【正文】 緊急救治患者，按時做好應(yīng)急救治費用核銷工作。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。在有條件的醫(yī)療機構(gòu)推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。開展就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。二級以上醫(yī)療機構(gòu)實行電子排隊、叫號。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。三、工作措施（一）進一步改善門診服務(wù)。（三）堅持以質(zhì)量為核心，認真落實醫(yī)療安全核心制度，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。二、基本原則（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。根據(jù)國家、省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要求，結(jié)合我區(qū)實際，制定本實施方案。第三篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。通過對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。使兒科就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和科室管理進一步提高。（二）組織實施（2015年7月2017年12月）。六、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年6月）。1認真落實院務(wù)公開。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。對于科室不能解決的問題要及時向相關(guān)職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。1規(guī)范科內(nèi)投訴管理。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者有責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負責(zé)溝通。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。1深入開展醫(yī)患溝通。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。提供患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。充分發(fā)揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務(wù)活動，向患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)等方面服務(wù)。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。落實應(yīng)急救助制度。1改善急診服務(wù)。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。在對患者隱私部位檢查時（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護人員在場。保護患者隱私。全面推進預(yù)約診療。改善便民服務(wù)設(shè)施。設(shè)置清晰醒目標示。（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。進一步加強細菌耐藥檢測。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進行管理，入組率達90%以上。推廣臨床路徑管理。認真落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx五、實際措施（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)，每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進一步提高服務(wù)意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。對醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。二、工作目標自20152017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。第二篇：《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案xxxx醫(yī)院新生兒科《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案為貫徹落實《xxxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實際情況，特制定本實施方案。開展該活動要重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓保健醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，婦保院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升。要建立檢查考核制度，采取行政查房與業(yè)務(wù)查房相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合等形式，開展經(jīng)常性督促檢查，對檢查結(jié)果要與績效考核、年終干部考核相掛鉤。各科室要加強對活動內(nèi)容的貫徹落實，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與三甲復(fù)評結(jié)合起來，要與婦保院中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要把該活動納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責(zé)任，細化分工，狠抓落實。七、具體要求加強領(lǐng)導(dǎo)。六、組織領(lǐng)導(dǎo)為了加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“進一步改善保健醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。認真總結(jié)本年度工作開展情況，各牽頭科室于12月底將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）交到領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。對于落實工作不力從而造成不良影響的科室給予嚴肅處理。第三階段：督查評價階段（2015年11月－12月）。第二階段：組織實施階段（2015年3月－11月）。今年分四個階段進行：第一階段：動員部署階段（2015年2月）。認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實施細則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，落實崗位責(zé)任，嚴格執(zhí)行“首訴負責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題督促整改、持續(xù)改進；建立健全投訴管理機構(gòu)，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛（牽頭科室：醫(yī)患溝通辦）。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至2015年底，參保率達到100%（牽頭科室：醫(yī)患溝通辦）。㈨進一步促進醫(yī)患和諧4推進醫(yī)療保險機制建設(shè)。深化集團內(nèi)涵建設(shè)。門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式；要對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座（牽頭科室：群體保健科）。制定婦幼保健集團內(nèi)定期坐診制度，與部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立合作關(guān)系，定期給予技術(shù)指導(dǎo)，每月到基層坐診或技術(shù)指導(dǎo)不少于1—2次（牽頭科室：保健部、醫(yī)療管理部）。3實行專家基層坐診制度。認真落實《關(guān)于開展城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險部分日間手術(shù)按病種收付費試點進一步縮短平均住院日的意見》（蘇人社發(fā)〔2012〕555號）要求，積極開展日間手術(shù)（牽頭科室：醫(yī)保處，配合科室：醫(yī)療管理部）。繼續(xù)開展以患者需求為先主題活動，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在技術(shù)上、服務(wù)上、管理上按照“對方需求”理念進行設(shè)計，創(chuàng)新保健醫(yī)療服務(wù)新模式（牽頭科室：醫(yī)療管理部、保健部、護理部等各相關(guān)職能科室）。認真落實《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動實施方案》，進一步壯大婦幼之光志愿者隊伍，加強志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵，打造志愿者服務(wù)品牌；鞏固提高全國敬老文明號活動成果，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)；主動與市總工會、市婦聯(lián)、市婦兒工委合作，提供體現(xiàn)婦幼保健特色的志愿者服務(wù)（牽頭科室：綜合辦，配合科室：團委）。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象（牽頭科室：醫(yī)療管理部、門診部）。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒；建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通，重視門（急）診患者的溝通（牽頭科室：醫(yī)患溝通辦）。3深入開展醫(yī)患溝通。婦保院工作人員（包括實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別（牽頭科室：人事處）。調(diào)研藥房自動化發(fā)藥設(shè)備（牽頭科室：藥事科）。3切實加強信息管理。提供信息查詢服務(wù)。2開展遠程醫(yī)療服務(wù)。鼓勵為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，及時查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查（牽頭科室：醫(yī)療管理部，配合科室：信息處）。2強化患者身份識別。通過新媒體、微平臺等途徑告知婦保院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診；對門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)（牽頭科室：門診部，配合科室；信息處、綜合辦）。多種形式開展警示教育主題活動，嚴肅查處紅包、回扣等行為；通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚（牽頭科室：監(jiān)察室）。落實