【文章內(nèi)容簡介】 列車的客運服務(wù)人員銷售的是，并且是 的優(yōu)質(zhì)福服務(wù)。因此必須強(qiáng)化。旅客是客運企業(yè)的，他們的 和 是客運企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。大眾傳播媒介是特殊的 對象，具有組織與外界聯(lián)系的 和強(qiáng)大的 功能。企業(yè)的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎(chǔ)上，積極地影響和引導(dǎo)，使之有利于自己。公共關(guān)系是社會組織為了塑造 通過傳播、來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。企業(yè)文化實踐始于日本，而理論起源于，是由實踐而引出理論探討的。企業(yè)文化研究的不是職工的，而是他們的。企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要做到。必須了解旅客的。盡力滿足他們。樹立 的觀念。為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽旅客的，才能進(jìn)一步去理解旅客的需求與期望。判斷題：在列車服務(wù)中應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對待小事，即“小題大做”。（）為兒童提供茶水時需遞給其監(jiān)護(hù)人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。（）與VIP旅客聊天時，話題避免涉及到商業(yè)機(jī)密或政治方面的話題。（）乘務(wù)員在車廂中相遇可背對背側(cè)身，讓對方通過，與旅客相遇禮讓旅客先過（）在旅客人數(shù)較多時，一等車乘務(wù)組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務(wù)間可固定的位置。（）二等車一般應(yīng)為旅客準(zhǔn)備10份完整的中文報紙和2份英文報。（）檢查行李架時，應(yīng)注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。（）二等車應(yīng)根據(jù)旅客休息情況調(diào)暗車廂燈光、關(guān)閉車廂音樂。（）列車上供旅客使用的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時，乘務(wù)員可以提前貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。（）動車一般不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。（）簡答題：遇到列車晚點時，動車組車站該如何處理？遇到在發(fā)車前旅客因搶占座位、行李架發(fā)生爭執(zhí)的，動車組列車該如何處理？第四篇：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第2部分：列車范圍TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GB/T7058 鐵路客運服務(wù)圖形標(biāo)志 GB/T9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號 GB/T13317 鐵路旅客運輸組織術(shù)語 TB/T1932 旅客列車衛(wèi)生及檢測技術(shù)規(guī)定 TB/T2141 鐵路旅客列車車內(nèi)照明衛(wèi)生要求 中華人民共和國廣告法 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 3 術(shù)語和定義GB/T13317確立的以及下列術(shù)語和定義適用于TB/T2967的本部分。 鐵路運輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經(jīng)營的企業(yè)。 鐵路旅客運輸服務(wù)為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。 旅客列車運送旅客及行包、郵件的列車。 臨時停車非本次列車辦理客運業(yè)務(wù)的停車。與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。 重點旅客老、幼、病、殘、孕旅客。 托運人委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。4 總則鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點，方便快捷，設(shè)備良好，車容整潔，飲食衛(wèi)生，文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。5 旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級劃分旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個等級。 普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 快速旅客列車中的非空調(diào)列車執(zhí)行普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 混編旅客列車中的空調(diào)、非空調(diào)車廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。 鍋爐室、茶爐室內(nèi)無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機(jī)做到知位置、知性能、會使用。 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。 對軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 運行，為科學(xué)、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責(zé)任列車晚點。 保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時。 各運輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進(jìn)行。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。 車內(nèi)溫度冬季不低于16℃；夏季車內(nèi)溫度超過28℃時使用電扇。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。 服務(wù)語言 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時，面向站臺致注目禮。 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時，應(yīng)退步出包房。 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理旅客投訴，實行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應(yīng)及時審閱、處理旅客意見。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。 人員要求 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件：a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；b)餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；f)列車長：從事乘務(wù)工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問題的能力。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 車廂的緊急制動閥、手制動機(jī)、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時，符合客車運用標(biāo)準(zhǔn)。 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。 旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。 列車設(shè)“兩點一席”并有標(biāo)志。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。 車容衛(wèi)生。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具