【文章內(nèi)容簡介】 電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達(dá)到50%以上。（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。進(jìn)一步擴(kuò)大全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗結(jié)果“一單通”認(rèn)可項目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴(kuò)大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。繼續(xù)推行“先診療后付費”模式。（八）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。四、工作安排（一）積極組織實施。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化醫(yī)改的重點內(nèi)容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點工作同步推進(jìn)。要按照國家和省、市要求，結(jié)合實際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）開展主題活動。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供更好服務(wù)的積極性和主動性，打造群眾滿意醫(yī)院。（三）抓好督查整改。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認(rèn)真分析，通過改進(jìn)工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機(jī)制。第三篇：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案xxxx醫(yī)院新生兒科《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案為貫徹落實《xxxx醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實際情況，特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)自20152017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。（二）以問題為導(dǎo)向。對醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，有針對性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。四、組織保證科室成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx五、實際措施（一）加強(qiáng)核心制度落實，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)，每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。落實醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%，危重患者護(hù)理合格率≥90%。推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。從2015年開始，科室將加強(qiáng)臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進(jìn)行管理，入組率達(dá)90%以上。加強(qiáng)合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細(xì)菌耐藥檢測。進(jìn)一步加強(qiáng)細(xì)菌耐藥檢測。落實規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強(qiáng)無煙醫(yī)院的管理。設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。全面推進(jìn)預(yù)約診療。通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。保護(hù)患者隱私。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護(hù)人員在場。1完善住院服務(wù)。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。1改善急診服務(wù)。加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應(yīng)急救助制度。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置，實施護(hù)理崗位管理。1鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮黨支部、共青團(tuán)作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務(wù)活動，向患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)等方面服務(wù)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1落實患者安全措施。提供患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。1深入開展醫(yī)患溝通。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者有責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。重視門（急）診患者溝通。1規(guī)范科內(nèi)投訴管理。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時處理、反饋投訴處理結(jié)果。對于科室不能解決的問題要及時向相關(guān)職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。1完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。1認(rèn)真落實院務(wù)公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。六、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年6月）。結(jié)合我科具體情況，制定實施方案，召