【文章內(nèi)容簡介】 理解“人員價值流”。假設(shè)你有時間來分析一個人整個的職業(yè)經(jīng)歷，從他第一天進(jìn)入企業(yè)開始。從企業(yè)的觀點(diǎn)看，這個員工在不斷學(xué)習(xí)與克服種種困難的過程中，其價值也在不斷地增加。這些時段所體現(xiàn)出來的就是“增值”，而沒有學(xué)習(xí)或者積累經(jīng)驗(yàn)的時間就是“浪費(fèi)”。一個人的工作可能有較高的生產(chǎn)率，但是對人員價值流而言，如果這個工作不能使他獲得經(jīng)驗(yàn)與技能的發(fā)展，就應(yīng)該被視作“浪費(fèi)”。照此標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)人的職業(yè)都會表現(xiàn)出浪費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于增值的特點(diǎn)。畢竟，普通人的工作時間中，總會有大部分花費(fèi)在日?，嵥槭聞?wù)、休息和漫長低效的會議之中。在豐田公司里，可能也有這樣的工作。但是在豐田的企業(yè)中，相當(dāng)大的一部分時間里，工作總是能為員工帶來經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)發(fā)展的增值。即使是在生產(chǎn)車間里從事日常生產(chǎn)工作的工人，也會花費(fèi)大量的時間接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)工作技能，并定期進(jìn)行實(shí)踐。在豐田公司，“體系”這個詞匯的使用率非常頻繁，產(chǎn)品價值流與人員價值流被整合在一個體系之中，形成了“豐田模式”的核心特點(diǎn)。把員工培養(yǎng)成為解決問題的行家，就可以排除體系之中的浪費(fèi)現(xiàn)象，形成一個更加合理、更加精益的體系。也就是說，各種問題都能迅速顯示出來，要求員工做出反應(yīng)，并從應(yīng)對這些困難之中獲得經(jīng)驗(yàn)。在產(chǎn)品價值流之中，我們以客戶為開端，詢問客戶愿意花錢購買什么樣的產(chǎn)品。接著，我們會跟蹤生產(chǎn)材料與信息的流程，把增值工作與浪費(fèi)區(qū)分開來。在人員價值流之中，我們?nèi)匀豢梢栽儐柨蛻粜枰裁礃拥漠a(chǎn)品，但是還要加上一問：要生產(chǎn)出客戶愿意花錢購買的產(chǎn)品，企業(yè)員工需要具備什么樣的特質(zhì)？我們需要的員工是能夠從事必要的增值工作的人員。除了完成工作之外，這些人員還要承擔(dān)另一項(xiàng)關(guān)鍵人物—對工作流程進(jìn)行改進(jìn)。因此，我們把增值流程的本質(zhì)定義為有助于“高素質(zhì)人員按時生產(chǎn)出高質(zhì)量低成本產(chǎn)品”的生產(chǎn)流程。實(shí)現(xiàn)這一最終目標(biāo)的增值手段包括： 招收可以培訓(xùn)的、富有貢獻(xiàn)精神的、具有適當(dāng)特質(zhì)的人員。對這些人員進(jìn)行培養(yǎng)，使之具備足夠的能力從事日常的高質(zhì)量工作。對人員進(jìn)行教育，使之在完成日常工作之外，通過不斷解決問題對工作方法和流程進(jìn)行改進(jìn)。對人員進(jìn)行激勵，培養(yǎng)他們對企業(yè)的獻(xiàn)身精神，并不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長并在工作中全力發(fā)揮自己?？紤]一下這些“人員增值”的手段，然后捫心自問：“我企業(yè)的員工在職業(yè)生涯中，企業(yè)為他們做了多少工作增加他們的價值？ 人力支持流程，促進(jìn)日常管理豐田公司有許多體系支持團(tuán)隊(duì)成員逐漸發(fā)展成為豐田公司的出色員工。有的人會認(rèn)為員工發(fā)展應(yīng)該是培訓(xùn)部門的職能，通過一系列培訓(xùn)課程來完成。但是，豐田公司的傳統(tǒng)卻是由技術(shù)高超的指導(dǎo)者通過在崗培訓(xùn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。這種方法更接近一種技能培訓(xùn)體系。密切的日常指導(dǎo)采用的是師徒傳幫帶的方式。與之相同，所有新員工也全部浸淫在豐田模式之中，隨時接受資深員工的指導(dǎo)：工作小組與團(tuán)隊(duì)式排解困難。在豐田公司中，“群策群力”這一古語是真切地落實(shí)到日常工作之中的。許多公司都向員工傳授解決疑難問題的各種方法，并且成立了定期召開會議提出改進(jìn)意見的團(tuán)隊(duì)組織，但是豐田公司已經(jīng)把這種方式與日常管理體系有效地整合在一起了。無論是在工程設(shè)計(jì)、銷售、財(cái)務(wù)，還是在工廠生產(chǎn)中，匯集相關(guān)人員共同解決問題成為了一種習(xí)慣性的工作方式。所有員工都被編入工作小組，由組長負(fù)責(zé)，并每天對工作成果進(jìn)行總結(jié)。干凈安全的工作環(huán)境。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要對員工信守“健康安全的工作環(huán)境”的承諾。首先，要建立一個健康安全管理體系，專門防止健康安全方面問題的發(fā)生，并對此類緊急情況做出迅速反應(yīng)。雙向交流與目視化管理。豐田公司的領(lǐng)導(dǎo)人不斷地強(qiáng)調(diào)企業(yè)互信互敬的核心價值，與員工分享各種管理意見，鼓勵團(tuán)隊(duì)成員積極地參與團(tuán)隊(duì)事務(wù)并提出自己的看法，藉此保證團(tuán)隊(duì)中交流渠道的暢通無阻。該公司所有的領(lǐng)導(dǎo)者都是在工作現(xiàn)場進(jìn)行管理，從不會把自己封閉在辦公室內(nèi)。此外，目視化管理可以迅速發(fā)現(xiàn)問題并針對問題進(jìn)行交流。在豐田公司，這種目視化管理充分體現(xiàn)了企業(yè)重視信息交流的價值觀?！肮褪健鳖I(lǐng)導(dǎo)方式。與傳統(tǒng)企業(yè)組織形式相比，豐田的組織結(jié)構(gòu)是上下倒置的。大部分企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是自上而下的，而豐田公司則是把增值的企業(yè)員工置于結(jié)構(gòu)的頂端。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們是在對從事增值工作的團(tuán)隊(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)、傳授與支持。換句話說，他們是為工作團(tuán)隊(duì)服務(wù)的。他們的職責(zé)是：明確并強(qiáng)化企業(yè)共同目標(biāo)，確定團(tuán)隊(duì)職能與工作任務(wù)，提供培訓(xùn)，為解決問題提供幫助，并保證團(tuán)隊(duì)獲得應(yīng)有的鼓勵與認(rèn)可。組織支持流程，完善管理體系一旦明確了企業(yè)價值流，就需要確定支持這一價值流的企業(yè)運(yùn)營管理體系。這就離不開人力資源部門的大力支持。豐田人力資源部門負(fù)責(zé)的組織流程是：保證并維持人員聘用的穩(wěn)定。眾所周知，在不出現(xiàn)動搖整個企業(yè)的經(jīng)濟(jì)災(zāi)難的情況下，豐田公司是絕不會解聘員工的。因此，豐田團(tuán)隊(duì)的員工就會獲得一種安全感，能夠不斷地積極參與各種個人與企業(yè)改進(jìn)計(jì)劃—即便是減少工作崗位以提高生產(chǎn)效率的計(jì)劃也不會動搖這種安全感。豐田的人力資源部門已經(jīng)發(fā)展出一套成熟的方法，預(yù)測企業(yè)未來勞動力需求數(shù)量，并利用臨時用工的方法，抵消自然經(jīng)濟(jì)周期對企業(yè)裁員的壓力。公正與連貫的人力資源政策與實(shí)施。如果你跟隨豐田的人力資源管理人員到處走走，你就會發(fā)現(xiàn)一個與眾不同之處。許多企業(yè)的人力資源管理人員會把大部分時間花在電腦屏幕面前或者接電話上，而在豐田公司，人力資源管理人員的足跡則遍及各個部門，隨時掌握最新的企業(yè)信息。這種方法在豐田被稱為“現(xiàn)地現(xiàn)物”（genchi genbutsu），意即在工作場所隨處巡視，了解企業(yè)現(xiàn)狀，掌握第一手材料。豐田的人力資源管理人員必須時常與團(tuán)隊(duì)工作人員見面。為了確保企業(yè)政策的公正與連貫，員工獲得晉升與加薪必須先征得人力資源部門的同意。如果像大多數(shù)其他企業(yè)一樣，加薪與晉升完全由經(jīng)理與主管決策，那么個人對政策理解上的偏差就會導(dǎo)致多重標(biāo)準(zhǔn)，員工對企業(yè)的信任與士氣就會受到打擊。團(tuán)隊(duì)合作與緩慢晉升。成為豐田的經(jīng)理人員絕非一朝一夕之功。各人成熟的速度不同，但是所有人的成熟都是需要時間的—這往往需要幾年甚至幾十年。由于豐田公司把雇主與雇員之間的關(guān)系視作一種長期的紐帶，因此企業(yè)對員工是很有耐心的。企業(yè)樂于等待員工逐漸成熟起來，最終走上與自己的能力相符的領(lǐng)導(dǎo)崗位。反過來，企業(yè)也希望每位員工具有足夠的耐心，把每一個崗位都視作學(xué)習(xí)與成長的機(jī)會。與突出個人天才與能力相比，團(tuán)隊(duì)合作精神在豐田公司更受到重視。對于那些希望獲得快速晉升和個人榮譽(yù)的人員來說，豐田的工作環(huán)境或許不是最為適合的。“方針管理”（HoshinKanri）。對于企業(yè)來說，培養(yǎng)自己的員工發(fā)展解決問題的能力并不斷提高工作表現(xiàn)是一筆寶貴的財(cái)富，但是如何才能使這種動力集中服務(wù)于一個共同的目標(biāo)呢？豐田中很多持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃都來源于“方針管理”。這是一個確定改進(jìn)目標(biāo)的管理體系，從最高決策層開始，逐級統(tǒng)一思想，最后落實(shí)到每一名基層團(tuán)隊(duì)成員。企業(yè)的每位員工都有一個“方針”，即未來一年中計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的具體兒量化的工作目標(biāo)。所有的團(tuán)隊(duì)成員都感到自己身為團(tuán)隊(duì)中一個重要而長期的成員，自己的命運(yùn)與整個企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)。這樣，“方針管理”就成為了一個有效的機(jī)制，把企業(yè)員工的工作動力轉(zhuǎn)化為異常優(yōu)秀的工作表現(xiàn)。豐田公司的“豐田生產(chǎn)體系”聞名遐邇，全世界眾多企業(yè)都在試圖把這一體系融入到本企業(yè)中。大多數(shù)情況下，這種努力的成效只是局部性的，而總體上都是令人失望的。這些企業(yè)所缺少的恰好是保證豐田公司長盛不衰的關(guān)鍵因素—強(qiáng)大的人員體系。技術(shù)與組織體系精誠合作，創(chuàng)立了一種依靠團(tuán)隊(duì)解決問題克服困難的企業(yè)文化。這個人員體系模式精確地說明，如何把各種有利因素結(jié)合起來，創(chuàng)造出一種卓越的“豐田文化”。許多中國企業(yè)在督促員工提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，可能對“改善”（kaizen）與六西格瑪?shù)裙芾碛?jì)劃深感失望。這些計(jì)劃只能帶來短期效果，缺乏長期的持續(xù)性。這些質(zhì)量管理計(jì)劃普遍缺失了一個核心要素—企業(yè)文化。實(shí)際上，在豐田公司看來，企業(yè)文化是質(zhì)量的靈魂。這家公司在質(zhì)量上的卓越表現(xiàn)經(jīng)受了時間的考驗(yàn)，獲得了諸多質(zhì)量大獎。最新的兩項(xiàng)榮譽(yù)是， and Associates公司舉辦的2008英國客戶滿意度指數(shù)調(diào)查冠軍，并與福特公司并列美國Strategic Vision公司綜合質(zhì)量指數(shù)榜首?，F(xiàn)在來分析一下：豐田的企業(yè)文化以及其人員管理體系，是如何促進(jìn)質(zhì)量管理體系的。豐田的關(guān)鍵成功經(jīng)驗(yàn)豐田生產(chǎn)體系的設(shè)計(jì)目的是“暴露問題”，只是達(dá)到結(jié)果的一種手段，而非結(jié)果本身。豐田的人員體系擁有一個“價值流”，目的是為企業(yè)中的每一名員工增值。豐田的每個成員都充分理解并努力實(shí)現(xiàn)“長期繁榮共同富裕”的企業(yè)目標(biāo)。解決問題是企業(yè)組織的中心，每個人都敢于承認(rèn)工作中出現(xiàn)的問題與困難。見多識廣的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員與日常管理體系全力支持員工解決問題，克服困難。人力資源管理體系既支持產(chǎn)品價值流，也支持人員價值流。豐田的公仆式領(lǐng)導(dǎo)文化“如果你站在那里查看工人，那么一定要為他們做點(diǎn)什么。如果你做了，工人們就會想，?他在觀察我們，但是他有些不錯的點(diǎn)子。?這樣一來，以后工人們就會希望獲得你的幫助。最后，他們會主動告訴你工作中出現(xiàn)問題的原因，并請求你想出改進(jìn)的方法?！叭绻と藗冇X得，?看，他又站在那里了。他一定有的是閑空，卻從來不幫我們做任何事。?這樣可就沒人對你反映問題了?！边@段話是豐田生產(chǎn)體系的創(chuàng)造者大野耐一（Taiichi Ohno）說的。這段話充分說明了豐田公司中的“公仆化領(lǐng)導(dǎo)”。領(lǐng)導(dǎo)的職位越高，他們掌握的實(shí)權(quán)就越小，也就必須越發(fā)努力地為工人提供支持。豐田的經(jīng)理人員專注于“流程維護(hù)”，而不是給員工挑錯。每一個流程都有一套固定的規(guī)則，經(jīng)理人員就是要保證這些規(guī)程的先進(jìn)性以及可操作性。對于任何意外情況的出現(xiàn)，他們都應(yīng)該把精力集中在解決問題之上，而不是找出承擔(dān)責(zé)任的人員。豐田公司的領(lǐng)導(dǎo)原則都是一代代口耳相傳的。豐田公司的所有領(lǐng)導(dǎo)者都把這些原則牢記于心。主要內(nèi)容包括如下幾條：“只有團(tuán)隊(duì)成員才是專家。”“關(guān)注問題，而不是責(zé)任人?！薄爸灰藗兡軌?qū)W到教訓(xùn)，犯錯誤并不要緊?！薄耙P(guān)心造汽車的人。”“你是為你的團(tuán)隊(duì)伙伴而工作。”去年，豐田集團(tuán)包括大發(fā)和日野生產(chǎn)了950萬輛汽車，在世界上的銷售額達(dá)到了940萬輛。我們的政策是在主要的市場內(nèi)或者周圍生產(chǎn)產(chǎn)品，根據(jù)這一政策，我們在27個國家和地區(qū)的53個公司生產(chǎn)豐田和雷克薩斯汽車，在中國，去年我們出售了50萬輛汽車，包括本地生產(chǎn)的型號，以及從日本進(jìn)口的型號。去年我們同一汽和廣州汽車公司建立的合資企業(yè)一共在中國生產(chǎn)了45萬輛汽車。兩年中的增加值增長了3倍。因此我們的業(yè)務(wù)在中國不斷發(fā)展，在世界各地的其他市場也是這樣。這些增長的潛在因素是因?yàn)槲覀儾粩嗟匾钥蛻魹橄鹊臉?biāo)準(zhǔn)，我們努力使客戶感到滿意，我們提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時這些產(chǎn)品也對環(huán)境非常注意。豐田生產(chǎn)體系一共包括兩個重要的理念。自公司創(chuàng)立之初，這就是我們非常重要的理念。一個是及時生產(chǎn)管理系統(tǒng)。日語的翻譯就是人性化的自動化，或者說智能的自動化。我來談?wù)劶皶r生產(chǎn)。因?yàn)樗苯油覀兘裉斓脑掝}有關(guān)。及時生產(chǎn)的核心概念就是把質(zhì)量融入每一個制造業(yè)的流程，執(zhí)行這個及時生產(chǎn)需要一系列的措施，要在問題剛出現(xiàn)的時候就發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問題的時候，馬上停止手中的工作。在我們的工廠里，我們在機(jī)器上設(shè)置這樣的設(shè)備，能夠自動地在問題出現(xiàn)的時候發(fā)現(xiàn)問題，并且停止工作。在生產(chǎn)線上的人，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些問題的時候，也能夠立即停止生產(chǎn)線上的工作，這些問題使我們能夠防止我們的工作流程在出現(xiàn)問題的時候浪費(fèi)資源，它使我們能夠防止把問題轉(zhuǎn)到下面的流程當(dāng)中。當(dāng)問題出現(xiàn)的時候，停止生產(chǎn)線上的工作，聽起來可能是效率低下的，但實(shí)際上，它卻增加了效率。換句話說，它消除了低效的行為。因?yàn)?，如果產(chǎn)品制成的話，再解決問題就太晚了。同時，對于次品支出我們的資源也是一種浪費(fèi)，我們可以通過這種方式停止這種浪費(fèi)的行為，因?yàn)檫@些次品我們是沒有辦法進(jìn)行銷售的。我們的前CEO談到了質(zhì)量管理，他說最好的監(jiān)管方式就是消除監(jiān)管的需要。就是說每一個流程都必須有一個設(shè)備，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量，維持單獨(dú)監(jiān)管流程的需要。每一個員工都有監(jiān)督質(zhì)量的責(zé)任。他沒有責(zé)任找到一個方式提高質(zhì)量。這就是我們所稱的把質(zhì)量融入到每一個生產(chǎn)流程當(dāng)中的意義所在。在豐田生產(chǎn)系統(tǒng)下，我們在世界各地的豐田工廠，包括在中國的工廠生產(chǎn)汽車，當(dāng)然，這一系統(tǒng)的有效運(yùn)作依賴于我們員工的技能和態(tài)度。當(dāng)員工正確操作的時候，這個系統(tǒng)才能有效的工作。剛才描述了公司的增長和發(fā)展背后的原則，我們把它稱之為“豐田方式”，這個原則就是要尊重人，同時還要完全的相信我們員工的能力。員工是改善的來源，他們會不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)的效率。因此我們鼓勵員工能夠不斷地提出建議，改善我們的生產(chǎn)流程，我們鼓勵員工執(zhí)行他們的想法，不斷地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的改善。一個更加安全和更加舒適的工作環(huán)境，將會幫助生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品。最后把東西做好就意味著培養(yǎng)人力資源。豐田的質(zhì)量保障也是關(guān)于培養(yǎng)人力資源，誰能夠了解豐田的生產(chǎn)系統(tǒng)，誰就能夠有效的運(yùn)作這些系統(tǒng)。當(dāng)我們生產(chǎn)新的型號的時候，我們就將中國的生產(chǎn)監(jiān)督者送到日本進(jìn)行培訓(xùn)，去年有250個這樣的監(jiān)督人員，從中國到日本進(jìn)行了培訓(xùn)，這些監(jiān)督人員更好的了解了我們的生產(chǎn)系統(tǒng)，他們把他們的認(rèn)識也同中國的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分享。在我們中國的工廠當(dāng)中，我們同樣的重視產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。因此，在中國生產(chǎn)的豐田產(chǎn)品和在世界各地其他國家的豐田產(chǎn)品質(zhì)量是一樣的。因此中國制造的豐田品牌得到中國客戶的滿意度非常高。比如我們的中國新車評估計(jì)劃是一個關(guān)于汽車安全的非常權(quán)威的評估機(jī)制，我們兩款在中國生產(chǎn)的車都得到了最高的評估。豐田質(zhì)量管理系統(tǒng)在擴(kuò)張壓力下變形 劉勝軍長期以來，豐田汽車堪稱最令管理學(xué)者著迷的研究對象之一，也被視為日本管理模式的典范。然而，最近愈演愈烈的召回事件表明，豐田遇到的不是偶然性的質(zhì)量事故，而是系統(tǒng)性的問題。20世紀(jì)80年代，日本制造震驚全球，日本企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在經(jīng)營效率的前沿，重新定義了生產(chǎn)率邊界，促成了全球制造業(yè)競爭的一場革命。這引發(fā)了美國人效仿日本企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的熱潮，包括全面質(zhì)量管理、持續(xù)改進(jìn)、實(shí)時生產(chǎn)系統(tǒng)（JIT）等等。的確，日本在人力資源、研究、技術(shù)和競爭精神上具有非凡的力量，視雇員為資產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和不斷提升質(zhì)量的努力。日本小孩子首先學(xué)會的諺語之一就是“冒頭的釘子挨敲打”，嚴(yán)明的紀(jì)律性觀念深入人心，這也使得其他國家的企業(yè)很難百分百學(xué)到豐田模式。但是，日本管理