【正文】 第一篇：進(jìn)一步改善保健醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施方案（精選）【優(yōu)質(zhì)服務(wù)】進(jìn)一步改善保健醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施方案作者： 發(fā)布于：2015331 17:02:26 點(diǎn)擊量：1329為了鞏固提高群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)和人民群眾對(duì)改善保健醫(yī)療服務(wù)的新期待，根據(jù)江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，結(jié)合我院實(shí)際，特制定我院《進(jìn)一步改善保健醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”行業(yè)精神，堅(jiān)持以患者需求為先，加大力度推進(jìn)婦幼保健機(jī)構(gòu)改革，創(chuàng)新方便百姓看病就醫(yī)舉措，不斷加強(qiáng)保健醫(yī)療服務(wù)管理，提高保健醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，為港城婦女兒童提供安全、有效、方便、價(jià)廉的保健醫(yī)療服務(wù)。二、活動(dòng)目標(biāo)自2015—2017年，利用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、活動(dòng)內(nèi)容㈠進(jìn)一步改善門診服務(wù)優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，兼顧保健與醫(yī)療相融合，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)和分診服務(wù)（牽頭科室：門診部）。規(guī)范窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)。落實(shí)《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制；掛號(hào)、檢驗(yàn)、“一站式”服務(wù)臺(tái)等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗；掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、取藥等候人員不得超過10人（牽頭科室：門診部，配合科室：財(cái)務(wù)處、各醫(yī)技科室）。改善服務(wù)態(tài)度，推進(jìn)文明用語，出臺(tái)文明用語考核細(xì)則，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象（牽頭科室：監(jiān)察室，配合科室：門診部）。保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保潔人員定期巡視及時(shí)打掃，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，重點(diǎn)對(duì)電梯口、樓梯口、病區(qū)走廊東西角等處加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)吸煙者及時(shí)勸阻，發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)清理；進(jìn)一步完善無障礙設(shè)施（牽頭科室：后勤保障中心）。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，為患者創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境（牽頭科室：保衛(wèi)處）。設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了（牽頭科室：門診部）。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示（牽頭科室：后勤保障中心）。改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，完善一卡通功能并確保正常運(yùn)行，力爭(zhēng)一卡通使用率達(dá)到30%以上（牽頭科室:信息處，配合科室：財(cái)務(wù)處）。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)（牽頭科室：門診部）。開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)等服務(wù)設(shè)施（牽頭科室：財(cái)務(wù)處）。深入推進(jìn)預(yù)約診療。完善省、市級(jí)區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)及自建預(yù)約平臺(tái)功能，推進(jìn)與省集約式預(yù)約診療平臺(tái)直連（牽頭科室：信息處）。擴(kuò)大預(yù)約比例，增加預(yù)約號(hào)源比例，開通窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層等多種預(yù)約方式，2015年底，預(yù)約診療率≥30%，復(fù)診預(yù)約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%，2017年底分別達(dá)50%、80%、90%；推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)約，為集團(tuán)成員單位及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診預(yù)約和轉(zhuǎn)診；實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，全面推行分時(shí)段預(yù)約，縮短候診時(shí)間，2015底，力爭(zhēng)住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到80%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的30%，2017年底分別達(dá)到100%和50%；落實(shí)“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院（牽頭科室：門診部）。推行保健臨床協(xié)作診療模式。根據(jù)大部制改革運(yùn)行模式，積極探索建立保健與臨床之間多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多?？坡?lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便（牽頭科室：醫(yī)療管理部、保健部）。實(shí)行專家門診“全日制”。方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)，合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”；專家門診要確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，對(duì)疑難雜癥要以專家診療中心為平臺(tái)，及時(shí)組織相關(guān)專科的專家會(huì)診，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號(hào)的管理，想方設(shè)法杜絕“炒號(hào)”牟利行為（牽頭科室：門診部）。合理調(diào)配保健醫(yī)療資源。對(duì)門診量較大的科室，如產(chǎn)科、兒科，實(shí)行分時(shí)段彈性排班；根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間（牽頭科室：門診部）。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查；全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放，能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放（牽頭科室：門診部，配合科室：檢驗(yàn)科、超聲科、放射科、病理科）。安排好節(jié)假日服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行《省衛(wèi)生廳關(guān)于全省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)取消“黃金周”休假方式的通知》（〔2007〕14號(hào)）和《省衛(wèi)生廳辦公室關(guān)于全省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)節(jié)假日正常開診的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)〔2008〕11號(hào)），合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，通過報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會(huì)公布節(jié)假日門診開放時(shí)間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全（牽頭科室：醫(yī)療管理部，配合科室：綜合辦）。㈡進(jìn)一步改善急診服務(wù)1及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道，開通婦幼急救分站；實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)；加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。加強(qiáng)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。完善母嬰急救體系，深化母嬰安康工程內(nèi)涵建設(shè)，暢通母嬰急救綠色通道；加強(qiáng)產(chǎn)科規(guī)范化建設(shè)，重點(diǎn)落腳于產(chǎn)科質(zhì)量和安全管理；成立孕產(chǎn)婦管理辦公室，建立孕產(chǎn)婦死亡評(píng)審制度以及責(zé)任追究制度，外請(qǐng)專家進(jìn)行指導(dǎo)（牽頭科室：保健部）。1加強(qiáng)急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班；建立24小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，對(duì)住院危重患者及時(shí)實(shí)施救治（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。1落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。㈢進(jìn)一步改善住院服務(wù)1改善住院保障條件。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)（牽頭科室：護(hù)理部）。加強(qiáng)婦保院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)（牽頭科室：醫(yī)療管理部，配合科室：營養(yǎng)科、后勤保障中心）。1完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候（牽頭科室：財(cái)務(wù)處）。1提升出院隨訪內(nèi)涵。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪，原則上出院患者一周內(nèi)隨訪率達(dá)到100%；提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)（牽頭科室：監(jiān)察室，配合科室：醫(yī)療管理部）。㈣進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)1強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。各護(hù)理單元配備護(hù)士基數(shù)達(dá)到《江蘇省實(shí)施護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2013〕23號(hào)）要求。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:（特、一級(jí)護(hù)理比例超過30%的病房不低于1:），—3:1，—:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士（牽頭科室：人事處，配合科室：護(hù)理部）。1深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2015年底，所有病房包括手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，重點(diǎn)科室如婦產(chǎn)兒病區(qū)，為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)；責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理；繼續(xù)實(shí)施“江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平（牽頭科室：護(hù)理部）。㈤進(jìn)一步規(guī)范保健醫(yī)療行為1持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。利用科學(xué)管理工具持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（如核心制度落實(shí)、抗菌藥物合理使用、急救能力提升、科室質(zhì)量管理、預(yù)約掛號(hào)率提升等），確保醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵位于市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)前三名；三甲標(biāo)準(zhǔn)中技術(shù)指標(biāo)95%以上開展（重點(diǎn)加強(qiáng)婦科、小兒外科、乳腺外科）；制定創(chuàng)建省臨床重點(diǎn)專科實(shí)施方案，重點(diǎn)扶持產(chǎn)科，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)省級(jí)臨床重點(diǎn)?？屏阃黄疲款^科室：醫(yī)療管理部）。落實(shí)婦兒保規(guī)范。規(guī)范落實(shí)孕產(chǎn)婦、兒童保健兩個(gè)管理，將孕產(chǎn)婦、兒童保健分級(jí)分類管理落到實(shí)處（牽頭科室：保健部）。2落實(shí)患者安全措施。創(chuàng)建省患者安全合目標(biāo)合格醫(yī)院，力爭(zhēng)上半年通過省廳驗(yàn)收（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，認(rèn)真落實(shí)腕帶標(biāo)識(shí)等多種形式識(shí)別（牽頭科室：護(hù)理部）。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)（牽頭科室：院感處）。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)（牽頭科室：后勤保障中心）。2推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，2015年底，30%的出院患者按照臨床路徑管理；2017年底上述比例達(dá)到50%；提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。2落實(shí)“三合理”規(guī)范。進(jìn)一步落實(shí) “三合理”規(guī)范，強(qiáng)化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長；倡導(dǎo)減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)，促進(jìn)合理用藥；運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，至2017年底前，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)；規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害（牽頭科室