【文章內(nèi)容簡介】 景點、餐飲美食、特色購物 了解：各國的主要節(jié)日二、熟悉印度1個目的地國家掌握：地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點熟悉：國旗、政治經(jīng)濟、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示了解：發(fā)展簡史、主要城市、主要節(jié)日三、了解尼泊爾、斯里蘭卡、巴基斯坦3個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊中東篇考核目的：通過本章的考核，檢驗考生對埃及的掌握程度，對土耳其的熟悉程度，同時檢驗考生對塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦等目的地國的了解程度。考核內(nèi)容：一、掌握埃及1個目的地國家掌握：地理氣候、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示熟悉：發(fā)展簡史、國旗、政治經(jīng)濟、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物 了解：主要節(jié)日二、熟悉土耳其1個目的地國家掌握：地理位置、國旗、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點熟悉：政治經(jīng)濟、經(jīng)典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領(lǐng)隊提示了解：發(fā)展簡史、主要城市、主要節(jié)日三、了解塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦4個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經(jīng)典景點、旅游資訊《領(lǐng)隊英語》考核大綱考核總要求：通過對《領(lǐng)隊英語》（第二版）的考核，考察考生用英語進行對外交流與溝通的能力。要求考生在帶團出國活動中，能用較流利的英語幫助客人辦理好入出境手續(xù)；協(xié)助客人做好在機場、海關(guān)、酒店、餐廳、購物點、景區(qū)（點）等場所的對外溝通，解決客人在當?shù)芈糜芜^程中所遇到的主要問題；處理好客人與導游的關(guān)系。第一單元 在機場掌握辦理登記手續(xù)、辦理入出境手續(xù)以及處理突發(fā)事件的常用詞匯和重要語句。能夠用英語幫助旅客解決在上述流程中遇到的各種困難。掌握國際機場和航班上常用的服務用語。熟悉附錄中世界主要國家的航空公司代碼、飛機型號及機場指示牌，熟悉已開放目的地國家（地區(qū)）入出境登記卡、海關(guān)申報單、簽證申請表的填寫。第二單元 在飛機上掌握航班服務英語會話，掌握機上餐飲、座位調(diào)換、索要報紙、索要入境登記表和海關(guān)申請表、機上問訊的對話。熟悉機上廣播詞，提醒旅客配合。第三單元 在酒店掌握酒店服務的英語會話，掌握酒店各個服務環(huán)節(jié)：登記入住、交接服務、叫早、客房服務、問訊、結(jié)賬服務的對話與詞匯，幫助游客解決所遇到的實際問題。第四單元 配合地陪工作掌握旅游接待服務中與地陪溝通、配合游覽、處理特殊情況等旅游服務英語，熟悉地陪服務的各項程序，能夠用英語做好各方的協(xié)調(diào)工作。第五單元 自由活動日掌握在餐廳和酒吧、購物、交通、打電話、郵政、觀光和娛樂、乘坐市內(nèi)交通工具等服務環(huán)節(jié)中的常用詞匯、會話。熟悉在郵局、在銀行、在醫(yī)院、在警察局等場所使用的詞匯和會話。熟悉這些服務區(qū)域的基本英文標識。能夠用英文處理這些服務流程，解決問題。了解附錄中各國貨幣名稱、常用國際電話號碼。第四篇：領(lǐng)隊業(yè)務復習題新一、名詞解釋（每題3分，共15分）出境旅游領(lǐng)隊：p14依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務的工作人員。紅色通道：p704申根簽證：p155CIQ檢查：OPEN機票：p174領(lǐng)隊業(yè)務：護照：p172邊檢：IATM 名詞出境旅游領(lǐng)隊：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務的工作人員。黃皮書：即《國際預防接種證書》，因封面通常為黃色而得名。是世界衛(wèi)生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預防接種的證明。紅色通道：也稱“申報”通道。是指經(jīng)過海關(guān)履行檢查和檢驗手續(xù)后，方可放行的通道。申根簽證：指根據(jù)協(xié)議而簽發(fā)的簽證。既在申根協(xié)議的成員國相互之間取消邊境管制，持有任一成員國有效簽證的人可以在所以成員國國境內(nèi)自由流動的簽證。CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡稱。是為國家進行出入境檢查檢疫工作的部門。OPEN機票：是指返程的航班，座位等級，乘機日期，起飛時間均為訂妥的機票。領(lǐng)隊業(yè)務：指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出旅游，督促境外接待旅游社和導游人員等全面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務的活動。護照：一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行，居住的使用的合法證件。邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對出入境人員的護照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財物的檢查。IATM：國際領(lǐng)隊協(xié)會。是一個非常具有專業(yè)性工作的國際觀光組織，同時與歐洲議會維持密切關(guān)系，其目的乃是一個代表「領(lǐng)隊」職業(yè)的團體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質(zhì)。二、簡答題及論述題。出境旅游領(lǐng)隊的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢。P7P8 領(lǐng)隊的職業(yè)優(yōu)勢：；；“不花錢即可游走世界”的夢想；“當領(lǐng)導”的潛在心里欲求；，經(jīng)歷事多，易于成熟。領(lǐng)隊的職業(yè)劣勢：；；、當替罪羔羊；。掌握聽取OP介紹團隊情況 4分 p45 1團隊構(gòu)成的大致情況 2團內(nèi)重要團員的情況 3團隊的完整行程 4團隊的特殊安排和特別要求 5行前說明會的安排。領(lǐng)隊的基本素質(zhì)要求是什么？7分P27 愛國主義意識、法規(guī)意識和職業(yè)道德、業(yè)務水平、儀容儀表等方面。領(lǐng)隊應具備一定的英語或目的地國家/地區(qū)語言的能力；領(lǐng)隊上崗前應具備一定的導游工作經(jīng)驗；領(lǐng)隊應切實履黃皮書：p80 行領(lǐng)隊職責、嚴格遵守外事紀律，并且具有一定的應急處理能力。旅行社OP在旅游團隊出發(fā)前向領(lǐng)隊移交團隊的資料包括哪些？4分出境旅游團隊資料通常包括: 團隊名單表，出入境登記卡，海關(guān)申報單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據(jù)，接待計劃書，聯(lián)絡(luò)通訊錄等?！冻鼍陈糜涡谐瘫怼穬?nèi)容：6分1旅游線路、時間、景點 2交通工具的安排 3食宿標準/檔次 4購物、娛樂安排及自費項目5組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式 6遇到緊急情況的應急聯(lián)絡(luò)方式。領(lǐng)隊如何查驗全團成員的證件、簽證及機票：6分1護照：姓名，護照號碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、有否本人簽名幾項內(nèi)容。2簽證：簽發(fā)日期、截至日期、簽證號碼 另紙簽證同樣檢查 3機票：姓名 乘機日期 航班號注意：所有項目檢查中著重檢查姓名 三個項目的姓名必須一致行前說明會的內(nèi)容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 ，以及外匯兌換事項與手續(xù)等 《出境旅游行程表》、團隊標志和《旅游服務質(zhì)量評價表》 （完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。另外還應有安全提醒的問題需要注意。向游客宣布境外飯店住房名單 告知游客其他事項：1詳細解讀《出境旅游行程表》 4強調(diào)文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習慣進行點評2特別強調(diào)出發(fā)時間、集地點 5對旅游目的地的天氣狀況進行介紹 3對游客提出團結(jié)互助、禮貌,支持領(lǐng)隊工作等希望 6對游客行裝進行建議。7另外旅行社提供給游客的團隊標志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應在行前說明會上一并發(fā)給游客。領(lǐng)隊行裝組成的具體內(nèi)容是什么？6分1帶團必備品包括 證件和機票 接待計劃和分房名單 領(lǐng)隊證和領(lǐng)隊旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號碼 備用小禮品 3生活物品 個人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國出境過程：5分團隊集合（清點人數(shù) 介紹出關(guān)程序）通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報單 申報出境物品）辦理乘機手續(xù)（辦理乘機手續(xù) 托運行李）通過衛(wèi)生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測）通過邊防檢查站（交驗出境卡 查驗護照及機票）他國（地區(qū)）入境流程 5分經(jīng)過衛(wèi)生檢疫（交驗黃皮書 交驗健康證明）辦理入境手續(xù)（本步相當于邊檢 交付入境卡查驗護照簽證）領(lǐng)取托運行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）接受海關(guān)查驗（交付海關(guān)申報單 接受抽查）與導游會面1掌握飛行途中領(lǐng)隊的工作 5分1為游客提供乘機中的幫助：協(xié)助調(diào)換座位 照料特殊用餐者 熟悉機上救生設(shè)備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關(guān)申報單1在境外飯店用餐時和購物時，領(lǐng)隊的主要工作和提醒游客注意的事項是什么？ 15分用餐時工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導游客入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題用餐注意事項：1自助餐的時候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復去拿菜，4歐式早餐簡單 美式早餐豐盛購物時的工作：1介紹本地商品特色講清楚購物停留時間介紹購物有關(guān)的注意事項 2提供購物所需的服務翻譯 3介紹托運手續(xù) 4告訴退稅規(guī)定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對購物安排的警戒1辦理購物退稅的詳細步驟： 4分(藍白灰三色退稅購物專用標志)b購物時索要退稅支票（藍色可以以現(xiàn)金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅）c海關(guān)在退稅支票上蓋章 d領(lǐng)取退稅款額可以在出境海關(guān),也可以在中國國內(nèi),目前在國內(nèi)北京,上海,廣州,香港等地的機場可以退稅)北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣1旅游者患病休克的現(xiàn)場處理方法是什么？ 5分1放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發(fā)燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運送至醫(yī)院。1急救時的禁忌什么？9分急性腹痛不要服止痛藥昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎4腹部受傷內(nèi)臟脫出后忌立即復位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結(jié)扎忌時間過長 8腦出血病人忌隨意搬動 9觸電者忌徒手拉救1領(lǐng)隊對境外導游推薦的自費項目的正確態(tài)度是什么？：4分不能讓自費項目擠占正常的團隊行程安排； 2 杜絕導游推薦違法自費項目； 3 注意不得強迫或變相強迫旅游者 參加額外付費項目； 4 需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估；總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經(jīng)濟損失和不良影響，以免影響到組團旅行社的生意與信譽。1游客對導游不滿時，領(lǐng)隊的處理方法是什么？：4分1應本著大事化小、小事化了的原則，調(diào)停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對導游寬容。在表達對導游的理解和同情的同 時，希望導游主動道歉，若不行，告知可能出現(xiàn)的后果，或投訴要求更換；3 補臺，注意選取合適的方式方法，避免導游有抵觸情緒產(chǎn)生；4 代表游客與導游單獨約談，希望主動解釋，以免事態(tài)擴大1《中國公民出境旅游突發(fā)事件應急預案》應急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應、減少損失； 3依法規(guī)范、協(xié)調(diào)配合；4顧全大局、服從指揮。1急救現(xiàn)場處理的主要任務是什么？（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進行簡單保護處理（6）迅速而正確地運轉(zhuǎn)1領(lǐng)隊與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則 簡述領(lǐng)隊業(yè)務及領(lǐng)隊的行為禁忌領(lǐng)隊業(yè)務是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關(guān)服務；作為組團社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務等活動。禁忌：個人日常行為粗陋之忌個人情感充分外漏之忌品行不端惹是生非之忌工作馬虎敷衍塞責之忌與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌組織游客參與明令禁止的活動之忌瞞報游客滯留不歸之忌帶團不佩戴領(lǐng)隊證之忌 案例分析旅行社（領(lǐng)隊）欺詐的法律后果案例1 領(lǐng)隊在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領(lǐng)隊和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對飯店進行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級飯店，其余三晚住三星級飯店。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級，一晚住二星級，另兩晚住三星級。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團款。旅游管理部門接到投訴后，立即進行了調(diào)查核實。經(jīng)查，該地區(qū)最高的星級飯店是三星級，沒有四星級飯店。旅行社也承認，事先就知道該地區(qū)沒有四星級飯店，最后只能住沒有星級的飯店；另外，還有一晚住二星級飯店，原因在于地接社違約，結(jié)果改為二星級。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當?shù)慕?jīng)濟賠償。來先生則堅持，出境旅行社必須按照欺詐的規(guī)定，承擔兩個晚上的賠償責任。經(jīng)過旅游管理部門的認定和協(xié)調(diào)，一個晚上的住宿按違約處理，另一個晚上的住宿按欺詐處理。分析在這起旅游活動糾紛中，旅行社（領(lǐng)隊）究竟是違約還是欺詐，直接關(guān)系到對糾紛性質(zhì)的認定以及由此而來的違約責任的承擔。首先，所謂違約，就是指旅游活動當事人不履行合同義務或者履行合同但不符合約定的行為。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違約方出現(xiàn)違約后，“應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。而所謂欺詐，是指一方當事人故意實施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯誤而訂立合同。在實踐中表現(xiàn)為隱瞞真相或虛構(gòu)事實并使他人陷入錯誤的行為。按照《銷簽費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，欺詐方應給予被欺詐方雙倍的賠償。其次，要判斷旅行社（領(lǐng)隊）是否有欺詐行為，必須從四個方面加以認定:（1）旅行社（領(lǐng)隊）具有欺詐的故意。即通常所說的虛構(gòu)的事實，隱瞞真相。（2）旅行社（領(lǐng)隊）實施了欺詐行為。（3）游客因欺詐而陷入錯誤。（4）游客因錯誤而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道該地區(qū)沒有四星級飯店，卻承諾將提供四星級飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。對照欺詐的構(gòu)成要件，應當認定旅行社在為來先生等游客提供所謂四星級飯店住宿時存在欺詐行為。至于另一晚住的是二星級飯店一事，應被認定是違約，而不是欺詐。第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應退還三星級與二星級飯店的房價差，并賠償同倍違約金。案例2馬女士結(jié)束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內(nèi)，就在馬女士準備上班時，領(lǐng)隊打電話再次給馬女士征求旅游服務質(zhì)量意見和建議，馬女士表示對行程安排和領(lǐng)隊的服務較為滿意。領(lǐng)隊又告訴她，按照領(lǐng)事館的要求，馬女士必須在一周后親自到