶中心的工作人員時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注商場內(nèi)每一個銷售與服務(wù)的細(xì)節(jié)，把會員信息的變化當(dāng)作每日工作的重點(diǎn)。值得重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，收銀員在詢問顧客是否有會員 卡時(shí)一定要細(xì)心留意顧客的消費(fèi)額度，如若顧客消費(fèi)達(dá)到入會標(biāo)準(zhǔn)且顧客沒有會員卡，應(yīng)做到及時(shí)建議入會并努力推銷公司的會員制?！罢垎柲欠裼袝T卡”對收銀而言不單單是一個工作流程，更是豐富我們的會員數(shù)量，提高我們忠誠會員基數(shù)的開始。第二步 情感優(yōu)秀商家多年的實(shí)踐證明，當(dāng)商場里的商品在功能和性能上與競爭對手在同一個層次時(shí)，即便在某些方面你比競爭對手的確差一些，只要你與顧客有著良好的情感關(guān)系，那么你勝出的可能性仍是極大的。商家與顧客所存在的不僅僅是利益關(guān)系，更存在著很多情感因素，張家口的消費(fèi)群體認(rèn)舊，通常情況下不愿意改變消費(fèi)場所和消費(fèi)方式，如若我們在銷售、售后服務(wù)、糾紛處理、特別是VIP客戶中心的會員短信資訊發(fā)放的過程中投入大量“顧客至上”的情感元素，那么我們所擁有的忠誠顧客數(shù)量是相當(dāng)驚人的。具體到VIP客戶中心針對VIP客戶以及普通會員的情感維系，其操作如下：第三步 數(shù)據(jù)有人說，數(shù)據(jù)是死的，人是活的；也有人說，人會說謊，會有不真實(shí)不客觀性，但數(shù)據(jù)不會。事實(shí)上，靈活的運(yùn)用VIP客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析報(bào)告對商場來講至關(guān)重要，它不僅僅可以幫助商場快速及時(shí)地調(diào)整運(yùn)營策略，更可以有針對性的解決不同VIP消費(fèi)群體的個性需求，從而滿足ＶＩＰ會員的受關(guān)注心里，以達(dá)到提高忠誠客戶數(shù)量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下兩點(diǎn)：１、通過本章第一節(jié)中所述前期和中期的會員招募，利用GRM客戶管理系統(tǒng)建立龐大的VIP資料庫。建立月報(bào)，季報(bào)，半年報(bào)，年報(bào)體系，其主要內(nèi)容是對微觀業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。如價(jià)格帶、品牌銷售變化、客層及年齡性別的變化等。尋找銷售“爆發(fā)點(diǎn)”，及時(shí)反饋給各個樓層的營運(yùn)部，保障 品牌、款式的安全庫存。同時(shí)，監(jiān)控VIP對本檔企劃活動的反應(yīng)。在半年報(bào)和年報(bào)中，特別要突顯消費(fèi)者消費(fèi)趨向的變化、對新商品新品牌的反應(yīng)，尤其是對VIPtop500的跟蹤報(bào)告，及時(shí)了解其喜好的變化等。第四步 服務(wù)我將“服務(wù)”放在了VIP客戶維護(hù)與保障的第四步也是最后一步，因?yàn)檫@既是本方案自始至終的中心思想，也是最難做到盡善盡美的關(guān)鍵一步。顧客的信任與忠誠不是平白無故的，這必須建立在良好的服務(wù)之上。very important person—VIP,這三個字母所象征的是文化、身份、禮遇、財(cái)富、價(jià)值和格調(diào)。方案中，專業(yè)的VIP服務(wù)人員（建議人力資源部盡快展開這類工作人員的培訓(xùn)與規(guī)劃）、時(shí)尚且有品味的VIP休息區(qū)、無微不至的VIP感情關(guān)懷，強(qiáng)有力的聯(lián)盟商家，象征實(shí)力與格調(diào)的廣告宣傳等都是圍繞VIP所象征的含義而設(shè)計(jì)，其目的就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來讓我們的VIP客戶在尚峰體會到自己與他人的與眾不同。就商場本身而言，大力推廣卓越的服務(wù)文化模型是有效實(shí)現(xiàn)“VIP”的方式。該模型的中心思想就是，企業(yè)從上到下，從高管到普通員工，逐層服務(wù)，全民皆兵，顧客至上，真正做到像對待上帝一樣對待我們的VIP，這是一種心態(tài)，一種價(jià)值觀，更是一家商場所應(yīng)有的企業(yè)文化中的主動力量，從服務(wù)的角度來說，領(lǐng)導(dǎo)者逐級為下層提供便捷的服務(wù)，整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)對象則是客戶，特別是我們的VIP客戶。具體細(xì)節(jié)如圖所示：這個世界上沒有完美的服務(wù)，只有追求完美服務(wù)的商家和員工，都說輝煌是無數(shù)完美的細(xì)節(jié)堆積而成，我想我無法在這個方案中對完美細(xì)節(jié)服務(wù)做出定義和規(guī)劃，因
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