平安保險公司客戶關(guān)系管理存在問題及其原因的分析(編輯修改稿)
2024-09-07 12:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 解決分析客戶的 需求。還沒有專門的隊伍進行客戶關(guān)系管理總體規(guī)劃和設(shè)計開發(fā)?？蛻粜畔①|(zhì)量依賴于業(yè)務 系統(tǒng)，因而不能有效地以客戶為中心進行促銷、管理和服務。(2) 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒有保障 業(yè)務人員往往因為保單數(shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺錄入界面沒有很好規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。內(nèi)勤人員也沒有重視數(shù)據(jù)質(zhì) 量，沒有錄入準確數(shù)據(jù)。機構(gòu)客戶名稱沒有標準格式、名稱較長輸入麻煩、沒有合適的機構(gòu) 標識碼(ID)。(3) 不能跨險種和歷史地看客戶(360 度看客戶)各業(yè)務部門不能方便的查詢同一客戶在其它業(yè)務部門的投保及其它活動情況，同一客戶 的完整接觸歷史還沒有記錄。導致無法進行交叉銷售、向上銷售。不同部門先后多次聯(lián)系客 戶，客戶有被打擾的感覺，客戶滿意度低。平安團體保險現(xiàn)有六大系統(tǒng)分別支持各部門的運 做，但是缺乏在一統(tǒng)的全功能系統(tǒng)，在經(jīng)營活動中，雖然各部門在態(tài)度和行動上積極努力， 但是猶豫如盲人摸象，互相之間缺乏有利的協(xié)作和支持，致使管理粗放。(4) PA18 和 95511 電話中心的業(yè)務功能有限PA18 上的“用戶”和保險客戶間沒有建立合適的關(guān)系。客戶不能查看詳細的保單和理賠 狀態(tài)，客戶不能修改自己的客戶資料，不能通過 通知客戶保單信息、狀態(tài)和新產(chǎn)品信 息的功能。電話中心只提供車險接報案功能，還不支持其它險種和服務，沒有合適的投訴渠 道和流程。導致客戶沒有主動更新客戶資料數(shù)據(jù)的動力，使用網(wǎng)站的客戶比例很小，客戶不 能得到一站式服務，不能提供個性化的服務，不能提供渠道一致性服務，客戶投訴不能及時 得到處理。3 平安保險公司客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析3. 1 經(jīng)營管理理念不能適應客戶關(guān)系管理需要客戶關(guān)系管理作為一種管理理念，它的根本來源是營銷管理演變的自然結(jié)果。西方國家 市場在經(jīng)濟逐漸發(fā)展的過程中，競爭日益激烈，客戶的需求也越來越個性化，企業(yè)領(lǐng)導者發(fā) 現(xiàn)傳統(tǒng)的以 4P(產(chǎn)品 Product、價格 Price、地點 Place、促銷 Promotion)為核心的由市場部門 實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標，企業(yè)開始注重客戶需求的研究[6]。后來營銷重 點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶支持上，就產(chǎn)生了對客戶進行長期管理的觀念，即客戶關(guān)系 管理理念。因此，從客戶關(guān)系管理的誕生來看，先進的管理理念在先，后才有管理系統(tǒng)和軟 件。所以管理理念的更新，必須先于管理系統(tǒng)的更新。平安人壽長期以來是“以保費或服務 為中心”的思想，轉(zhuǎn)變到以“客戶為中心”的思想理念上來還存在著一定的差距。3. 2 組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應客戶關(guān)系管理的需要平安人壽團體保險目前采用的是以生產(chǎn)和服務為主導的策略模式，其組織機構(gòu)采用的是 “生產(chǎn)或服務驅(qū)動”型的“金字塔”結(jié)構(gòu)，其信息傳遞是由上至下，即決策層制定生產(chǎn)或服務的 目標，由管理層和生產(chǎn)層來實施，如下圖 31 所示。要實施客戶關(guān)系管理需要的是一種“客 戶驅(qū)動”型的“倒金字塔”結(jié)構(gòu)，如下圖 32 所示，這種結(jié)構(gòu)形式，信息流是由下至上，組織 運行的驅(qū)動力來自于客戶價值。實施“倒金字塔”組織結(jié)構(gòu)會使一線的員工成為組織等級中的首層，它們具有優(yōu)先決策的 權(quán)力，并對真實瞬間的決策成果負責。同時促進了企業(yè)組織的扁平化，管理決策權(quán)的下放使 中間層次萎縮，管理費用降低，員工工作效率也有所提高，更重要的是它提升了客戶滿意度， 有利于忠誠客戶的培養(yǎng)。圖 31 生產(chǎn)、驅(qū)動
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