【文章內(nèi)容簡介】 文化則突出以文化為引導(dǎo)的軟性管理,把企業(yè)精神和價值觀置于管理要素中的核心地位,對其它要素起導(dǎo)向和粘合作用,建立起企業(yè)內(nèi)部合作、友愛、奮進(jìn)的文化心理環(huán)境,以及協(xié)調(diào)和諧的人群氛圍,自動地調(diào)節(jié)企業(yè)員工的心態(tài)和行動,使企業(yè)的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)化成員工的自覺行動,使群體產(chǎn)生最大的協(xié)同力。如在錦江模式中,在嚴(yán)格規(guī)章制度管理的同時,注入人情味,注重發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢,堅(jiān)持做好直接面對職工的經(jīng)常性的思想政治工作,以心換心,使員工共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力工作。突出鮮明的個性。企業(yè)個性是一個旅游企業(yè)有別于其他旅游企業(yè)的經(jīng)營管理特色。在實(shí)行市場經(jīng)濟(jì)的時代,整個旅游市場處于壟斷競爭的狀態(tài)下,鮮明的個性是旅游企業(yè)競爭的需要。特色經(jīng)營是旅游企業(yè)文化競爭的基礎(chǔ),旅游企業(yè)經(jīng)營管理一定要有特色,這種特色所形成的企業(yè)的個性化,才會使企業(yè)在市場上的分工、定位越來越清楚。旅游企業(yè)的個性一般表現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營方式等表層文化上,但是這些顯露在外的表層文化的個性都是由企業(yè)精神和企業(yè)價值觀的個性決定的。所以,旅游企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地,就要在產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營方式上獨(dú)樹一幟,形成自己獨(dú)特的風(fēng)格,以滿足顧客的需要,從而占領(lǐng)市場。二、以企業(yè)文化為指導(dǎo),確立全新的思想觀念企業(yè)文化作為一種新的管理思想和管理方法,能夠以其有效和獨(dú)特的作用,為旅游企業(yè)發(fā)展確立全新的思想觀念,促進(jìn)旅游企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。思想觀念作為一種觀念形態(tài)對旅游企業(yè)的經(jīng)營方向、經(jīng)營方式、價值取向等產(chǎn)生重要的影響,因此,自覺地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求,確立正確的全新的思想觀念至關(guān)重要。就目前我國旅游企業(yè)的現(xiàn)狀來看,應(yīng)確立以下幾種觀念:市場觀念。旅游企業(yè)的一切活動都要圍繞市場經(jīng)濟(jì)來運(yùn)轉(zhuǎn),要了解市場、面向市場和開發(fā)市場。了解市場是了解國內(nèi)外旅游企業(yè)的技術(shù)水平,包括管理水平和服務(wù)水平,了解競爭對手的情況。面向市場是要密切注意市場發(fā)展、變動的方向,盡可能做到旅游企業(yè)產(chǎn)品的銷售客人的要求相適應(yīng),以取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。開發(fā)市場是要努力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領(lǐng)域,引導(dǎo)消費(fèi)。旅游企業(yè)只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求。既了解客人的現(xiàn)實(shí)需求,又努力把握客人需求的變化趨勢,不斷發(fā)掘客人的潛在需要,真正做到把客人的需要作為企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn),把滿足客人的需要,提高客人的滿意程度作為企業(yè)經(jīng)營活動的宗旨,才能使旅游企業(yè)生意興隆,財(cái)源茂盛。也只有這樣,才能使企業(yè)的各項(xiàng)功能和各種服務(wù)適應(yīng)市場的潮流,才能使企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目推陳出新、服務(wù)水平精益求精,推動我國整個旅游業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)的提高,從而為我國旅游業(yè)提供更多的市場機(jī)遇,形成一種良性循環(huán)。競爭觀念。競爭是市場經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律,旅游企業(yè)員工必須具有強(qiáng)烈的市場競爭觀念,參與競爭、敢于競爭、善于競爭,通過競爭促使資源配置的優(yōu)化和形成優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制。旅游企業(yè)競爭要樹立正確的競爭指導(dǎo)思想,要立足于研究服務(wù)對象,而不要立足于打敗競爭對手,因?yàn)槁糜纹髽I(yè)特別是飯店企業(yè)不象工廠、商店那樣容易轉(zhuǎn)產(chǎn),其本身的建筑結(jié)構(gòu)、功能布局的特殊性決定了經(jīng)營內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。因此,優(yōu)勝劣汰的競爭法則,只是告訴旅游企業(yè)要想掌握競爭的主動權(quán),就必須比別人做得更優(yōu)、更好,而要達(dá)此目的,就必須立足于研究企業(yè)的服務(wù)對象)))客人。當(dāng)然旅游企業(yè)的競爭要立足研究客人的需求,這并不排斥在戰(zhàn)術(shù)上研究競爭對手的情況,采取一些有針對性的競爭策略。另外,旅游企業(yè)競爭要致力于創(chuàng)造品牌,而不要熱衷于價格競爭。實(shí)踐證明,價格競爭雖然簡單,但絕非競爭之上策。一家企業(yè)要想永立潮頭,必須致力于企業(yè)的品牌建設(shè)。旅游企業(yè)及服務(wù)要成為一種品牌,其前提是必須深受客人之喜愛和信任,而要這樣,穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。質(zhì)量觀念。質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命,旅游消費(fèi)作為滿足人們精神需求的高層次消費(fèi)活動,對質(zhì)量的要求是非常高的。對于提供服務(wù)產(chǎn)品的旅游企業(yè)來說,提供高質(zhì)量產(chǎn)品,保持良好的信譽(yù)是企業(yè)增加利潤的根本保證。旅游企業(yè)應(yīng)樹立/現(xiàn)代型0質(zhì)量觀念,要用系統(tǒng)論的思想與方法來認(rèn)識、處理質(zhì)量問題,即:企業(yè)抓質(zhì)量,不能局限于抓結(jié)果,而要全面抓過程控制、工作質(zhì)量以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。旅游企業(yè)的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān),防止為顧客提供不合格服務(wù),而是要搞好質(zhì)量的過程控制,使服務(wù)的每一環(huán)節(jié)都確保無差錯,預(yù)防不合格服務(wù)的產(chǎn)生。企業(yè)質(zhì)量工作的行為,不能只是少數(shù)職能部門、職能人員的行為,而應(yīng)該成為整個企業(yè)全員參加的總體行為。旅游企業(yè)質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想,不能停留在對質(zhì)量的治標(biāo)上,而應(yīng)確立標(biāo)本兼治,狠抓根本的方針。在市場經(jīng)濟(jì)的條件下,旅游企業(yè)要以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求發(fā)展,只有把質(zhì)量放在第一位,一絲不茍,精益求精,才能在競爭中贏得市場。效益觀念。效益是旅游企業(yè)全部經(jīng)營活動的最終目的,沒有效益,企業(yè)難以在市場立足,更談不上發(fā)展。旅游企業(yè)要發(fā)展,就必須強(qiáng)化廣大員工的效益觀念。這里所說的效益是指企業(yè)的綜合效益,即是指企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一,以及長遠(yuǎn)效益和近期效益的統(tǒng)一。企業(yè)對員工要灌輸可持續(xù)發(fā)展的理念,并將之體現(xiàn)在具體的經(jīng)營管理行為中。例如,飯店在考慮實(shí)現(xiàn)利益目標(biāo)的方法和手段時,首先應(yīng)該考慮如何滿足客人的需求,如何造就對飯店忠誠的客人,而不能營造惟利是圖的商業(yè)氛圍,更不能以欺客、宰客、提供色情服務(wù)、污染環(huán)境等有損飯店形象的行為來謀求飯店的短期效益。旅游企業(yè)應(yīng)一以貫之地對員工進(jìn)行顧客導(dǎo)向服務(wù)、環(huán)保觀念、社會責(zé)任和社會義務(wù)的教育,使賓客意識、綠色意識、社會責(zé)任意識深入人心,以謀求企業(yè)的綜合效益,追求企業(yè)長遠(yuǎn)、持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的發(fā)展。創(chuàng)新觀念。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨,在任何行業(yè),創(chuàng)新都是靈魂,旅游企業(yè)尤為如此。面對激烈的市場競爭,不學(xué)習(xí)、不研究、不創(chuàng)新就會缺乏內(nèi)在的發(fā)展動力,就會沒有出路,就會陷入低層次競爭,就會永遠(yuǎn)被價格戰(zhàn)牽著鼻子走。因此,旅游企業(yè)應(yīng)樹立創(chuàng)新觀念,增強(qiáng)創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力,只有不斷地推陳出新,企業(yè)才有生命力。例如,旅行社的創(chuàng)新,就是要主動地去與國際接軌,主動地去迎接挑戰(zhàn),力求在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面、在營銷手段方面、在建立與客戶的新型關(guān)系方面,在品牌營造方面、在無形資產(chǎn)利用方面,在企業(yè)形象塑造方面都有新的創(chuàng)造。旅游企業(yè)是勞動密集型的行業(yè),可以通過對人力資源的滲透,提高員工的素質(zhì),使之成為知識勞動力,進(jìn)而推進(jìn)企業(yè)全面創(chuàng)新。所以,旅游企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)一種學(xué)習(xí)的氛圍,使每個人都愛學(xué)習(xí),而且要變個人學(xué)習(xí)為企業(yè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)不僅要掌握知識,而且要善于開發(fā)智力、開發(fā)智慧。智力是學(xué)習(xí)與掌握知識、運(yùn)用知識進(jìn)行創(chuàng)造的能力。在旅游企業(yè)的發(fā)展過程中,應(yīng)適當(dāng)增加知識型的員工,并使員工之間建立充分信任,積極協(xié)作,共同分享知識創(chuàng)新的成果,這是旅游企業(yè)發(fā)展中的一個核心環(huán)節(jié)。在激烈的旅游市場競爭中,旅游企業(yè)樹立全新的思想觀念,既是十分必要的,又是一種十分明智的抉策,它是增強(qiáng)企業(yè)競爭力,使企業(yè)能保持持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ)。在以上這些思想觀念的形成方面,旅游企業(yè)文化均能發(fā)揮重要作用。三、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展說到旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,人們自然而然會想到環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展,這固然是正確的。然而,旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不僅僅體現(xiàn)在環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展上,更應(yīng)該體現(xiàn)在員工的可持續(xù)發(fā)展上。貫徹旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展理念,在旅游企業(yè)文化的建設(shè)方面,應(yīng)從以下幾方面入手:樹立良好的企業(yè)形象,是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。旅游企業(yè)形象是旅游企業(yè)文化的外顯形態(tài),既是企業(yè)文化的一個組成部分,又是企業(yè)文化的載體。企業(yè)形象作為旅游企業(yè)的無形資產(chǎn),集中地表現(xiàn)在文化資本積累的價值上。隨著社會進(jìn)入信息、文化時代,旅游企業(yè)經(jīng)營資源的重點(diǎn)已經(jīng)由物質(zhì)資本轉(zhuǎn)向文化資本,旅游企業(yè)形象建設(shè)是市場經(jīng)濟(jì)條件下旅游企業(yè)謀求生存的重大戰(zhàn)略問題。企業(yè)形象是社會公眾和社會輿論對一家企業(yè)總的印象、看法和評價,也可以說,是一家企業(yè)的所作所為在社會公眾心目中的投影。這種投影不僅來自有形的,看得見、摸得著的外在事物(如企業(yè)的名稱、標(biāo)志、企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、裝飾、代表色、管理者、員工形象等),也出自于長期為社會公眾所感知和記憶的企業(yè)行為所表現(xiàn)的精神特征(如企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針、企業(yè)精神和員工共有的價值觀等)。良好的企業(yè)形象是無形的財(cái)富,是旅游企業(yè)生存和發(fā)展的根基,是旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。良好的企業(yè)形象,并不是一朝一夕就能樹立的,它需要不斷地鞏固和完善。在樹立良好的企業(yè)形象方面,應(yīng)特別注重企業(yè)的品牌建設(shè)和傳播。比如,飯店品牌,就是飯店的商標(biāo),是飯店品質(zhì)的標(biāo)志,也是飯店文化的體現(xiàn)。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下,品牌是飯店的立足之本,良好的品牌能為飯店帶來不可估量的財(cái)富。不僅如此,品牌也是飯店的招客之寶,國內(nèi)一些著名的飯店,如白天鵝、金陵等,其平均房價和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝愶埖曛忻星懊?這不能不說是一種品牌效應(yīng)。旅游企業(yè)品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。再次必須注意鮮明的個性,即超凡脫俗,與眾不同,獨(dú)樹一幟,這是品牌的生命。旅游企業(yè)要創(chuàng)造品牌,就必須提高其知名度。旅游產(chǎn)品作為一種無形的服務(wù)產(chǎn)品,其影響和聲譽(yù)顯得更為重要。必須通過各項(xiàng)活動和各種媒介努力宣傳自己的企業(yè)和產(chǎn)品,以使企業(yè)和產(chǎn)品在客人乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響,如北京長城飯店的總統(tǒng)答謝宴會、北京香格里拉飯店的名人新聞發(fā)布會等,均是成功的示范。另外,旅游企業(yè)還應(yīng)該通過承擔(dān)一些社會責(zé)任和履行社會義務(wù)來樹立良好的社會形象,例如,依法納稅、改善社區(qū)環(huán)境、倡導(dǎo)健康文明的生活方式、推動社區(qū)的精神文明建設(shè)、資助貧困地區(qū)、支持希望工程、關(guān)心福利院的老人與孤兒等,這種通過承擔(dān)社會責(zé)任和履行社會義務(wù)所創(chuàng)造的口碑效應(yīng)是商業(yè)廣告遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法企及的。良好的企業(yè)形象不僅可以為旅游企業(yè)在市場競爭中求生存和發(fā)展起著重要的作用,更可以促使員工樹立榮譽(yù)感和自豪感,增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力,增強(qiáng)對企業(yè)精神的理解和信奉力行。塑造企業(yè)形象的過程實(shí)質(zhì)上是處理旅游企業(yè)與顧客、旅游企業(yè)與社會公眾的關(guān)系的過程。在日益激烈的市場競爭中,惟有使顧客滿意的旅游企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。創(chuàng)建綠色企業(yè),實(shí)施綠色管理,是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。由于旅游業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù),所以,人們把旅游業(yè)看作是/無煙業(yè)0,這其實(shí)是不正確的。旅游業(yè)雖然不象能耗高、污染嚴(yán)重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來破壞,但也給環(huán)境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源的浪費(fèi)。如香港特區(qū)酒店的食物渣滓10年中增長了300%,。所以,創(chuàng)建綠色企業(yè),實(shí)施綠色管理是推進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。1992年里約熱內(nèi)盧會議以后,國際知名品牌洲際、