【正文】 ，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。（四）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。急診醫(yī)護(hù)人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過急診專業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能。二級(jí)醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多學(xué)科綜合門診，為患者提供方便。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。（三）進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)區(qū)域預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等）。（二）進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。開設(shè)簡(jiǎn)易（便民）門診，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。（四）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。（二）堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對(duì)性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。一、總體目標(biāo)全區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會(huì)滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，對(duì)提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。七、獎(jiǎng)懲辦法按照醫(yī)院頒布的獎(jiǎng)罰辦法實(shí)施獎(jiǎng)懲。（三）評(píng)估總結(jié)。按照醫(yī)院制定的實(shí)施方案精神，用三年時(shí)間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。結(jié)合我科具體情況，制定實(shí)施方案，召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報(bào)批制度，便于患者放心看病、明白消費(fèi)。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。1完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時(shí)處理、反饋投訴處理結(jié)果。重視門（急）診患者溝通。對(duì)有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級(jí)醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1落實(shí)患者安全措施。1鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費(fèi)。落實(shí)出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。1完善住院服務(wù)。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。加強(qiáng)無煙醫(yī)院的管理。落實(shí)規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。開展細(xì)菌耐藥檢測(cè)。加強(qiáng)合理用藥管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%，危重患者護(hù)理合格率≥90%。落實(shí)醫(yī)療核心制度。四、組織保證科室成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）以病人為中心。（二）以問題為導(dǎo)向。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。市衛(wèi)計(jì)委將強(qiáng)化典型帶路，注重總結(jié)提高，建立通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)的交流平臺(tái)，及時(shí)推廣先進(jìn)典型，及時(shí)普及行之有效的措施，提高在面臨新形勢(shì)、新要求下解決新矛盾、新問題的能力和水平，建立改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)長效工作機(jī)制，使這項(xiàng)行動(dòng)深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行廣泛宣傳，強(qiáng)化輿論氛圍，自覺接受監(jiān)督，爭(zhēng)取社會(huì)各界支持配合，形成工作合力，為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、協(xié)同推進(jìn)。（二）助力深化改革。要定期開展考核評(píng)價(jià)，逐步建立健全督導(dǎo)考核機(jī)制，開展多種形式的明查暗訪、患者評(píng)價(jià)等活動(dòng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整考核指標(biāo)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系，不斷促進(jìn)工作推進(jìn)，確保行動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。五、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。2017年11月底前，將三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況總結(jié)報(bào)告上報(bào)我委。（五）總結(jié)提高。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要每月1日前將上月份本單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)展情況形成文字材料，包括典型人員、典型崗位、典型事跡等報(bào)送我委。對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良影響的單位嚴(yán)肅處理。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（二）組織實(shí)施（2015年5月—2017年12月）。市衛(wèi)計(jì)委制定實(shí)施方案，召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。二級(jí)以上醫(yī)院都要建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)療意外保險(xiǎn)推行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧“兩險(xiǎn)”制度建設(shè)。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級(jí)以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式。兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)治療醫(yī)院（市人民醫(yī)院）可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案》，二、三級(jí)醫(yī)院進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象?！搬t(yī)護(hù)患一體化服務(wù)”模式。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。二、三級(jí)醫(yī)院在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機(jī)短信、微信平臺(tái)、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。掛號(hào)、取藥等候時(shí)間一般不超過15分鐘。對(duì)門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。鼓勵(lì)為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時(shí)及時(shí)識(shí)別，及時(shí)查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時(shí)、詳細(xì)了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。宣傳先進(jìn)典型。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。認(rèn)真貫徹落實(shí)我省《關(guān)于開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查互認(rèn)工作的指導(dǎo)意見》，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠、臨床確認(rèn)不需再次檢驗(yàn)檢查的項(xiàng)目在全市范圍內(nèi)二級(jí)以上醫(yī)院間實(shí)行互認(rèn)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。進(jìn)一步落實(shí)省衛(wèi)計(jì)委定的“三合理”規(guī)范，強(qiáng)化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。大力推行臨床路徑，2015年底，三級(jí)公立醫(yī)院30%的出院患者和二級(jí)公立醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理；2017年底，上述比例分別達(dá)到50%、70%。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。全市所有二級(jí)及以上醫(yī)院要100%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同時(shí)要結(jié)合科室實(shí)際，為患