【文章內(nèi)容簡介】 話并對外公示。設(shè)臵視頻監(jiān)控拾音系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心通過該視頻監(jiān)控系統(tǒng)對項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。每個(gè)樓盤設(shè)立客戶投訴手機(jī)移動終端,建立與客戶一對一的移動終端溝通平臺，由集團(tuán)售后服務(wù)中心進(jìn)行后臺管理。第九條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一工作程序，接待客戶須熱情、友好、專業(yè)。第十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律的執(zhí)行情況，如有違規(guī)行為的，給予責(zé)任人失職問責(zé)處分。第十一條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員因服務(wù)態(tài)度、工作不到位導(dǎo)致客戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，給予責(zé)任人降一級工資以上處分。第十二條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員接到客戶投訴后，必須以真誠的服務(wù)、專業(yè)的知識第一時(shí)間做好客戶的解釋、安撫及疏導(dǎo)工作。如須向責(zé)任部門了解情況的，應(yīng)立刻與責(zé)任部門溝通，必要時(shí)要求責(zé)任部門立即現(xiàn)場處理解決。第十三條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員接待客戶過程中，須在客戶投訴處理信息系統(tǒng)（以下簡稱CCRM系統(tǒng)）中填寫客戶投訴基本信息，主要包括房號、姓名、電話、客戶訴求、投訴處理要求完成時(shí)間等內(nèi)容，通過電子終端由客戶簽字確認(rèn)后上傳。第十四條 客戶問題未能當(dāng)場解決的，須立刻簽發(fā)《客戶投訴督辦令》。CCRM系統(tǒng)自動生成《客戶投訴督辦令》，項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員完善內(nèi)容后，自動報(bào)至集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員完成上述《客戶投訴督辦令》報(bào)批時(shí)間為客戶來電結(jié)束或來訪離開后30分鐘內(nèi)；從項(xiàng)目售后服務(wù)中心報(bào)批至售后服務(wù)中心總經(jīng)理簽發(fā)，不得超過一個(gè)小時(shí)。第十五條 客戶問題當(dāng)場解決的，項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須錄入CCRM系統(tǒng)，并由客戶簽字確認(rèn)后上傳系統(tǒng)。第十六條 客戶通過移動終端對客服專員的窗口接待工作進(jìn)行滿意度評價(jià)，評價(jià)結(jié)果由CCRM系統(tǒng)直接反饋至集團(tuán)售后服務(wù)中心。集團(tuán)售后服務(wù)中心每月對項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查排名，對于連續(xù)三個(gè)月排名倒數(shù)后十名的，給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰、降薪直至開除的處分。第十七條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心對每一單投訴的錄入情況，對于瞞報(bào)、漏報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人降三級工資以上處分；每個(gè)月累積超過兩單的，予以直接開除。第十八條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員或集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理未按要求錄入或簽發(fā)《客戶投訴督辦令》的，每延遲5分鐘扣罰責(zé)任人100元。第十九條 《客戶投訴督辦令》由CCRM系統(tǒng)簽發(fā)后，信息系統(tǒng)自動短信提醒責(zé)任人；對于未完成的投訴，系統(tǒng)于每天9:30自動短信提醒責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司董事長或物業(yè)公司董事長。第三章 投訴處理第二十條 各類型投訴第一責(zé)任部門原則上按以下界定：營銷簽約類：營銷部為第一責(zé)任部門，由營銷部進(jìn)行回訪及對接客戶，財(cái)務(wù)部、資金部無條件配合。銷售證照、房產(chǎn)證類、交樓證照、延期交樓（工程進(jìn)度類）：營銷部為第一責(zé)任部門，由營銷部牽頭進(jìn)行回訪及對接客戶，開發(fā)部、工程部無條件配合。延期交樓類(工程質(zhì)量類)：工程部為第一責(zé)任部門，由工程部牽頭進(jìn)行回訪及對接客戶，營銷部、物業(yè)公司無條件配合。規(guī)劃設(shè)計(jì)類(規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)缺陷)、園區(qū)配套類(生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施)：營銷部為第一責(zé)任部門，由營銷部牽頭進(jìn)行回訪及對接客戶，總工室、工程部、開發(fā)部、物業(yè)公司無條件配合。租賃管理類：商業(yè)經(jīng)營管理部為第一責(zé)任部門，由商業(yè)經(jīng)營管理部進(jìn)行回訪及對接客戶，總工室、工程部、開發(fā)部、物業(yè)公司無條件配合。物業(yè)服務(wù)及維保修類：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，由物業(yè)公司進(jìn)行回訪及對接客戶，工程部無條件配合。第二十一條 投訴處理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的界定：第一責(zé)任部門一把手為投訴處理責(zé)任人，第一責(zé)任部門的分管領(lǐng)導(dǎo)對投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。1）地產(chǎn)公司屬于省會城市項(xiàng)目的投訴，分管設(shè)計(jì)、工程、開發(fā)、營銷的公司領(lǐng)導(dǎo)對投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；屬于三線城市項(xiàng)目的投訴，三線項(xiàng)目總經(jīng)理對投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2）物業(yè)公司分管工程、品質(zhì)管理的公司領(lǐng)導(dǎo)對投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴地區(qū)公司董事長、物業(yè)公司董事長負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對客戶投訴處理不力的責(zé)任事件，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，集團(tuán)售后服務(wù)中心可予以嚴(yán)肅處分。第二十二條 責(zé)任部門在接到《客戶投訴督辦令》后，1小時(shí)內(nèi)對客戶進(jìn)行上門回訪，通過CCRM移動終端，核查投訴內(nèi)容，與客戶商談完成時(shí)間及處理方案，由客戶簽字確認(rèn)，并適時(shí)將回訪材料、問題照片及處理方案通過CCRM移動終端上傳至項(xiàng)目售后服務(wù)中心及集團(tuán)售后服務(wù)中心。第二十三條 因客戶原因?qū)е仑?zé)任部門無法上門回訪，或回訪過程中客戶以不合理要求拒絕我司處理的，責(zé)任部門須于回訪后一個(gè)小時(shí)內(nèi)將回訪材料錄入CCRM系統(tǒng)，售后服務(wù)中心須在30分鐘內(nèi)對客戶進(jìn)行100%回訪。第二十四條 責(zé)任部門上門回訪及處理投訴時(shí)，必須按以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律執(zhí)行：穿著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，儀容整潔，舉止大方，精神飽滿；使用統(tǒng)一服務(wù)用語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，態(tài)度友好，服務(wù)周到；自帶飲用水，入戶需征得客戶同意，并穿戴自帶鞋套；工程維保修問題須配備統(tǒng)一工具箱、成品保護(hù)物品等，拍攝維修前、中、后照片，通過CCRM移動終端適時(shí)上傳；維修完成后，應(yīng)做到工完場清；工作人員不得在客戶家中吸煙、就餐、使用洗手間等；嚴(yán)禁以任何理由收受客戶禮物和小費(fèi)。第二十五條 投訴處理完成時(shí)間的確定《客戶投訴督辦令》要求完成時(shí)間比責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間短的，按照《客戶投訴督辦令》要求完成時(shí)間進(jìn)行投訴處理完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)考核?！犊蛻敉对V督辦令》要求完成時(shí)間比責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間長的，按照責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間進(jìn)行投訴處理完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)考核。第二十六條 責(zé)任部門每天18:00前將投訴處理的最新進(jìn)展情況錄入CCRM系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心客服人員每天跟進(jìn)投訴處理情況并將處理進(jìn)展緩慢的投訴進(jìn)行匯總，檢查投訴處理方案的合理性及人員、物資的調(diào)配情況，并報(bào)至售后服務(wù)中心副總經(jīng)理，由售后服務(wù)中心副總經(jīng)理向責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促。第二十七條 責(zé)任部門投訴處理進(jìn)展嚴(yán)重緩慢，存在客戶投訴升級隱患的，集團(tuán)售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織工作小組進(jìn)行現(xiàn)場督促解決。第二十八條 投訴處理完成后，責(zé)任部門須上傳客戶書面簽字確認(rèn)的投訴完成材料在CCRM移動終端系統(tǒng)中申請結(jié)案，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)至項(xiàng)目售后服務(wù)中心及集團(tuán)售后服務(wù)中心。第二十九條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員在收到結(jié)案申請信息后，于30分鐘內(nèi)對結(jié)案資料進(jìn)行核查，并對客戶進(jìn)行100%回訪及滿意度調(diào)查，將回訪及滿意度調(diào)查結(jié)果錄入CCRM系統(tǒng)，由集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批予以結(jié)案。第三十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心客服人員每天對處理超期的投訴進(jìn)行匯總，售后服務(wù)中心副總經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查了解超期原因并對第一責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促；嚴(yán)重超期的由售后服務(wù)中心總經(jīng)理每天對地區(qū)公司或物業(yè)公司董事長進(jìn)行督促。第三十一條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每周對上周遺留未完成投訴進(jìn)行整理、分析，由售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織責(zé)任部門召開專題會議，制定整改計(jì)劃。第三十二條 集團(tuán)售后服務(wù)中心直管副總裁每月組織地區(qū)公司、物業(yè)公司召開專題會議，對上月歷史遺留的重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴制定專項(xiàng)整改要求。第三十三條 重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴的處理重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，售后服務(wù)中心總經(jīng)理對情況進(jìn)行核查，簽發(fā)《客戶投訴督辦令》至地區(qū)公司董事長或物業(yè)公司董事長并列入專項(xiàng)考核，同時(shí)每天親自督促地區(qū)公司、物業(yè)公司董事長盡快解決。重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)解決的，由地區(qū)公司董事長第一時(shí)間主持召開專題會議；物業(yè)公司負(fù)責(zé)解決的，由物業(yè)公司董事長第一時(shí)間主持召開專題會議。會議須制定有效解決方案，責(zé)任落實(shí)到人，并將會議紀(jì)要（內(nèi)容包括責(zé)任人、解決方案、整改完成時(shí)間）于會議結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至集團(tuán)售后服務(wù)中心。售后服務(wù)中心總經(jīng)理立刻組織工作小組進(jìn)行現(xiàn)場督促解決。如因客戶投訴問題解決緩慢導(dǎo)致再次投訴、投訴升級或品牌事件的，對地區(qū)公司董事長、物業(yè)公司董事長進(jìn)行嚴(yán)肅處分。第三十四條 如客戶提出索賠的，自客戶提出索賠起三天內(nèi)由第一責(zé)任部門一把手提交解決問題的書面報(bào)告，按照地區(qū)公司或物業(yè)公司索賠處理權(quán)限報(bào)批，重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴須報(bào)地區(qū)公司或物業(yè)公司董事長審批，并按相應(yīng)批示處理，同時(shí)須24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至售后服務(wù)中心。第四章 投訴處理的監(jiān)督、檢查、考核、查處第三十五條投訴處理責(zé)任人未按要求進(jìn)行回訪或回訪質(zhì)量較差的，每次扣罰20%月度綜合獎金；未按要求錄入處理方案的，每次扣罰300元；未按要求更新投訴處理進(jìn)展的，每次扣罰200元。第三十六條 未按時(shí)完成投訴處理的，按以下辦法給予處分：超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人100元，扣罰分管領(lǐng)導(dǎo)50元；超期815天的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人200元，扣罰分管領(lǐng)導(dǎo)100元；超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責(zé)任人扣罰50%100%月度綜合獎金、降薪、降職的處分；給予分管領(lǐng)導(dǎo)扣罰20%50%月度綜合獎金、降薪的處分。CCRM系統(tǒng)自動計(jì)算扣罰獎金于每月1日前自動報(bào)至人力資源中心、財(cái)務(wù)中心。第三十七條 售后服