【正文】 便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。七、獎(jiǎng)懲辦法按照醫(yī)院頒布的獎(jiǎng)罰辦法實(shí)施獎(jiǎng)懲。（三）評(píng)估總結(jié)。按照醫(yī)院制定的實(shí)施方案精神，用三年時(shí)間創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。結(jié)合我科具體情況，制定實(shí)施方案，召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報(bào)批制度，便于患者放心看病、明白消費(fèi)。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。1完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時(shí)處理、反饋投訴處理結(jié)果。重視門（急）診患者溝通。對(duì)有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級(jí)醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1落實(shí)患者安全措施。1鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費(fèi)。落實(shí)出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。1完善住院服務(wù)。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。通過(guò)自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。加強(qiáng)無(wú)煙醫(yī)院的管理。落實(shí)規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。開(kāi)展細(xì)菌耐藥檢測(cè)。加強(qiáng)合理用藥管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%，危重患者護(hù)理合格率≥90%。落實(shí)醫(yī)療核心制度。四、組織保證科室成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）以病人為中心。（二）以問(wèn)題為導(dǎo)向。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，要將好的做法和工作模式用制度固化下來(lái)，對(duì)存在問(wèn)題和不足要認(rèn)真分析，通過(guò)改進(jìn)工作方式方法，切實(shí)抓好整改，并逐步建立完善長(zhǎng)效工作機(jī)制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開(kāi)展“假如我是一名患者”主題實(shí)踐活動(dòng)，積極引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的重大意義，通過(guò)換位體驗(yàn)，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供更好服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，打造群眾滿意醫(yī)院。要按照國(guó)家和省、市要求，結(jié)合實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。四、工作安排（一）積極組織實(shí)施。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。進(jìn)一步擴(kuò)大全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實(shí)施門急診病歷“一本通”。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的市級(jí)醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級(jí)醫(yī)院有60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。借鑒銀行滿意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。為住院患者提供治療膳食，對(duì)特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)會(huì)診并制定營(yíng)養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營(yíng)養(yǎng)治療在疾病康復(fù)中的作用。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備，降低用藥錯(cuò)誤。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。（四）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。急診醫(yī)護(hù)人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過(guò)急診專業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能。二級(jí)醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多學(xué)科綜合門診，為患者提供方便。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。（三）進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)區(qū)域預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等）。（二）進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易（便民）門診，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。（四）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。（二）堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，提出針對(duì)性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。一、總體目標(biāo)全區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會(huì)滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，對(duì)提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。國(guó)家、省衛(wèi)生計(jì)生委將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國(guó)、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報(bào)道，供各地交流學(xué)習(xí)。我委將對(duì)全省各地、各單位行動(dòng)計(jì)劃開(kāi)展情況進(jìn)行不定期的暗訪、抽查和督導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入衛(wèi)生計(jì)生年度目標(biāo)責(zé)任考核和醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系，做到有考核、有改進(jìn)、有提高。在活動(dòng)中，要鼓勵(lì)各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。六、工作要求(一)提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對(duì)于提高社會(huì)滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我委將根據(jù)各地工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各地、各位整改提高。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門和醫(yī)療單位，要認(rèn)真總結(jié)本年度工作開(kāi)展情況，并通過(guò)適當(dāng)方式通報(bào)工作成效和整改要求。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。(二)組織實(shí)施(2015年4月一2017年12月)。省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局制定實(shí)施方案，召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。至2017年，二級(jí)以上醫(yī)院100％推行院務(wù)公開(kāi)，門診病人次均醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)率和住院病人人均醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)率低于居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)增長(zhǎng)率；1O0％的三級(jí)醫(yī)院和90％的二級(jí)醫(yī)院執(zhí)行住院費(fèi)用日清單查詢服務(wù)，并提供個(gè)人負(fù)擔(dān)每日及累計(jì)金額查詢服務(wù)。21．認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾