【正文】 重點是持續(xù)不斷改進。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機制。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認可和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。，特殊藥物的管理。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。確立查對制度，識別患者身份。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu)，負責制定活動方案，將活動任務(wù)進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。第五篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達了《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。(三加強宣傳，營造氛圍 各級衛(wèi)生計生行政部門要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效 的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實“以 病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進而提升整體醫(yī)療 服務(wù)水平。對于落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良影響的單位要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責任,嚴肅處理。(二強化監(jiān)督,嚴格考核各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾,堅持持續(xù)改進。各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要將“開展進一步改善醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為2015—2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作納入議事日程,切實加強領(lǐng)導(dǎo),夯實工作任務(wù),根據(jù)本轄區(qū)、本單位實際制定具體實施方案,進一步明確工作時間表和路線圖,落實工作措施,扎實開展工作。通過價段性評估與總結(jié),建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制,促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。每年年底,各地和委直委管單位要將工作報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等上報我委。(三評估總結(jié)。各級衛(wèi)生計生部門指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構(gòu)按照國家和我委要求,結(jié)合本地區(qū)、本單位實際制定具體工作方案,細化任務(wù)措施,明確責任要求,及時召開會議,層層動員部署,全面啟動行動計劃。六、落實行動計劃時間表(一動員部署(2015年1月一3月。至2017年,二級以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開,門診病人次均醫(yī)藥費用增長率和住院病人人均醫(yī)藥費用增長率低于居民消費價格指數(shù)增長率。積極參加醫(yī)療責任保險。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制,提高人民調(diào)解成功率。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極弓I導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。至2017年,100%的二級以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門,患者投訴的按時處理反饋率95%。對于患者反應(yīng)強烈的問題,醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,并及時處理和反饋。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員,完善投訴記錄,負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。重視門(急診患者的溝通。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo),采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),增強醫(yī)患溝通意識和能力,完善溝通內(nèi)容,創(chuàng)新溝通方式,規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作,充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。醫(yī)院承擔主要責任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為O,輸血安全事故為0,醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。完善手衛(wèi)生設(shè)施,加強手衛(wèi)生依從性教育,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。提高患者識別準確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。(三強化醫(yī)療安全管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。三級醫(yī)院積極開展社工和志愿者服務(wù),優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。實施護理崗位管理,至2017年,二級以上醫(yī)院100%實施護理崗位管理,護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應(yīng)當占全院護士總數(shù)的95%以上。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費。落實出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內(nèi)涵。改善住院條件,加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴格執(zhí)行探視和陪護制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。二級以上醫(yī)院要為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源以便于推進分級診療和雙向轉(zhuǎn)診,并優(yōu)先安排基層轉(zhuǎn)診患者就診。三級醫(yī)院逐步增加開放預(yù)約的號源比例,2015年底,三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥30%,復(fù)診預(yù)約率≥60%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥7O%,2017年底分別達50%、80%、9O%。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體,在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯提示牌,優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、住院POs機收費結(jié)算等服務(wù),完善無障礙設(shè)施,為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù),放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖?；緦崿F(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味,室內(nèi)過道墻壁無污漬,院落死角無垃圾。2015年底,各大醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘,大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過48小時,常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過3O分鐘,急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。下級醫(yī)療機構(gòu)認可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果率達到10O%。片質(zhì)達到甲級的普通放射線檢查。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認,促進合理檢查,降低患者就診費用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用,加強臨床應(yīng)用干預(yù),落實《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行》,至2015年底,二級及以上醫(yī)院每個月組織對25%的具有處方權(quán)醫(yī)師所開具的處方、醫(yī)囑進行點評,每名醫(yī)師不少于50份處方、醫(yī)囑,至2017年底,三級醫(yī)院對全部處方、醫(yī)囑進行點評,二級醫(yī)院對5O%處方、醫(yī)囑進行點評。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細菌耐藥檢測,定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)及細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報送數(shù)據(jù)。落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》,健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談?wù)乃捻椫贫?達到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標要求。大力推行臨床路徑,擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實行病種規(guī)范化診療,至2015年底,所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院30%的出院患者和二級醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理,2017年底,所有二級及以上醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院5O%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。至2017年,三級綜合醫(yī)院手術(shù)前后診斷符合率≥95%,處方合格率≥95%,醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%,急診留觀時間≤48小時,平均住院日≤9天, cT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率≥70%,醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤1O%,治愈好轉(zhuǎn)率≥90%,基礎(chǔ)護理合格率≥90%,危重患者護理合格率≥90%。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次,職能部門每周至少深入科室查房二次,科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。至2017年,市級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于2 O個常見專業(yè)的市級醫(yī)療質(zhì)量控制中心,縣級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于10個常見專業(yè)的縣級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。四、實施范圍全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)。(三以病人為中心。(二以問題為導(dǎo)向。三、基本原則(一以質(zhì)量為核心。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求,為人民群眾提供安全、有效、方