【文章內(nèi)容簡介】 商品市場定位丶價格定位和客戶定位。2)熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。3)對商城客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進行統(tǒng)計和分析，實時改進促銷活動和推廣方案。4)前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。(6)客服中心——售前客服1)熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。2)熟練使用旺旺丶等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶購物熱情，達成訂單。3)熟悉常用物流機構(gòu)的價格丶配送范圍和運作流程，負責(zé)實時對商品的價格和庫存進行調(diào)整修改。4)實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。(7)客服中心——售后客服1)熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規(guī)則。2)實時關(guān)注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可。對好評的客戶給予鼓勵并拉近關(guān)系。3)客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題。不能解決的及時報請主管部門。4)實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。(8)倉儲部1)實時關(guān)注訂單情況，確認訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。2)實時登記商品入庫丶出庫記錄，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服。3)實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。(9)財務(wù)部1)負責(zé)支付寶賬戶收支。2)掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則。3)負責(zé)職員工資結(jié)算。第二章 商城發(fā)展規(guī)劃一、起步階段商品定位——熟悉平臺——掌握規(guī)則——裝修店鋪二、推廣階段免費推廣——付費推廣——付費營銷推廣三、整合階段軟文寫作丶話題炒作丶訪談報道丶舉辦活動丶參與評選。四、華麗轉(zhuǎn)身 第三章 2014工作計劃 第一階段：申請公司和專賣店 16W天貓開店費用 主要工作內(nèi)容及步驟： 第二階段：正式投入運營初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，招聘2名客服，1名美工。，1000元軟件費用，達成目標(biāo)：30000元月營業(yè)額 主要工作內(nèi)容及步驟：，確定主推單品及單品活動 ，并制作出第一版頁面 ，前期以刷單和直通車為主 ，工作流程 具體工作細則：，確定主推單品及單品活動主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動：收藏店鋪減5元，贈送運費險等單品活動。店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客，進群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。，并制作出第一版頁面需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計，分類頁標(biāo)簽設(shè)計，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪自身的活動相結(jié)合。，前期以刷單和直通車為主刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合13單。直通車前期投放詞語主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個：店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi，不設(shè)上限。，工作流程前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個月為試用期(試培訓(xùn)資料難易程度為主)，考核通過則轉(zhuǎn)正?？头腒PI前期主要以響應(yīng)時間/平均回復(fù)字數(shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點。工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。第三階段：全店經(jīng)銷過度階段招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，達成目標(biāo)：300000元月營業(yè)額 主要工作及步驟：，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn) ：打造出一個爆款，提升一個客服主管，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素 ，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計劃 具體工作細則：(業(yè)績指標(biāo))，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及成都平均工資水平來指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜分的太細致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。2丶旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。遺留的庫存，可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。，提升一個客服主管客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏實肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，crm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段聚劃算資金支持，達成目標(biāo)：500000元月營業(yè)額(不含聚劃算)主要工作內(nèi)容：，部門制度，工作流程，細分工作 ：，部門制度，工作流程，細分工作例： 推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的KPI為流 量達成，以及廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求美工制作測試監(jiān)控數(shù)據(jù)返回修改持續(xù)投放，其他崗位以此類推。該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標(biāo)，工作方向等。營業(yè)額想實現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報價，初期選擇24個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進?；顒拥拇笾虏邉潱禾崆皽?zhǔn)備打印機，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位?；顒雍?天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。第四章 部門架構(gòu)調(diào)整以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達到某個規(guī)模點提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支出成本為營業(yè)額的6%7%。營業(yè)額：10000元 可用人員成本：4000元 部門組建及人數(shù)客服部：員工2人，共計4000元注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。營業(yè)額：50000元 人員成本：15000元 部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，共計6500元 美工部：員工1人，共計3000元 推廣部：員工1人，共計3000元 物流部：員工1人，共計2500元 總成本：16500元注 釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運營。美工部3000元的員工，水平不會太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商。推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和整理，物流 部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個人進行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。營業(yè)額：800000元 可用人員成本：17500元 部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，6500元 美工部：員工1人，3000 推廣部：員工1人，3000 物流部：員工2人，5000注釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)