【文章內(nèi)容簡介】 的相關(guān)規(guī)定。掌握導游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第二節(jié) 導游人員的職責 掌握導游人員的職責。掌握全陪、地陪的職責以及他們在旅游活動中的地位和作用。第三節(jié) 導游人員的素質(zhì) 熟悉導游服務新觀念。掌握導游人員應具備的基本素質(zhì)。掌握構(gòu)成導游服務的三要素以及主要的導游服務技能。掌握導游人員應具有的心理素質(zhì)。第四節(jié) 導游人員的權(quán)利和義務 熟悉導游人員的權(quán)利。掌握導游人員的義務、導游人員違規(guī)應承擔的法律責任。第五節(jié) 導游人員的管理 熟悉導游人員的管理模式。掌握導游人員違規(guī)的扣分標準和年審制度。第四章 導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認識水平和掌握程度。考試內(nèi)容第一節(jié) 導游人員的職業(yè)道德 熟悉道德和職業(yè)道德的概念。掌握社會主義榮辱觀、導游人員的職業(yè)道德及相關(guān)內(nèi)容。掌握導游人員對國家、集體、旅游者和導游職業(yè)應持有的態(tài)度。掌握愛國主義要求導游人員應做到的方方面面。第二節(jié) 導游人員的行為規(guī)范熟悉導游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識。掌握導游人員的紀律和守則。掌握導游人員的服飾要求和女性導游人員在化妝方面的注意事項。掌握導游人員為旅游者服務時的禮節(jié)和進出游客房間時的注意事項。第五章 導游服務程序 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導游服務程序和服務內(nèi)容以及對散客服務要點的理解程度和應用能力。考試內(nèi)容第一節(jié) 地陪導游服務程序掌握地陪在地方導游服務過程各階段應做的主要工作。第二節(jié) 全陪導游服務程序掌握在導游服務全過程中由全陪完成的主要工作。第三節(jié) 散客導游服務掌握散客導游服務中導游人員應做的主要工作。第六章 導游服務技能 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導游服務技能和語言技能的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 服務技能熟悉樹立、保持導游人員良好形象的方式方法。掌握處理導游服務集體內(nèi)部關(guān)系，特別是處理好與領(lǐng)隊關(guān)系的方式方法。掌握導游服務過程中處理與合作單位、合作者關(guān)系，特別是處理好與游客關(guān)系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務的方式方法。掌握正確處理導游服務過程中各種關(guān)系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節(jié) 語言技能 了解導游語言的概念。熟悉導游語言的音調(diào)和節(jié)奏。掌握導游講解原則及相關(guān)內(nèi)容、導游講解方法的概念及相關(guān)內(nèi)容。掌握導游語言的特點和運用原則、聚談的技巧和禁忌以及導游服務中的應對技能。第七章 旅游者個別要求的處理 考試目的通過對本章的考試，檢查考生在帶團過程中對旅游者個別要求處理的認識水平和處理方法的掌握、運用程度。考試內(nèi)容第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則掌握處理旅游者個別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求處理的方式方法。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者購物方面?zhèn)€別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運物品個別要求處理的方式方法。掌握文物及文物出境的相關(guān)知識。第四節(jié) 自由活動要求的處理掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導游人員應做的工作。第五節(jié) 探視親友、親友隨團活動要求的處理掌握旅游者探視親友、親友隨團活動要求的處理過程和方式方法。第六節(jié) 中途退團、延長旅游期要求的處理掌握旅游者延長旅游期、中途退團要求的處理過程和方式方法。第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理掌握旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項。第八章 常見問題和突發(fā)事件的預防和處理 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對帶團過程中常見問題和突發(fā)事件的預防、處理的認識水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理 熟悉空接的原因。掌握漏接、錯接的預防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團人數(shù)變更的處理方法。第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程、相應措施及注意事項。第三節(jié) 誤機、誤車事故的預防和處理掌握旅游團（者）誤機、誤車事故的預防措施和處理過程及相關(guān)規(guī)定。第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預防和處理掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預防措施、處理方法及相關(guān)規(guī)定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規(guī)定。第五節(jié) 旅游者走失的預防和處理掌握旅游者走失的預防措施和處理方法。第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預防旅游者患病的相關(guān)措施。掌握預防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。掌握預防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關(guān)規(guī)定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關(guān)規(guī)定。第七節(jié) 突發(fā)事件的處理 了解天災逃生的常識。掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預防措施和處置的方式方法。掌握交通事故、治安事故、火災事故的預防措施和處置的方式方法。第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為處理的方式方法。第九章 旅游安全和保險 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實旅游安全管理方針的措施。第二節(jié) 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節(jié) 旅游保險熟悉旅游保險的概念和特點。掌握旅行社責任保險和旅游意外保險的相關(guān)知識。第十章 旅游者權(quán)益保障 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對旅游消費者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 旅游者的權(quán)益 了解消費者的概念和特征。熟悉消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。掌握旅游消費者的權(quán)益及相關(guān)內(nèi)容。掌握旅游者的權(quán)益保護的手段和途徑。第二節(jié) 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關(guān)知識。掌握旅游者投訴心理。掌握旅游投訴處理的有關(guān)規(guī)定。掌握被投訴者的義務和權(quán)利。第十一章 導游業(yè)務相關(guān)知識 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導游業(yè)務相關(guān)知識和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 交通知識 了解航空旅行常識。熟悉公路客運和水上客運知識。掌握航空客運和鐵路客運知識。（票證、行李）第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識 掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識。第三節(jié) 入出境知識了解不準或阻止出入境的人員。熟悉外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務。掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。掌握入出境海關(guān)手續(xù)和海關(guān)通道的相關(guān)知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）。掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識。第四節(jié) 貨幣常識及其他 熟悉度量衡知識。掌握貨幣常識、國際時差和溫度換算。第五節(jié) 法定標識 了解軍旗和軍徽圖案的構(gòu)成。熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協(xié)商會議會徽的構(gòu)成及其意義。掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關(guān)知識和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。第十二章 導游服務中涉及的政策問題 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對我國現(xiàn)階段的基本理論和導游服務中涉及的政策問題的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 基本理論了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經(jīng)濟等條目的基本內(nèi)容。掌握鄧小平理論、三個代表、三個有利于、三個面向等條目的基本內(nèi)容。掌握一國兩制、科學發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會、改革開放等條目的基本內(nèi)容。第二節(jié) 方針政策了解計劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟等條目的基本內(nèi)容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內(nèi)容。掌握對臺政策、反分裂國家法等條目的基本內(nèi)容。第三篇：設(shè)備管理操作人員考試試題一、填空題（請將正確答案的字母寫在括號內(nèi)，每小題2分，共42分）使用單位的設(shè)備三好是指：管好、用好、修好。設(shè)備生產(chǎn)維護的四項要求是整齊、安全、清潔、潤滑良好。設(shè)備的潤滑管理堅持五項的原