【文章內容簡介】 文化則突出以文化為引導的軟性管理,把企業(yè)精神和價值觀置于管理要素中的核心地位,對其它要素起導向和粘合作用,建立起企業(yè)內部合作、友愛、奮進的文化心理環(huán)境,以及協調和諧的人群氛圍,自動地調節(jié)企業(yè)員工的心態(tài)和行動,使企業(yè)的共同目標轉化成員工的自覺行動,使群體產生最大的協同力。如在錦江模式中,在嚴格規(guī)章制度管理的同時,注入人情味,注重發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢,堅持做好直接面對職工的經常性的思想政治工作,以心換心,使員工共同為實現企業(yè)目標而努力工作。突出鮮明的個性。企業(yè)個性是一個旅游企業(yè)有別于其他旅游企業(yè)的經營管理特色。在實行市場經濟的時代,整個旅游市場處于壟斷競爭的狀態(tài)下,鮮明的個性是旅游企業(yè)競爭的需要。特色經營是旅游企業(yè)文化競爭的基礎,旅游企業(yè)經營管理一定要有特色,這種特色所形成的企業(yè)的個性化,才會使企業(yè)在市場上的分工、定位越來越清楚。旅游企業(yè)的個性一般表現在企業(yè)的產品、服務、經營方式等表層文化上,但是這些顯露在外的表層文化的個性都是由企業(yè)精神和企業(yè)價值觀的個性決定的。所以,旅游企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地,就要在產品、服務和經營方式上獨樹一幟,形成自己獨特的風格,以滿足顧客的需要,從而占領市場。二、以企業(yè)文化為指導,確立全新的思想觀念企業(yè)文化作為一種新的管理思想和管理方法,能夠以其有效和獨特的作用,為旅游企業(yè)發(fā)展確立全新的思想觀念,促進旅游企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。思想觀念作為一種觀念形態(tài)對旅游企業(yè)的經營方向、經營方式、價值取向等產生重要的影響,因此,自覺地適應市場經濟的要求,確立正確的全新的思想觀念至關重要。就目前我國旅游企業(yè)的現狀來看,應確立以下幾種觀念:市場觀念。旅游企業(yè)的一切活動都要圍繞市場經濟來運轉,要了解市場、面向市場和開發(fā)市場。了解市場是了解國內外旅游企業(yè)的技術水平,包括管理水平和服務水平,了解競爭對手的情況。面向市場是要密切注意市場發(fā)展、變動的方向,盡可能做到旅游企業(yè)產品的銷售客人的要求相適應,以取得較大的經濟效益。開發(fā)市場是要努力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領域,引導消費。旅游企業(yè)只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求。既了解客人的現實需求,又努力把握客人需求的變化趨勢,不斷發(fā)掘客人的潛在需要,真正做到把客人的需要作為企業(yè)經營活動的出發(fā)點,把滿足客人的需要,提高客人的滿意程度作為企業(yè)經營活動的宗旨,才能使旅游企業(yè)生意興隆,財源茂盛。也只有這樣,才能使企業(yè)的各項功能和各種服務適應市場的潮流,才能使企業(yè)的各項服務項目推陳出新、服務水平精益求精,推動我國整個旅游業(yè)的服務水準的提高,從而為我國旅游業(yè)提供更多的市場機遇,形成一種良性循環(huán)。競爭觀念。競爭是市場經濟的一般規(guī)律,旅游企業(yè)員工必須具有強烈的市場競爭觀念,參與競爭、敢于競爭、善于競爭,通過競爭促使資源配置的優(yōu)化和形成優(yōu)勝劣汰的競爭機制。旅游企業(yè)競爭要樹立正確的競爭指導思想,要立足于研究服務對象,而不要立足于打敗競爭對手,因為旅游企業(yè)特別是飯店企業(yè)不象工廠、商店那樣容易轉產,其本身的建筑結構、功能布局的特殊性決定了經營內容的相對穩(wěn)定性。因此,優(yōu)勝劣汰的競爭法則,只是告訴旅游企業(yè)要想掌握競爭的主動權,就必須比別人做得更優(yōu)、更好,而要達此目的,就必須立足于研究企業(yè)的服務對象)))客人。當然旅游企業(yè)的競爭要立足研究客人的需求,這并不排斥在戰(zhàn)術上研究競爭對手的情況,采取一些有針對性的競爭策略。另外,旅游企業(yè)競爭要致力于創(chuàng)造品牌,而不要熱衷于價格競爭。實踐證明,價格競爭雖然簡單,但絕非競爭之上策。一家企業(yè)要想永立潮頭,必須致力于企業(yè)的品牌建設。旅游企業(yè)及服務要成為一種品牌,其前提是必須深受客人之喜愛和信任,而要這樣,穩(wěn)定的質量則是基本條件。質量觀念。質量是旅游企業(yè)的生命,旅游消費作為滿足人們精神需求的高層次消費活動,對質量的要求是非常高的。對于提供服務產品的旅游企業(yè)來說,提供高質量產品,保持良好的信譽是企業(yè)增加利潤的根本保證。旅游企業(yè)應樹立/現代型0質量觀念,要用系統論的思想與方法來認識、處理質量問題,即:企業(yè)抓質量,不能局限于抓結果,而要全面抓過程控制、工作質量以保證服務產品質量。旅游企業(yè)的質量管理不僅是進行質量把關,防止為顧客提供不合格服務,而是要搞好質量的過程控制,使服務的每一環(huán)節(jié)都確保無差錯,預防不合格服務的產生。企業(yè)質量工作的行為,不能只是少數職能部門、職能人員的行為,而應該成為整個企業(yè)全員參加的總體行為。旅游企業(yè)質量工作的指導思想,不能停留在對質量的治標上,而應確立標本兼治,狠抓根本的方針。在市場經濟的條件下,旅游企業(yè)要以質量求生存,以質量求發(fā)展,只有把質量放在第一位,一絲不茍,精益求精,才能在競爭中贏得市場。效益觀念。效益是旅游企業(yè)全部經營活動的最終目的,沒有效益,企業(yè)難以在市場立足,更談不上發(fā)展。旅游企業(yè)要發(fā)展,就必須強化廣大員工的效益觀念。這里所說的效益是指企業(yè)的綜合效益,即是指企業(yè)的經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的有機統一,以及長遠效益和近期效益的統一。企業(yè)對員工要灌輸可持續(xù)發(fā)展的理念,并將之體現在具體的經營管理行為中。例如,飯店在考慮實現利益目標的方法和手段時,首先應該考慮如何滿足客人的需求,如何造就對飯店忠誠的客人,而不能營造惟利是圖的商業(yè)氛圍,更不能以欺客、宰客、提供色情服務、污染環(huán)境等有損飯店形象的行為來謀求飯店的短期效益。旅游企業(yè)應一以貫之地對員工進行顧客導向服務、環(huán)保觀念、社會責任和社會義務的教育,使賓客意識、綠色意識、社會責任意識深入人心,以謀求企業(yè)的綜合效益,追求企業(yè)長遠、持續(xù)、穩(wěn)定、協調的發(fā)展。創(chuàng)新觀念。隨著知識經濟時代的來臨,在任何行業(yè),創(chuàng)新都是靈魂,旅游企業(yè)尤為如此。面對激烈的市場競爭,不學習、不研究、不創(chuàng)新就會缺乏內在的發(fā)展動力,就會沒有出路,就會陷入低層次競爭,就會永遠被價格戰(zhàn)牽著鼻子走。因此,旅游企業(yè)應樹立創(chuàng)新觀念,增強創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力,只有不斷地推陳出新,企業(yè)才有生命力。例如,旅行社的創(chuàng)新,就是要主動地去與國際接軌,主動地去迎接挑戰(zhàn),力求在產品的設計方面、在營銷手段方面、在建立與客戶的新型關系方面,在品牌營造方面、在無形資產利用方面,在企業(yè)形象塑造方面都有新的創(chuàng)造。旅游企業(yè)是勞動密集型的行業(yè),可以通過對人力資源的滲透,提高員工的素質,使之成為知識勞動力,進而推進企業(yè)全面創(chuàng)新。所以,旅游企業(yè)應培養(yǎng)一種學習的氛圍,使每個人都愛學習,而且要變個人學習為企業(yè)團隊學習,使企業(yè)成為學習型組織。學習不僅要掌握知識,而且要善于開發(fā)智力、開發(fā)智慧。智力是學習與掌握知識、運用知識進行創(chuàng)造的能力。在旅游企業(yè)的發(fā)展過程中,應適當增加知識型的員工,并使員工之間建立充分信任,積極協作,共同分享知識創(chuàng)新的成果,這是旅游企業(yè)發(fā)展中的一個核心環(huán)節(jié)。在激烈的旅游市場競爭中,旅游企業(yè)樹立全新的思想觀念,既是十分必要的,又是一種十分明智的抉策,它是增強企業(yè)競爭力,使企業(yè)能保持持續(xù)發(fā)展的思想基礎。在以上這些思想觀念的形成方面,旅游企業(yè)文化均能發(fā)揮重要作用。三、加強企業(yè)文化建設,促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展說到旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,人們自然而然會想到環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展,這固然是正確的。然而,旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不僅僅體現在環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展上,更應該體現在員工的可持續(xù)發(fā)展上。貫徹旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展理念,在旅游企業(yè)文化的建設方面,應從以下幾方面入手:樹立良好的企業(yè)形象,是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。旅游企業(yè)形象是旅游企業(yè)文化的外顯形態(tài),既是企業(yè)文化的一個組成部分,又是企業(yè)文化的載體。企業(yè)形象作為旅游企業(yè)的無形資產,集中地表現在文化資本積累的價值上。隨著社會進入信息、文化時代,旅游企業(yè)經營資源的重點已經由物質資本轉向文化資本,旅游企業(yè)形象建設是市場經濟條件下旅游企業(yè)謀求生存的重大戰(zhàn)略問題。企業(yè)形象是社會公眾和社會輿論對一家企業(yè)總的印象、看法和評價,也可以說,是一家企業(yè)的所作所為在社會公眾心目中的投影。這種投影不僅來自有形的,看得見、摸得著的外在事物(如企業(yè)的名稱、標志、企業(yè)的產品、服務、裝飾、代表色、管理者、員工形象等),也出自于長期為社會公眾所感知和記憶的企業(yè)行為所表現的精神特征(如企業(yè)宗旨、經營方針、企業(yè)精神和員工共有的價值觀等)。良好的企業(yè)形象是無形的財富,是旅游企業(yè)生存和發(fā)展的根基,是旅游企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展的必要條件。良好的企業(yè)形象,并不是一朝一夕就能樹立的,它需要不斷地鞏固和完善。在樹立良好的企業(yè)形象方面,應特別注重企業(yè)的品牌建設和傳播。比如,飯店品牌,就是飯店的商標,是飯店品質的標志,也是飯店文化的體現。在現代經濟條件下,品牌是飯店的立足之本,良好的品牌能為飯店帶來不可估量的財富。不僅如此,品牌也是飯店的招客之寶,國內一些著名的飯店,如白天鵝、金陵等,其平均房價和客房利用率均在當地同類飯店中名列前茅,這不能不說是一種品牌效應。旅游企業(yè)品牌建設必須從服務產品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。再次必須注意鮮明的個性,即超凡脫俗,與眾不同,獨樹一幟,這是品牌的生命。旅游企業(yè)要創(chuàng)造品牌,就必須提高其知名度。旅游產品作為一種無形的服務產品,其影響和聲譽顯得更為重要。必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的企業(yè)和產品,以使企業(yè)和產品在客人乃至整個社會產生極大的影響,如北京長城飯店的總統答謝宴會、北京香格里拉飯店的名人新聞發(fā)布會等,均是成功的示范。另外,旅游企業(yè)還應該通過承擔一些社會責任和履行社會義務來樹立良好的社會形象,例如,依法納稅、改善社區(qū)環(huán)境、倡導健康文明的生活方式、推動社區(qū)的精神文明建設、資助貧困地區(qū)、支持希望工程、關心福利院的老人與孤兒等,這種通過承擔社會責任和履行社會義務所創(chuàng)造的口碑效應是商業(yè)廣告遠遠無法企及的。良好的企業(yè)形象不僅可以為旅游企業(yè)在市場競爭中求生存和發(fā)展起著重要的作用,更可以促使員工樹立榮譽感和自豪感,增強企業(yè)的向心力和凝聚力,增強對企業(yè)精神的理解和信奉力行。塑造企業(yè)形象的過程實質上是處理旅游企業(yè)與顧客、旅游企業(yè)與社會公眾的關系的過程。在日益激烈的市場競爭中,惟有使顧客滿意的旅游企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。創(chuàng)建綠色企業(yè),實施綠色管理,是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。由于旅游業(yè)提供的產品是服務,所以,人們把旅游業(yè)看作是/無煙業(yè)0,這其實是不正確的。旅游業(yè)雖然不象能耗高、污染嚴重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來破壞,但也給環(huán)境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源的浪費。如香港特區(qū)酒店的食物渣滓10年中增長了300%,。所以,創(chuàng)建綠色企業(yè),實施綠色管理是推進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。1992年里約熱內盧會議以后,國際知名品牌洲際、