【文章內(nèi)容簡介】 緒。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素在這個層次上,強調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析( = || []).push({ id: “u2280119” })。量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明,相當?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作: 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。 提供附加利益在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感。另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進一步加深客戶的信任。 提供信息通道通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面:一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料。二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助。三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機制,養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán),什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻[1][M].北京,經(jīng)濟管理出版社,2001.[2]白長虹,[J].南開學報,.[3]:關(guān)注消費者滿意度與忠誠感[J].經(jīng)濟經(jīng)緯,第四篇：影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對策影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對策【摘要】 目的：通過對病人滿意度的調(diào)查，了解患者對本科室護理工作的滿意程度，找出護理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),為護理質(zhì)量改進提供重要依據(jù)，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設(shè)計的護理服務(wù)滿意度調(diào)查表進行調(diào)查，每月隨機發(fā)放調(diào)查表，將滿意度調(diào)查納入護理標準化管理。結(jié)果：通過一年的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析與持續(xù)質(zhì)量改進措施，滿意度在很大程度有所提高。結(jié)論：開展對患者滿意度調(diào)查，應(yīng)重視護理服務(wù)的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達到患者較高滿意度，提高護理質(zhì)量?！娟P(guān)鍵字】滿意度，影響因素，對策隨著醫(yī)護理模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展, 病人對護理服務(wù)的需求越來越高。病人滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療護理質(zhì)量的重要渠道, 是護理質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護理服務(wù)需求，全面提供落實以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。對象與方法 調(diào)查對象：從2013年1月到2013年12月對本科室住院患者進行抽樣問卷。 調(diào)查方法：每月不定期發(fā)放調(diào)查表。講明問卷調(diào)查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬自行填寫，如果患者有不滿意的項目，詢問患者不滿意的原因并記錄。：包括護理操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。結(jié)果發(fā)放共計132份，回收132份。%，較去年提高10%。 影響因素：⑴患者對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤等相關(guān)部門分界不清，患者及家屬對護理相關(guān)行業(yè)不滿意，常為護患糾紛的導火索，護士稍有不周就成為患者不滿的發(fā)泄對象。⑵患者的年齡、文化程度的差異導致健康宣教等內(nèi)容接受力和理解力不夠，導致宣教效果不佳。同時由于受傳統(tǒng)觀念的影響，多數(shù)患者認為護士只會打針、發(fā)藥，對她們所指導的健康教育內(nèi)容持懷疑態(tài)度。⑶經(jīng)濟條件較差者重治療，輕教育。因經(jīng)濟條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫(yī)療、護理效果而忽視的護理服務(wù)的內(nèi)容。 醫(yī)院因素⑴護士編制不足：∶1，但90%以上醫(yī)院達不到這個比例?；颊咭驗椴荒芗皶r滿意患者的需求而產(chǎn)生不滿，導致滿意度下降。⑵住院環(huán)境及醫(yī)院的硬件設(shè)施等：隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)產(chǎn)，人們的物質(zhì)生活、精神生活水平不斷提高，患者對住院環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)置要求更高了。⑶醫(yī)療體制不健康：醫(yī)療費用的支付方式中全部報銷的患者比全自費的患者滿意度較高。由于藥價，輔助檢查等費用太高超過自身經(jīng)濟能力，對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生對立情緒而影響了滿意度。 ⑴護士業(yè)務(wù)技術(shù)水平：大多數(shù)患者普遍存在這樣一種狀況，對業(yè)務(wù)技術(shù)水平較高的護士具有安全感和依賴性，從而產(chǎn)生信任感。而本科室新進護士、低年資護士較多，經(jīng)驗不足夠，專業(yè)技術(shù)水平較低。⑵護士的溝通技巧：有效的溝通能增進護患間的互相理解，提高信任度，減少護患矛盾。⑶護士的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度：社會上的重醫(yī)輕護現(xiàn)象，使護士地位相對較低，包括醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護人員之間經(jīng)濟利益也存在著較大的差別，導致護理人員對工作缺乏熱情、工作漫不經(jīng)心、主動服務(wù)意識不強。⑷病人及家屬對健康教育要求高：護理人員對健康教育